A gestão da experiência do cliente é uma prioridade na agenda dos CEOs. CEOs, CIOs e CMOs (Chief Marketing Officers) se interessaram por esse tema porque o acesso universal e de baixo custo às informações para os clientes, a ascensão da globalização e o "fim da distâncias" significam que os clientes estão mais capacitados do que nunca. Embora esse não seja o caso para todas as indústrias e geografias, está se tornando realidade para um número cada vez maior de setores todos os dias.

Os clientes podem comparar experiências entre diferentes setores e forçar os órgãos reguladores e os governos a serem mais responsáveis. Ao mesmo tempo, a diferenciação competitiva - obtida por meio de uma decisão estratégica de inventar produtos melhores que são difíceis de imitar, ou sendo o produtor mais eficiente de um serviço - diminuiu com o tempo. O que permanece igual é o tamanho do desafio em se criar uma experiência superior para o cliente que servirá como um diferencial sustentável.

Voltar ao Topo

P: Como este tema evoluiu recentemente? Ou seja, houve alguma mudança importante no mercado? Mudanças na estratégia? Mudanças na tecnologia?

R: As iniciativas relativas à experiência do cliente das organizações foram implementadas há anos, mas muitas não têm foco e, portanto, são lentas para mostrar qual o seu impacto nos negócios. Em 2018, o foco é equilibrar os papéis dos seres humanos e os da Inteligência Artificial (IA), continuar a investir em customer analytics e transformar em realidade o negócio digital com o comércio digital.

P: Qual é o maior erro que as organizações cometem quando se trata deste tema?

R: As organizações tentam reinventar a roda com suas iniciativas de experiência do cliente. Há muitas coisas diferentes nas quais elas poderiam se concentrar, mas muitas tentam começar pelo maior dos problemas: reconciliar dados de clientes distintos que existem em vários ambientes de aplicativos. O Gartner recomenda conjugar conquistas rápidas e objetivos de longo prazo para gerar confiança nos executivos no que diz respeito ao investimento contínuo em melhorias na experiência do cliente, de forma a aumentar as receitas.

Quando se trata de inteligência artificial e suas implicações na experiência do cliente, as organizações precisam identificar um caso de uso claro para a IA. A IA é uma parceira dos humanos, não sua substituta. Muitas vezes, as organizações sentem medo de perder oportunidades quando se trata de IA, o que pode levar a um desajuste quando a IA é implantada dentro da organização.

A maioria das organizações não tem ideia do que está fazendo com a IA e vai atrás de táticas geradoras de receita, em vez de personalizar a experiência. Há muito mais na IA do que a contextualização do cliente.

As organizações não podem se dar ao luxo de se concentrar apenas nas capacidades básicas da IA ou somente nas suas amplas e complexas capacidades. Elas devem se concentrar em ambas.

P: Como os líderes de TI estão aproveitando esse tema para transformar suas organizações?

R: Uma empresa precisa de clientes - simples assim. A organização de TI conseguiu se afirmar como uma estrutura crítica para melhorar a experiência do cliente, já que grande parte dessa experiência se fundamenta na tecnologia. Isso coloca a TI no papel de parceira do negócio, em vez de servidora do negócio.

Voltar ao Topo

• 75% das organizações estão apenas começando ou nos estágios iniciais da sua jornada relativa à experiência do cliente.
• A experiência do cliente é uma iniciativa entre empresas - cada unidade de negócios tem um papel a desempenhar, mas na maioria das organizações há pouquíssima coordenação.
• Os CIOs precisam avançar, como o hub de informações dos clientes, as iniciativas voltadas ao cliente e o impacto para os negócios, eles têm um papel vital a desempenhar.
• No entanto, os CIOs estão lutando para definir suas funções, como priorizar e medir o impacto, definir a jornada de seus clientes e realmente fazer parceria com seus pares da diretoria executiva.

Voltar ao Topo

• Voz do Cliente
  
• Jornadas do Cliente
• Assistentes Virtuais para o Cliente
• Comércio Digital
• Customer Analytics

Volta ao Topo