Gartner Research

2022年の展望:経営陣は成長に向けて顧客と従業員にいっそう対処すべし

Published: 31 March 2022

Summary

カスタマー・エクスペリエンスを競争優位性として促進するために、経営陣は4つのトレンドに適応する必要がある。すなわち、顧客の共感と信頼を得るニーズの高まり、顧客の声のインサイトを得るための顧客接点の拡大、顧客アナリティクスの強化、顧客と従業員のエクスペリエンス改善の関連付けである。

Included in Full Research

Overview

主要な所見
  • 顧客の期待は急速に変化しており、企業はカスタマー・エクスペリエンス (CX) の維持・改善のために即座に対応しなければならない。そのため、顧客にとって信頼に値するサプライヤーやサービス・プロバイダーとしての立場を固める方策として、信頼と共感が改めて重視されている。

  • テクノロジが顧客の声 (VoC) のデータ収集を変えようとしている。企業は従来のアンケート調査を活用するだけでなく、間接的なデータから生成されるインサイトを得ようとしており、コンタクトセンターでのコミュニケーションとその他の顧客応対を、顧客の感情、コンテキスト、エクスペリエンスのナレッジに転換しようとしている。

  • プロセス自動化のレベルが向上したことと、より洗練されたセルフサービス機能が開発されたことで、顧客データが大幅に入手しやすくなり、詳細な顧客アナリティクスが可能になっている。

  • 従業員エクスペリエンス (EX) の改善は、社内 (トップクラスの人材の獲得・維持) と社外の両面で、企業の成功に寄与する主な要因になろうとしている。上位の企業には、CXとEXの共生関係が見られる。

推奨事項

CX開発をサポートする経営陣は、以下を行う。

  • 連携の取れた対応力が向上するように、顧客への共感を全部門にわたって高める。

  • 間接的なソースと推測的なソースの両方からデータとインサイトを収集する対応力を開発することで、顧客に対する感知と反応の能力を拡大する。

  • 優れたCXを提供するセルフサービス・チャネルを設計するために、顧客アナリティクスの機能を強化する。

  • より良い成果を生むよう顧客と従業員のニーズを理解する中核機能を連携させることで、CXとEXの両方の改善を加速させる。

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Analysts:

Kensuke Kawabe

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