Published: 19 June 2023
社会情勢の急激な変化やデジタル・テクノロジのいっそうの進展を受け、日本企業においても法人・個人を問わず顧客の関わり方はいっそう複雑さを増しているため、相応の迅速な対処が求められている。本マーケット・ガイドは、日本のアプリケーション・リーダーが把握しておくべき、外資系ベンダーとは異なる性格を持つ国産CRMベンダーの位置付けと特徴を解説する、2023年4月時点の最新情報である。
デジタル・テクノロジの浸透は、顧客の行動を激変させ、これに応じて顧客応対業務も複雑化が進んでいる。その中にあって、日本固有の顧客応対業務を支援する国産CRMベンダーも増加の一途をたどるとともに、変化に対応すべくいっそう多岐にわたるようになっている。
昨今の急激な社会情勢の変化に対処するためにも、顧客応対業務のみならず、抜本的なビジネスの変革が求められている。しかしながらその一方で、既存システムの老朽化への対処に苦慮する日本企業も数多く残されている。
ビジネス上の差別化を図る手段としてカスタマー・エクスペリエンス (CX) の考え方が国内にも普及するようになり、相応にCXプロジェクトが増加している。ここで必要とされるアプリケーション機能のほとんどは、GartnerがCRMアプリケーションと定義するものによって提供されている。
ほぼすべての国産CRMベンダーは国内市場のみを前提としており、短期で解決可能な日本独自の問題に特化した機能を提供することにたけている。その反面、日本以外の顧客を対象とした市場での展開には不向きである。
CRM/CX関連のアプリケーションを担当するアプリケーション・リーダーは、以下を行う。
CRMアプリケーション・ソフトウェア製品の選定に際しては、対象の製品が国産か海外製かにかかわらず、対象市場、機能範囲、(変化を考慮した) 優先度など、自社が必要とする条件を明確にする。
自社に求められる要件が局所的かつ短期的な問題に対するものかどうかを見極め、機能が不足している部分をカスタム開発で補おうと安易に考えるのではなく、中長期的かつ包括的な観点からCRM/CX戦略およびアーキテクチャとの整合性を常に念頭に置いて計画した上で、適正な製品を選定する。
国産か海外製かを問わず、必要となるすべての機能を単一のベンダーから調達しようとしない。多くの場合、最善の選択肢は要所で複数のベンダーを組み合わせるアプローチとなるであろう。さらには、昨今の要望に耐え得るリアルタイム性を重視した、相互連携が可能で標準的なインタフェース (Web APIやiPaaS [サービスとしての統合プラットフォーム] など) を持った製品を重視する。
以上を踏まえ、国産CRMベンダーを選定する際には本マーケット・ガイドで紹介する一連のCRMベンダー・リストを参考にする。
Analysts:
Gartner research, which includes in-depth proprietary studies, peer and industry best practices, trend analysis and quantitative modeling, enables us to offer innovative approaches that can help you drive stronger, more sustainable business performance.
Our independence as a research firm enables our experts to provide unbiased advice you can trust.
Not only is Gartner research unbiased, it also contains key take-aways and recommendations for impactful next steps.
Our research practices and procedures distill large volumes of data into clear, precise recommendations.
We provide actionable, objective insight to help organizations make smarter, faster decisions to stay ahead of disruption and accelerate growth.
We offer one-on-one guidance tailored to your mission-critical priorities.
We work with you to select the best-fit providers and tools, so you avoid the costly repercussions of a poor decision.
Connect directly with peers to discuss common issues and initiatives and accelerate, validate and solidify your strategy.
Gartner clients can log in to access the full library.
Join your peers for the unveiling of the latest insights at Gartner conferences.
©2022 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. and its affiliates. This publication may not be reproduced or distributed in any form without Gartner’s prior written permission. It consists of the opinions of Gartner’s research organization, which should not be construed as statements of fact. While the information contained in this publication has been obtained from sources believed to be reliable, Gartner disclaims all warranties as to the accuracy, completeness or adequacy of such information. Although Gartner research may address legal and financial issues, Gartner does not provide legal or investment advice and its research should not be construed or used as such. Your access and use of this publication are governed by Gartner’s Usage Policy. Gartner prides itself on its reputation for independence and objectivity. Its research is produced independently by its research organization without input or influence from any third party. For further information, see Guiding Principles on Independence and Objectivity.
