Published: 07 March 2022
顧客サービス／サポートを支援するアプリケーション・リーダーは、大胆なビジョンを実現し、社内において顧客サービスを充実させるために、従来のアプローチを見直して、「顧客サービスとは社内の誰もが果たす役目である」という先例を作るべきである。
企業は、顧客サービスにおけるコンポーザブル・シンキングによって柔軟性に欠けるチーム構造を打破し、部門横断型の俊敏な従業員グループを通じて、変化する顧客の需要に迅速に対応できるようになる。
顧客サービスをサポートするベンダーは、リアルタイム・アナリティクス機能を製品／サービスに標準搭載するようになっており、企業が処理する支援型のインタラクションの質と量を高めている。
新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) のパンデミックによって、従業員は在宅勤務の利点を知った。これを念頭に置き、持続的なエンゲージメントと、業務パフォーマンスやカスタマー・エクスペリエンス (CX) に伴う効果を確保するために、従業員がいつどのように働くかについて、いっそうの柔軟性を提供することが重要である。
顧客が企業との関わりでどのチャネルを好むかにかかわらず、セルフサービスと支援付きサービスの初回解決率 (FCR) は、50%以下で低迷している。
顧客サービスの未来について計画するアプリケーション・リーダーは、以下を行う。
顧客サービスの改善に向けて主要な問題を解決するために、顧客に関わる短期的な課題を特定し、マルチスキルのスタッフを動員するパイロット・プロジェクトを実施することで、アジャイル・チームの概念を試行する。
セルフサービスと支援付きサービスのユースケースをサポートするために、既存のツール内のリアルタイム・アナリティクス機能を検証する。オーグメンテーションによって、自動化を補完する。
いつ、どのように働くかを巡る柔軟性の拡張を通じて、さらに動的な就労環境を整備することによって、従業員に権限を付与する機会を探る。
ナレッジ・マネジメント (KM) を、信頼できるナレッジの継続的な収集と活発な適用を最適化するための、人工知能 (AI) 主導のコア顧客サービス・アプリケーションとして捉え、そのアップグレードへの投資を優先する。
Analysts:
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