Published: 29 August 2023
アプリケーション・リーダーは、CRMテクノロジの購入に価値を見いだすことに苦慮している。購入に先立つ適切な準備状況評価の実施は、CRMテクノロジの購入が将来、期待外れに終わらないために有効である。購入サイクルに進む前に、CRMテクノロジへの自社の準備状況を評価するために本リサーチノートを活用されたい。
CRMテクノロジをサポートするアプリケーション・リーダーは、以下の状況にある。
自社のCRM投資は標準以下の価値しか得られていないと言及している。こうした失敗は、多くの場合、不十分なデータ品質、ユーザー・アドプションの不振、経営幹部やステークホルダーによる賛同・支持の不足などの基本的な問題に起因している。
意思決定に当たり、戦略的なビジネス目標を何も持たずに、新たなCRMテクノロジを調達しようとしている。既存のCRMソリューション・プロバイダーから乗り換えることでより高い価値が得られると思い込んでいることもあれば、単一のベンダー・スタックに集約すれば可視性が高まると信じていることもある。
戦略的なカスタマー・エクスペリエンスの議論に加わっているが、顧客プロセスの統合／連携／サポートを実現できていない。
CRMテクノロジをサポートするアプリケーション・リーダーは、以下を行う。
不十分な価値実現とユーザー・アドプションを最小限にするため、新たなCRMテクノロジの購入サイクルに着手する前に、GartnerのSPEEDスコアによる準備状況評価を実施する。
CRMテクノロジへの不満と不十分な価値実現が慢性的に解消されないリスクを抑えるために、SPEEDスコアの要素に対処し終えるまでCRMソリューションのリプレースを延期する。プロセスの統合／連携／サポートにおいて発生するギャップを評価するために、さまざまなカスタマー・エクスペリエンス活動の責任者と共に、幅広い議論や行動計画に着手する。
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