川辺 謙介
(Kensuke Kawabe)

リサーチ&アドバイザリ部門

顧客関係管理/カスタマー・
エクスペリエンス管理

シニア ディレクター
アナリスト

お客様へ

デジタル・テクノロジがいっそう発展し、皆さまの多くがこれを活用したビジネスの変革に注力しておられることと思います。私が担当する顧客関連のアプリケーションにおいても、特に利便性やスピードの向上といった面で大きな変化が表れています。迅速に、そして安価に商品やサービスを提供できるようになり、深刻な社会問題にもなっている人手不足や働き方改革に貢献するだけでなく、差別化要素としてのカスタマー・エクスペリエンス (期待を上回るような、顧客による実感) をデジタルで実現させようとする取り組みには、大きな注目が集まるようになりました。

しかしながら、この取り組みを推進するには、これまでにないさまざまな課題を解決しなければなりません。例えば、各顧客接点 (コンタクト・チャネル) に散在するアプリケーションの連携やデータの統合、それらに基づく顧客分析や一貫したカスタマー・エクスペリエンスの提供です。また、人工知能やモノのインターネットといった新たなテクノロジやデジタル・チャネルを導入する一方で、コンタクトセンターなど人に依存した従来の業務をどのように取り扱うかについても考慮する必要があります。さらには、売り上げや利益といった財務的な数値で表現することの難しいカスタマー・エクスペリエンスがもたらすビジネス・インパクトを、どのように表現・解釈して意思決定を行うかといった問いにも答えていくことが求められています。

これらの課題に対処していくためには、新たなデジタル・テクノロジを単に導入するだけでは十分ではありません。持続力と競争力の高いカスタマー・エクスペリエンスを実現するには、従来の企業中心的な考え方ではなく、顧客を中心に据えた考え方を社内に浸透させていく必要があります。そのためには、顧客に対する明確なビジョンとリーダーシップの下、組織の枠にとらわれずに各顧客接点部門間の連携や協業といった観点から顧客との関わり方を考え直す必要があり、テクノロジへの投資もそれに応じた形で合理的に行わなければなりません。

このような状況の下、私はカスタマー・エクスペリエンス管理やCRMアプリケーションを通じた顧客中心型ビジネスへの転換を支援する観点から調査・分析・提言を行い、お客様のお役に立ちたいと考えています。

 

担当分野

以下の項目に関する調査・分析・予測と、それに基づくお客様への提言

  • CRMアプリケーション全般 (マーケティング、営業支援、デジタル・コマース、顧客サービス/サポート、フィールド・サービス)
  • カスタマー・エクスペリエンス管理や顧客関連のアプリケーションやテクノロジ (顧客に関わる分析全般、顧客の声ソリューション、デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム、Webコンテンツ管理、ソーシャル・メディアやモバイル・アプリ、その他デジタル関連のもの)
  • 顧客中心型ビジネスの実現を支援するベスト・プラクティス

 

関連キーワード

CRM、E-Commerce/デジタル・コマース (モバイル、ソーシャル含む)、カスタマー・エクスペリエンス管理、デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム (DXP)、マーケティング・アプリケーション全般 (ただし広告を除く)、顧客分析、顧客の声 (VoC) 分析およびフィードバック、Webアナリティクス、Webコンテンツ管理、パーソナライゼーション、顧客データ向けマスタ・データ管理 (MDM)、営業支援 (SFA)、営業向けコンフィギュレーション/価格設定/見積もり (CPQ)、パートナー関係管理 (PRM)、フィールド・サービス支援、顧客エンゲージメント・センター (次世代型コンタクトセンター) アプリケーション (Web、モバイル、ソーシャルによる顧客サービス含む)、仮想顧客アシスタント (VCA)、その他ソーシャルを活用したCRMなど

 

実績

<レポート>※本レポートはガートナーのサービスをご契約のお客様にお読みいただけます。契約によりお読みいただけるレポートに違いがあります。

 

<講演・プレゼンテーション>

  • オープニング基調講演:苦境を乗り切るカスタマー・エクスペリエンス・リーダーの心得
  • クロージング基調講演「未来の顧客に会いに行こう」
  • 後手に回ることなくCX施策を支援するためのCIOのアクション
  • 日本のCXリーダーが成功を収めるために留意しておくべき重要事項
  • CX施策の推進に不可欠なCX組織の役割とガバナンス

略歴

ガートナー ジャパンにおいて、CRMやカスタマー・エクスペリエンスを中心とした調査・分析・予測と、それに基づいたユーザー企業への提言を行っている。

ガートナー ジャパン入社以前は、無線電気通信事業者においてCRM (顧客分析、顧客戦略およびプランニングを通じたダイレクト・マーケティング) 業務、ITコンサルティング会社やSIベンダーにて販売分析システムやCRMシステム、ECサイト構築などに従事。

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