Published: 14 March 2022
人口動態の変動や環境の不確実化によってITサービス管理のルールも変わりつつあり、それとともにデジタル・ワークプレースが進化している。本ロードマップでは、企業が2025年にITサービス管理を効果的に実現するために、I&Oリーダーが取り組むべき5つの要素を説明する。
多くのITサービス管理 (ITSM) チームは、自らの働き方がDevOpsチームやプロダクト・チームのアジャイル手法と合致していないことに気付いている。
ユーザー・エクスペリエンス (UX)、生産性の尺度、ビジネス成果ではなく、内向きのオペレーション評価指標への過度の依存が、革新的な改善活動を阻害している。
従業員は、ITサービスデスクの古典的な階層構造を迂回し、同僚やプロダクト・チームに直接連絡してサポートを求めている。
ITSMツールに関する人工知能 (AI) や自動化への投資は、データやプロセスの成熟度が不十分であるために、期待される価値をほとんどもたらさない。
インフラストラクチャ、オペレーション、クラウド管理に注力するインフラストラクチャ／オペレーション (I&O) のリーダーは、以下を行う。
プロダクト・チームおよびセンター・オブ・エクセレンス (重要なテーマに取り組む、組織横断的な中核チーム) においてITSMプラクティスを連携させ、アジャイル・アプローチを補完する。
サービス・エクスペリエンス評価指標を用いて、I&Oパフォーマンスに対する従業員の視点を深く理解することで、I&O部門がスタッフにもたらす価値の評価方法をシフトさせる。
ITサービスデスクを進化させ、コラボレーション、ピア・サポート、プロダクト・チームへの直接的な連絡を容易にするハブに対応することで、ITサポートをデジタル・ワークプレースに適合させる。
まずITSMプラクティスを最適化し、AIや自動化機能を含むAITSM能力を引き出してから、継続的で実践的なキュレーション (情報の収集／整理／共有) を計画する。
Analysts:
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