El presupuesto es crucial para resolver los cuatro retos que plantean las renovaciones de mantenimiento y soporte

Un presupuesto de TI eficaz es crucial para la gestión de las renovaciones de mantenimiento, soporte y suscripción anual. Analizamos cuatro retos comunes de las finanzas de TI, la gestión de activos de TI y la gestión de proveedores por medio de interdependencias del proceso presupuestario, y recomendamos las mejoras necesarias.

De todas las decisiones de suministros y gastos de TI, las renovaciones de mantenimiento y soporte suelen ser las más desatendidas, porque son difíciles de justificar y presupuestar correctamente.

• Los costes de mantenimiento y soporte se suelen identificar como un área de ahorro potencial, pero algunas organizaciones no cuentan con un proceso formal de revisión de costes y análisis del impacto de los recortes.
• Un presupuesto adecuado es necesario para financiar las renovaciones de soporte y mantenimiento, y para evitar poner en riesgo las actividades empresariales que dependen de estas.
• Sin unos registros de gestión de activos de TI eficaz, y de gestión de proveedores y adquisiciones, los datos necesarios para evaluar los requisitos de renovación no estarán disponibles, lo que causará conflictos o retrasos.
• Las decisiones de renovación deben programarse con antelación durante la planificación presupuestaria para garantizar la disponibilidad de un presupuesto adecuado, por lo que la decisión de renovación debería ser una validación de los supuestos anteriores o una acción correctiva.

Los gestores de activos de TI deberían emplear el ciclo de planificación presupuestaria para preparar el proceso de renovaciones con el fin de garantizar su fluidez y eficiencia:

• Utilizar los datos de asignación de licencias para facilitar la identificación de las partes interesadas y los propietarios del presupuesto, así como la asignación de la responsabilidad de la toma de decisiones de autorización de pagos.
• Garantizar que los procesos funcionan para mantener la coherencia del sistema de renovaciones, y animar a las partes interesadas a tomar decisiones de manera puntual y eficaz.
• Preparar los criterios de toma de decisiones y planificar la disponibilidad de todos los datos necesarios para facilitar una pronta decisión.
• Identificar el ahorro potencial, el aumento de los costes y los riesgos para la continuidad del negocio con anticipación para mejorar la precisión de la previsión presupuestaria.
• Mejorar la comunicación entre los procesos de renovación de gestión de activos de TI (ITAM) y los procesos de gestión de presupuestos de finanzas de TI y de ajuste de previsiones.

Los gestores de activos de TI y gestores financieros de TI se esfuerzan por identificar una cuenta precisa de todos los costes de activos de TI durante todo su ciclo de vida con el fin de proporcionar una justificación económica para las decisiones de suministros de TI, así como para optimizar los costes y riesgos en el contexto del valor. Las renovaciones de suscripciones de soporte y mantenimiento de software constituyen un elemento importante de los costes de los activos: el mantenimiento y el soporte del software pueden costar anualmente hasta un 30% del precio de compra inicial. En una encuesta de Gartner llevada a cabo durante 2010, un 62% de los clientes encuestados esperaba que su presupuesto general de TI disminuyera o se mantuviera, mientras que un 56% esperaba que el presupuesto de soporte y mantenimiento aumentara o no variara. De estos resultados, se deduce que los gastos de TI se destinan al funcionamiento de la empresa, en lugar de a la expansión o transformación de la organización, por lo que la gestión eficaz de las renovaciones es un elemento clave para comprender y controlar estos costes.1

El presupuesto puede parecer una consideración obvia al analizar el pago de las cuotas de soporte y mantenimiento, pero los clientes de Gartner preocupados por la gestión de estos pagos siguen encontrando problemas que se podrían mitigar o resolver por medio de controles financieros eficaces y, en especial, de procesos de elaboración y gestión de presupuestos competentes.

Las decisiones de renovación no suelen ser responsabilidad de un solo individuo. La información necesaria para decidir si una renovación debe realizarse, así como el período y el nivel aplicables, suele proceder de muchas fuentes diferentes.2 La decisión final puede ser responsabilidad de un único empresario y estar basada en la información suministrada por las partes interesadas, o el proceso puede ser más complejo si varias áreas de negocio o varios responsables del presupuesto utilizan el software. Es posible que se requieran mecanismos de contracargo, por ejemplo, para garantizar que un pago de renovación combinado a un proveedor se financie con los presupuestos adecuados.

Las partes interesadas implicadas en la decisión de renovación deben colaborar en la planificación del presupuesto y la identificación de los criterios en los que se basará una decisión de renovación, modificación o cancelación. De este modo, se evitarán los problemas o demoras de la toma de decisiones derivados de la incapacidad de establecer relaciones con las partes interesadas o de identificar datos al aproximarse las fechas límite de renovación.

Elemento de acción: utilizar los datos de asignación para el seguimiento de las partes interesadas a través de los registros de la organización, con antelación suficiente a las fechas límite establecidas para el envío de los presupuestos. Garantizar que todo el mundo conozca la obligación de presupuestar todos los pagos planificados y los pasos a realizar para participar en el proceso de planificación.

No asignar el dinero suficiente, o no asignar ninguna cantidad, para sufragar la factura de mantenimiento es un problema sorprendentemente habitual, y uno de los que se resuelve más fácilmente a través de mejoras en los procesos de previsión y gestión de presupuestos. El crecimiento orgánico en el empleo de un producto o servicio puede derivar en lo que inicialmente eran productos y servicios de poco valor que han adquirido más relevancia y que requieren un compromiso financiero mayor. La necesidad de identificar el presupuesto para el pago de renovaciones no debería limitarse a los costes que superen un determinado umbral sin tener también en cuenta la importancia operativa de los productos y servicios afectados para la empresa. En aquellos casos en que los pagos individuales no merezcan una partida presupuestaria propia, deben agruparse con un claro desglose de la asignación económica para evitar posibles confusiones.

Los presupuestos suelen enviarse de manera apresurada cuando se exige a los gestores del centro de costes que envíen detalles del presupuesto del año siguiente sin la preparación y el soporte necesarios. A menudo, los gestores repiten las cifras del año anterior sin comprobar los requisitos o estrategias de las partes interesadas estipulados en los términos del contrato. Se deben tener en cuenta las compras adicionales, los cambios en los requisitos de soporte del año siguiente y las subidas del precio contractual, así como los ajustes de la inflación. Si se desconocen estos factores, será necesario proporcionar estimaciones realistas y enviar las cifras revisadas cuando se identifiquen los datos necesarios. Si se asignan contingencias para cubrir la falta de datos, será necesario proporcionar una justificación clara para evitar la reclamación de ahorros en presupuestos inflados de manera artificial.

Compruebe los contratos y entable relaciones con los proveedores con tiempo para evitar aumentos de costes imprevistos o no presupuestados, o bien para poder tomar acciones correctivas. Cada vez con más frecuencia, los directores financieros y de tecnologías de la información pierden la paciencia con las repetidas deficiencias del presupuesto destinado a renovaciones y podrían retirar los derechos de toma de decisiones a los incumplidores persistentes. Si los proveedores no notifican los aumentos de los costes, pueden ocasionar gastos adicionales.

Si las compras de software son recientes o el valor de la renovación es bajo, la provisión de presupuesto podría pasarse por alto. Si el responsable del presupuesto y las principales partes interesadas no han estado implicados anteriormente en el ciclo de planificación del presupuesto, quizás como resultado de un cambio organizativo, es posible que desconozcan la necesidad de solicitar fondos para mantenimiento en una época específica del año.

Elemento de acción: coordinar el acuerdo de las partes interesadas de negocios, empresas y operaciones de TI para asignar una partida presupuestaria suficiente al código de coste pertinente. Garantizar que todos los empleados estén informados del proceso de definición de presupuestos y de los pasos a realizar para participar con el fin de garantizar que sus requisitos para gastos se tengan en cuenta durante la planificación presupuestaria.

Las decisiones de renovación no pueden depender de opiniones sin fundamento de varias partes interesadas, ya que pueden ocasionar desavenencias, retrasos o bloqueos en las decisiones. La incapacidad de tomar una decisión para cambiar o cancelar el mantenimiento dentro del plazo de aviso contractual puede incurrir en cargos por cancelación, mientras que si un pedido de renovación no se realiza puntualmente puede provocar cargos por demora o renovación3, así como causar interrupciones del servicio. Estos costes se sumarán a los costes presupuestados y contribuirán al déficit. El proceso de planificación presupuestaria debería garantizar la identificación de estos costes y la resolución de las deficiencias del proceso que han causado estos problemas. ITAM puede desempeñar una función decisiva en la ejecución eficaz de este proceso.

Para preparar una decisión de renovación rápida, el proceso de planificación presupuestaria debe prever los resultados probables y garantizar la declaración anticipada de todos los criterios de toma de decisiones. Para facilitar la decisión, el trabajo de preparación debe garantizar la disponibilidad de fuentes que proporcionen los datos de soporte necesarios para la toma de decisiones, tales como el número de incidentes de soporte y la eficacia en su resolución. Es probable que las decisiones con mayor probabilidad de cambiar requieran más datos que las situaciones en que los resultados sean menos susceptibles de cambios. La planificación de contingencias es el método más eficaz para reducir la dependencia y el bloqueo. El seguimiento de estos indicadores de datos permite a los planificadores presupuestarios determinar si las renovaciones están al día e identificar los casos que requerirán fondos de contingencia, cancelaciones, acciones correctivas u otros tipos de financiación alternativa. Es posible que se requieran prepagos o compras adicionales para negociar una reducción de los costes de renovación.

Elemento de acción: garantizar la documentación de todos los factores que influirán en la decisión de renovación al definir el presupuesto y planificar la entrega de la información de soporte para la toma de decisiones con el fin de simplificar el proceso de aprobación de renovaciones.

Aunque las organizaciones suelen centrarse en la variación presupuestaria, el impacto financiero de las interrupciones del servicio puede desencadenar un impacto financiero mayor en muchas actividades empresariales. La continuidad empresarial se emplea a menudo para vender renovaciones de soporte y mantenimiento, así como otras suscripciones anuales.4 Los compromisos contractuales también constituyen un motivo de pago, pero, comprensiblemente, las organizaciones se resisten a seguir pagando, a menos que el servicio se preste según lo acordado. Los ciclos de vida de los activos son otro factor conocido, porque una operación de estabilización no se puede garantizar de manera indefinida sin aumentar los costes y reducir la rentabilidad. Es necesario un plan de ciclo de vida para todos los activos y servicios antes de planificar y presupuestar renovaciones y actualizaciones.

Si los presupuestos no reflejan el coste real del soporte y mantenimiento del software, el impacto de las decisiones de renovación o cancelación no se entenderá con claridad. Un presupuesto al alza o a la baja constante puede distorsionar la percepción que una organización tiene de los costes relacionados con el funcionamiento de la empresa. Si se otorgan incentivos a los individuos por conseguir un ahorro en el presupuesto, se pueden utilizar presupuestos al alza constantes para conseguirlo. De manera alternativa, si los procesos de aprobación de nuevas partidas presupuestarias son demasiado exigentes, es posible que los ahorros no se declaren y se utilicen para cubrir otros costes no presupuestados o subestimados en la categoría presupuestaria de mantenimiento.

El presupuesto y los informes precisos de los gastos sobre los presupuestos permiten la visibilidad de la variación del presupuesto. El análisis de los motivos de esta variación puede proporcionar una indicación de la eficiencia y la precisión del ciclo de presupuestario, demás de ofrecer una clara evidencia del impacto financiero (costes y ahorro) de las decisiones de renovación, aumento, reducción o cancelación del servicio de soporte y mantenimiento.5

Elemento de acción: planificar presupuestos basados en los ciclos de vida de los activos y en las obligaciones contractuales. Notificar la variación del presupuesto al finalizar los pagos y proporcionar a los responsables del presupuesto incentivos por la precisión del presupuesto, de modo que solo se premien los ahorros de costes reales y reconocidos.

Los ciclos de planificación de presupuestos requieren que las partes interesadas planifiquen los costes de soporte y mantenimiento. Este requisito de planificación anticipada es más complejo de lo que creen muchas organizaciones. La previsión presupuestaria no consiste solamente en asignar los fondos necesarios, sino que también exige la identificación de los responsables de la toma de decisiones La identificación de los criterios de renovación permite identificar y proporcionar datos para respaldar la decisión antes de la fecha de renovación. Esto permite realizar las renovaciones de manera fluida como una mera confirmación de supuestos o la ejecución de una contingencia planificada.

1 En la cumbre ITAM 2010 en San Diego, se formularon preguntas sobre los presupuestos de TI generales y los presupuestos de soporte y mantenimiento en general a 160 participantes en una encuesta, quienes respondieron lo siguiente:

• ¿Cuál es su previsión en relación con los presupuestos? 25% permanecerán igual; 37% disminuirán; 30% aumentarán; 7% no lo sabe.
• ¿Cuál es su previsión en relación con el presupuesto de soporte y mantenimiento? 21% permanecerán igual; 25% disminuirán; 36% aumentarán; 7% no lo sabe.

2 Un caso de práctico de Gartner revela que, cuando Deluxe Corporation decidió analizar el coste de sus renovaciones de mantenimiento y soporte de software, "un equipo de adquisiciones de cinco miembros se repartió las renovaciones de mantenimiento y comenzó a revisar los contratos para determinar lo siguiente:

• Tipo de licencia (perpetua o de suscripción).
• Métricas que rigen el mantenimiento (número de puestos, de empleados y de CPU).
• Descuento contractual para reducir la métrica (y las cuotas correspondientes) si disminuye el uso.
• Condiciones de mantenimiento, incluidos los derechos de cambio de soporte premium a estándar.
• Cláusulas de rescisión del servicio de mantenimiento.
• Posibilidad de suspender las cuotas de mantenimiento y renovación.

El equipo de adquisiciones de TI también creó un informe de estos datos y añadió campos para que los usuarios finales puedan proporcionar una explicación más completa de la relación." Fuente: "Case Study: IT Procurement Reduces Software Maintenance Costs at Deluxe Corporation." (Caso práctico: La gestión de adquisiciones de TI reduce los costes de mantenimiento del software en Deluxe Corporation.)

3 Algunos ejemplos de lenguaje contractual relacionado con los cargos por demora en el pago de renovaciones son:

"Renueve antes de la fecha de vencimiento para mantener activa la suscripción. Si no renueva la suscripción y decide renovar más adelante, deberá adquirir la siguiente actualización y volver a inscribirse en el programa. Con algunos productos deberá pagar cuotas adicionales. En algunos casos, los contratos de suscripción recién vencidos pueden renovarse al precio de la renovación de la suscripción más una cuota nominal de procesamiento de renovaciones por cada licencia de producto bajo suscripción. Póngase en contacto con Autodesk o con su distribuidor para conocer todos los detalles y confirmar si puede acceder a la renovación tardía." (Extraído de la página Suscripción de Autodesk a partir del 18 de mayo de 2011).

Acuerdo Internacional para la Adquisición de Mantenimiento de Software de IBM: "(3) Cargos y Pago
b. Mantenimiento de Software adquirido directamente a IBM. (4) Las cantidades son debidas a la recepción de la factura y pagaderas en la forma que se especifica en la misma. El cliente acuerda pagar en conformidad, incluyendo cualquier tasa de pago atrasado." (Extraído del Acuerdo Internacional para la Adquisición de Mantenimiento de Software a partir del 18 de mayo de 2011).

Terminación o Expiración del Mantenimiento de CA.
Si dispone de una licencia para utilizar el software de CA y, además, tiene por separado el derecho a recibir Mantenimiento, y termina o no renueva el Mantenimiento por cualquier motivo, está legitimado a seguir utilizando el Software de CA durante el plazo de la licencia del Software de CA, pero en adelante no tendrá derecho a recibir Mantenimiento para el Software de CA ni tendrá derecho a ningún reembolso de la tarifa de licencia o mantenimiento. Durante la vigencia del presente Contrato, Usted tiene derecho a restaurar subsiguientemente el Mantenimiento del Software de CA en cuestión, siempre y cuando CA siga ofreciendo con carácter general dicho Mantenimiento, pagando a CA una tarifa igual a un ciento cincuenta por ciento (150%) de la tarifa de Mantenimiento de CA vigente en ese momento por cada año que no se haya pagado la tarifa de Mantenimiento, de modo que se pueda actualizar el Software de CA para que incluya las correcciones de errores, los parches y las actualizaciones realizadas durante el tiempo en que Usted no tenía una suscripción activa al Mantenimiento. (Extraído del Contrato Maestro de CA a partir del 9 de junio de 2011).

4 El mantenimiento del software se suele vender de manera que ofrezca soporte para la continuidad empresarial, como en los ejemplos siguientes:

"Esto nos permite asumir de manera confidencial la propiedad de las actividades de mantenimiento de su software y garantizar la continuidad empresarial y la mitigación de riesgos." (Aloha Technology)

"Proporcionamos un servicio de mantenimiento de software heredado (LSM) a nuestros clientes para resolver el grave problema de la continuidad empresarial." (Legacy Software Maintenance Services)

"Una respuesta experta inmediata a cualquier problema con el fin de proporcionar continuidad empresarial para las aplicaciones que suelen ser de vital importancia." (AMJ UK)

5 Deluxe Corporation ahorró 1,5 millones USD el primer año y un millón USD cada uno de los dos años siguientes gracias a la gestión mejorada de su proceso de renovación. Fuente: "Case Study: IT Procurement Reduces Software Maintenance Costs at Deluxe Corporation." (Caso práctico: La gestión de adquisiciones de TI reduce los costes de mantenimiento del software en Deluxe Corporation.)