Gartner Research


Published: 13 March 2023



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  • ITサービス管理 (ITSM) プラットフォームのサブスクリプションに関しては、IT部門の80%が、契約金額の半分を過剰に支出している。その理由は、十分に活用されない機能を購入しているためである。

  • インフラストラクチャ/オペレーション (I&O) のリーダーは、ツールや機能について表面的にしか理解せずにITSMプラットフォームを選定することが多い。このため、製品が自社の実際の成熟度に適合せず、要件を満たせない可能性がある。

  • I&Oリーダーは、ITSMツール向けのITILチェックリストに基づくRFP (提案依頼書) では、ベンダーの製品が自社の目標達成にどのように役立つかを効果的に評価できない。



  • ITSMプラクティスに関する18カ月のロードマップを定義することで、ITSMプラットフォームの選定が、現時点および計画中のサービスデスク機能やサービス・オペレーション機能と整合していることを確認する。

  • ITSMプラットフォーム市場におけるライセンス基準と一般的な価格モデルについて学び、ITSMプラットフォームのサブスクリプション・コストを予算計上する。

  • ITSMプラクティスに関する自社のロードマップを、Gartnerのクリティカル・ケイパビリティやマジック・クアドラントで解説しているユースケースに合わせて調整し、さまざまなITSMプラットフォームが自社の要件をどのように満たすかを評価する。

  • 成果を重視したRFPによって自社の課題や目標を伝えることで、ベンダーのソリューションが自社固有のニーズをどのように満たすかについての説明を求める。

  • Gartner Peer InsightsのITSMプラットフォームに関するエンドユーザー・レビューやケーススタディ、フォーラムといった公開されている顧客事例を活用して、最終候補に挙がった製品やベンダーの満足度と、ベンダーの顧客エンゲージメントを速やかに測定する。

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Hideo Yoneda

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