Os clientes estão mais empoderados do que nunca, comparando experiências entre setores e forçando os governos a serem mais responsáveis. Com a gestão da experiência do cliente (CX) no topo da maioria das agendas dos CEOs, ela também deve ser uma prioridade para CIOs e executivos de TI.

No Gartner IT Symposium/Xpo™, você vai descobrir como criar um CX superior que sirva como um diferenciador sustentável. Abaixo estão as respostas para algumas das perguntas mais urgentes sobre experiência do usuário e cliente, bem como sessões em destaque na conferência deste ano.

Perguntas e Respostas com Jim Davies, VP de Pesquisas do Gartner e Dennis Gaughan, Distinguished VP Analyst em experiência do cliente e usuário

Em uma pesquisa recente do Gartner com líderes de experiência do cliente (CX), três quartos dos entrevistados disseram que sua organização aumentou seus investimentos em tecnologia CX em 2019. Customer Analytics continua sendo um dos maiores investimentos em tecnologia CX, com foco em áreas como inteligência artificial, análise da jornada do cliente, análise das necessidades do cliente, voz do cliente (VoC) e marketing digital.

Os principais erros que as organizações cometem com suas iniciativas de CX incluem a ausência de uma visão CX claramente definida, uma incapacidade de medir a voz do cliente, uma estrutura de governança ineficiente, baixa priorização de projetos e incapacidade de medir os benefícios do negócio.

Os executivos de TI estão trabalhando ativamente com os líderes de CX para fornecer um portfólio de projetos de CX, criar dashboard com um equilíbrio igual entre os principais indicadores de sucesso do CX e indicadores de atraso do sucesso financeiro. Eles estão ajudando a introduzir ferramentas inovadoras que darão suporte a jornadas de clientes recém-projetadas que transformarão a experiência do cliente.

… podem enfrentar uma crise que pode resultar na remoção de financiamento para uma iniciativa CX ou seu cancelamento. Isso, por sua vez, pode levar a um declínio na qualidade do CX fornecido, ao enfraquecimento do desempenho financeiro da organização e à erosão na posição competitiva.

Por que a experiência do cliente deveria ser importante para os CIOs?

  • 75% das organizações estão apenas começando ou nos estágios iniciais da sua jornada relativa à experiência do cliente.
  • A experiência do cliente é uma iniciativa entre empresas - cada unidade de negócios tem um papel a desempenhar, mas na maioria das organizações há pouquíssima coordenação.
  • Os CIOs precisam avançar, como o hub de informações dos clientes, as iniciativas voltadas ao cliente e o impacto para os negócios, eles têm um papel vital a desempenhar.
  • No entanto, os CIOs estão lutando para definir suas funções, como priorizar e medir o impacto, definir a jornada de seus clientes e realmente fazer parceria com seus pares da diretoria executiva.

Sessões em destaque sobre Experiência do Cliente e Usuário:

  • Como o ContinuousNext Impactará o Futuro da Experiência do Cliente - Don Scheibenreif, Distinguished VP Analyst do Gartner
  • Como os Aplicativos de CRM suportarão seus Futuros Modelos de Negócios Digitais? - Gene Alvarez, Distinguished VP Analyst do Gartner
  • As tendências líderes em Experiência Digital - 2020 - Magnus Revang, VP de Pesquisas do Gartner

 

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