Gartner Research

国産CRMベンダーのマーケット・ガイド:2023年 (デジタル・コマース編)

Published: 08 February 2023

Summary

CRMアプリケーション・ソフトウェアを提供するベンダーの規模は大小さまざまであり、特に国産ベンダーとグローバル規模の外資系ベンダーでは性質や位置付けが大きく異なる。本マーケット・ガイドでは、CRMベンダーのうち、デジタル・コマースを支援するアプリケーションを提供する国産ベンダーにフォーカスし、その位置付けと特徴を解説するとともに製品選定の際の留意点をアプリケーション・リーダーに提言する。

Included in Full Research

要約

主要な所見
  • Gartnerは、デジタル・コマースをCRMアプリケーションの一角と定義するが、国産ベンダーは製品に対する考え方の違いや世界的なプレゼンスの低さなどの理由から、その製品を世界規模のものと同じ基準で評価することは容易ではない。

  • 国内企業のE-Commerceは独自開発が多かったが、昨今のテクノロジの進展や顧客の大きな変化に対処しきれず、既存システムの刷新には大きな変革が求められている。

  • 従来の対面型商取引はデジタルを介した形へと急速に進んでいる点に加え、デジタル・テクノロジを活用した顧客コミュニケーションの広がりによって発展的な販売機会を創出する可能性を生み出している。

推奨事項

CRM、カスタマー・エクスペリエンス (CX) およびデジタル・コマース業務をサポートするアプリケーション・リーダーは、以下を行う。

  • 単一のデジタル・コマース専門ベンダーに依存せず、戦略的で体系的な業務支援についてはグローバル・ベンダーの製品、日本固有の個別的な対処については国産ベンダーの製品を組み合わせる

  • 大幅な刷新が必要な場合には、経緯、慣習、表面的な要件だけにとらわれず、本来の目的と方向性を再認識し、経営陣から関連部門にわたる合意を取り付ける。

  • 主に人的リソースで商取引に対処していた企業は、企業と顧客間のコミュニケーションの抜本的な変化に鑑み、デジタル・テクノロジを活用する。人手不足に対処する上でも自動化を推進する。

  • 販売機会の創出には、コマース機能だけでなく、CX全体を改善するための各種関連機能と連動させる。そのためにサイロの課題を克服し、将来的な変化に対応できるアーキテクチャを重視する

To view the entire document, log in or purchase

Analysts:

Kensuke Kawabe

Access Research

Already a Gartner client?

Just stopping by?

To view this research and much more, become a client.

Speak with a Gartner specialist to learn how you can access peer and practitioner research backed by proprietary data, insights, advice and tools to help you achieve stronger performance.

By clicking the "Continue" button, you are agreeing to the Gartner Terms of Use and Privacy Policy.

Gartner research: Trusted insight for executives and their teams

What is Gartner research?

Gartner research, which includes in-depth proprietary studies, peer and industry best practices, trend analysis and quantitative modeling, enables us to offer innovative approaches that can help you drive stronger, more sustainable business performance.

Gartner research is unique, thanks to:

Independence and objectivity

Our independence as a research firm enables our experts to provide unbiased advice you can trust.

Actionable insights

Not only is Gartner research unbiased, it also contains key take-aways and recommendations for impactful next steps.

Proprietary methodologies

Our research practices and procedures distill large volumes of data into clear, precise recommendations.

Gartner research is just one of our many offerings.

We provide actionable, objective insight to help organizations make smarter, faster decisions to stay ahead of disruption and accelerate growth.

Tap into our experts

We offer one-on-one guidance tailored to your mission-critical priorities.

Pick the right tools and providers

We work with you to select the best-fit providers and tools, so you avoid the costly repercussions of a poor decision.

Create a network

Connect directly with peers to discuss common issues and initiatives and accelerate, validate and solidify your strategy.

Experience Information Technology conferences

Join your peers for the unveiling of the latest insights at Gartner conferences.

©2022 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. and its affiliates. This publication may not be reproduced or distributed in any form without Gartner’s prior written permission. It consists of the opinions of Gartner’s research organization, which should not be construed as statements of fact. While the information contained in this publication has been obtained from sources believed to be reliable, Gartner disclaims all warranties as to the accuracy, completeness or adequacy of such information. Although Gartner research may address legal and financial issues, Gartner does not provide legal or investment advice and its research should not be construed or used as such. Your access and use of this publication are governed by Gartner’s Usage Policy. Gartner prides itself on its reputation for independence and objectivity. Its research is produced independently by its research organization without input or influence from any third party. For further information, see Guiding Principles on Independence and Objectivity.