Experiência do Cliente:

A gestão da experiência do cliente está no topo da agenda dos CEOs. CEOs, CIOs e CMOs (Chief Marketing Officers) se interessaram por esse tema porque o acesso universal e de baixo custo às informações para os clientes, a ascensão da globalização e o "fim das distâncias" significam que os clientes estão mais capacitados do que nunca. Embora esse não seja o caso para todas as indústrias e geografias, está se tornando realidade para um número cada vez maior de setores todos os dias.

 

Os clientes podem comparar experiências entre diferentes setores e forçar os reguladores e governos a serem mais responsáveis. Ao mesmo tempo, a diferenciação competitiva - obtida por meio de uma decisão estratégica de inventar produtos melhores que são difíceis de imitar, ou oferecer o serviço mais eficiente - diminuiu com o tempo. O que permanece igual é o tamanho do desafio em se criar uma experiência superior para o cliente que servirá como um diferencial sustentável

 

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Sessão de Perguntas & Respostas com o especialista Jenny Sussin, VP de Pesquisas:

P: Como este tópico evoluiu desde o ano passado? Ou seja, houve alguma mudança importante no mercado? Mudanças na estratégia? Mudanças na tecnologia?

R: As iniciativas relativas à experiência do cliente das organizações foram implementadas há anos, mas muitas não têm foco e, portanto, são lentas para mostrar qual o seu impacto nos negócios. Em 2018, o foco é equilibrar os papéis dos seres humanos e os da Inteligência Artificial (IA), continuar a investir em customer analytics e transformar em realidade o negócio digital com o comércio digital.

 

P: Qual é o maior erro que as organizações cometem quando se trata deste tópico?

R: As organizações tentam reinventar a roda com suas iniciativas de experiência do cliente. Há muitas coisas diferentes nas quais elas poderiam se concentrar, mas muitas tentam começar pelo maior dos problemas: reconciliar dados de clientes distintos que existem em vários ambientes de aplicativos. O Gartner recomenda conjugar conquistas rápidas e objetivos de longo prazo para gerar confiança nos executivos no que diz respeito ao investimento contínuo em melhorias na experiência do cliente, de forma a aumentar as receitas.

Quando se trata de inteligência artificial e suas implicações na experiência do cliente, as organizações precisam identificar um caso de uso claro para a IA. A IA é uma parceira dos humanos, não sua substituta. Muitas vezes, as organizações sentem medo de perder oportunidades quando se trata de IA, o que pode levar a um desajuste quando é implantada dentro da organização.

A maioria das organizações não tem ideia do que está fazendo com a IA e vai atrás de táticas geradoras de receita, em vez de personalizar a experiência. Há muito mais na IA do que a contextualização do cliente.

“As organizações não podem se dar ao luxo de se concentrar apenas nas capacidades básicas da IA ou somente nas suas amplas e complexas capacidades. Elas devem se concentrar em ambas”.

 

P: Como os líderes de TI estão aproveitando esse tema para transformar suas organizações?

R: Uma empresa precisa de clientes - simples assim. A organização de TI conseguiu se afirmar como uma estrutura crítica para melhorar a experiência do cliente, já que grande parte dessa experiência fundamenta-se na tecnologia. Isso coloca a TI no papel de parceira do negócio, em vez de servidora do negócio.

 

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Por que a experiência do cliente deveria ser importante para os CIOs? 
  • 75% das organizações estão apenas começando ou estão nos estágios iniciais da sua jornada relativa à experiência do cliente.
  • A experiência do cliente é uma iniciativa que envolve diversas áreas - cada unidade de negócios tem um papel a desempenhar, mas na maioria das organizações há pouquíssima coordenação.
  • Os CIOs precisam avançar, como o centro de informações dos clientes, das iniciativas voltadas ao cliente e do impacto para os negócios - eles têm um papel vital a desempenhar.
  • Contudo, os CIOs estão lutando para definir seus papéis, como priorizar e medir o impacto, definir a jornada de seus clientes e estabelecer efetiva parceria com seus pares da diretoria executiva.

 

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Dentre os Principais Tópicos a serem tratados no Symposium estão:
  • Voz do Cliente
  • Jornadas do Cliente
  • Assistentes Virtuais para o Cliente
  • Comércio Digital
  • Customer Analytics

 

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Viva a Experiência Gartner.