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2020年2月5日

ガートナー、カスタマー・エクスペリエンスに取り組んでいる企業は全体の2割に満たないとの調査結果を発表

「ガートナー カスタマー・エクスペリエンス&テクノロジ サミット 2020」(2月13~14日)において、CXに関する最新トレンドや指針を解説

ガートナー ジャパン株式会社 (本社:東京都港区、以下ガートナー) は、国内においてカスタマー・エクスペリエンス (CX) に取り組んでいる企業は全体の2割に満たないという調査結果を発表しました。

デジタルの普及と競争の激化により、多くの企業では新たな差別化要素を見いだすことが求められており、これに対処するための有望な選択肢として、CXおよびその管理手法であるカスタマー・エクスペリエンス管理 (CEM) への関心が高まっています。実際に、顧客関連テクノロジやCXへの取り組み方法に関してガートナーに寄せられる問い合わせは、年々増加しています。

しかしながら、ガートナーが国内のユーザー企業に現在のCXの取り組み状況について尋ねたところ、「CXプロジェクトが進行中/稼働済み」と回答した企業の割合は、全体のわずか6.6%にすぎず、「検討中」を含めても、取り組んでいる企業の割合は全体の2割に満たない (17.4%) 結果となりました。一方、「CXを知らない/分からない」と回答した企業の割合は27.9%、「自社には必要ない」という企業も18.3%存在し、「必要だが未検討/(検討に入ったが) 進捗が遅い」と回答した企業36.4%も加えると、全体の8割以上 (82.6%) がCXに取り組んでいない結果となりました。規模別に見ると、従業員数2,000人以上の企業では、取り組んでいる企業の割合は35.9%あり、全体の17.4%と比べて2倍でした。それでも、6割以上が取り組んでいないことになります。国内においてはCXの取り組みが依然として進んでいない現状が浮き彫りになりました (図1参照)。

図1. 日本におけるCXプロジェクトへの取り組み状況 (全体および従業員数規模別内訳)

出典:ガートナー (2020年2月)/調査:2019年11月

日本企業は世界の企業と比べて新たな取り組みに遅れがちです。世界のCIOを対象に実施した2020年のCIOアジェンダ・サーベイにおいても、日本企業は世界と比べてデジタル化の取り組みにおいて後れを取っているとの結果が出ています。ガートナーは、2017年以降、国内のCXの取り組み状況について調査を実施していますが、「CXプロジェクトが進行中/稼働済み」と回答した企業の割合は5.4% (2017年)、4.2% (2018年)、6.6% (2019年) であり、あまり増えていないことが見て取れます。

アナリストでシニア ディレクターの川辺 謙介は次のように述べています。

「今回の調査結果には、企業がCX施策を積極的に推進できていない実態が反映されているとみています。CXがもたらすインパクトは、一般的には業種特性や競合状況に依存するのですが、今回は企業規模に着目したことで、大規模な企業ほどCXへの関心が高く、実際に取り組んでいる企業の割合も高いことが判明しました。しかし同時に、必要であることを認識しながらも取り組んでいない、あるいは取り組んでいたとしても進捗していないと回答した企業が多いことも明らかになりました。大規模な企業ほど組織構成が複雑で、多彩な商品/サービスを提供することが多いわけですが、そうであればなおのこと、テクノロジを活用して、全社にわたるCXガバナンスを強化し、各顧客接点における業務効率化や自動化を推進する必要があります。企業のCIOおよびアプリケーション・リーダーは、CXがもたらすビジネス・インパクトを念頭におき、適切なテクノロジの選定やベスト・プラクティスの提案などを通じてCX施策に貢献していくことが求められています」

また、本調査では、CXに取り組んでいると回答した企業に、CXの推進責任者についても尋ねました。その結果、CXの取り組みを主体的に進めている役員としては、「営業担当役員」が39.6%と最も多く、次いで「役員やリーダーはいない」(19.3%)、「役員でない特定のリーダー」(16.4%) でした (図2参照)。

図2. 日本におけるCXの推進責任者

出典:ガートナー (2020年2月)/調査:2019年11月

前出の川辺は次のように述べています。

「CX施策は社内の多くの部署を巻き込み、さまざまな顧客接点を改良するなど、多岐にわたるものです。また、顧客や競合の状況に応じて臨機応変な意思決定が求められるため、部門の垣根を越えてリーダーシップを発揮できる、権限のあるリーダーの存在が成功の鍵となります。今回の調査結果から分かるのは、日本企業においては営業担当役員がCXリーダーとして最適と考えられているケースが多いということです。しかし一方で、リーダーが不在、あるいは役員ではないといったケースも多くあり、そのような場合、CX施策が成功するか否かに大きな不安が残ると言えるでしょう」

CX自体は、企業が実装し運用すべきアプリケーションやその元となるテクノロジを指しているわけではなく、企業が顧客に何らかの働き掛けを行った結果、顧客が得る認識や関連する感情を通じて得られるビジネス上の付加価値を指します。よって、すべてのCXプロジェクトにテクノロジが必要とされているわけではないものの、ビジネスの差別化につながる顧客中心的なCX施策を推進するに当たって、デジタル・テクノロジの必要性が年々高まっている点は見逃せません。ガートナーでは、2022年までに、あらゆるCXプロジェクトの3分の2がITを活用すると予測しています。そのため、CIOとCXリーダー (CXを担当する役員) の関係はますます重要になっていくと考えられます。

 

ガートナーは来る2020年2月13~14日、東京コンファレンスセンター・品川 (東京都港区) において「ガートナー カスタマー・エクスペリエンス&テクノロジ サミット 2020」を開催します。本サミットでは、「将来のカスタマー・エクスペリエンスに備えよ」をテーマに、CXの施策を実現するための取り組み、主要な新興テクノロジとトレンド、先進企業による事例など、CXに関する知見と洞察を提供します。本プレスリリースに関連した内容は、前出の川辺が「日本のCXリーダーが成功を収めるために留意しておくべき重要事項」(13日 12:45~13:30、11A) で解説します。ニュースや最新情報は、ガートナーのTwitterでもご覧いただけます (#GartnerCX)。

ガートナーのサービスをご利用のお客様は、ガートナー・レポート「カスタマー・エクスペリエンス管理入門」(APP-19-46) で関連する内容をご覧いただけます。

ガートナーのサービスについては、こちらをご参照ください。
https://www.gartner.com/jp/products

調査手法

本調査は、全国の従業員数20人以上の日本国内企業のITマネージャーを対象に、2019年11月に実施しました。図1の設問に対する有効回答企業数は426社、図2については207社でした。

ガートナーについて

ガートナー (NYSE: IT、S&P 500) は、世界有数のリサーチ&アドバイザリ企業です。ビジネス・リーダーが今日のミッション・クリティカルなビジネス課題の解決を実現し、将来にわたって成功する組織を築くために欠かせない知見、アドバイス、ツールを提供しています。

ガートナーのリサーチは、エキスパート主導かつ、実務担当者からの情報に基づき、データを重視したもので、この比類なきサービスにより、お客様が重要な課題に対して正しい判断を下せるよう導きます。業界や企業規模を問わず、ほとんどすべての職務領域にわたり、ガートナーは信頼されるアドバイザーならびに客観性を備えたリソースとして、世界100カ国以上、1万5,000社を超える企業に支持されています。

ガートナーは、意思決定者が未来に向けてビジネスを推進できるよう支援します。

詳細については下記Webサイトでご覧いただけます。

gartner.com/jp

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