Licensed for Distribution
This research note is restricted to the personal use of ().Quadrante Mágico para CRM Centro de Engajamento com Clientes
Data de publicação: 11 junho 2019 - N.° de identificação: G00364813 - 44 min read
Analista(s): Brian Manusama, Nadine LeBlanc, Simon Harrison
Modelos de negócios digitais, maior maturidade de IA e ecossistemas de atendimento ao cliente conectados estão mudando a maneira como as empresas interagem com os clientes e gerenciam as equipes de atendimento ao cliente. Este Quadrante Mágico avalia 14 fornecedores de atendimento ao cliente e aplicativos de suporte para ajudar você a fazer a escolha certa.
This Magic Quadrant is related to other research:
Suposições do planejamento estratégico
Até 2022, 70% das interações dos clientes envolverão tecnologias emergentes, como aplicativos de aprendizado de máquina, chatbots e mensageria móvel; as quais representavam 15% do total em 2018.
Até 2023, empresas que fazem parte de um ecossistema de negócios digital conectado terão 40% de seus casos de atendimento ao cliente iniciados por parceiros nesse ecossistema.
Até 2023, os clientes preferirão utilizar interfaces de voz para iniciar 70% das interações de clientes por meio de autoatendimento; atualmente, elas representam 40% do total.
Até 2025, as empresas de atendimento ao cliente que integrarem a inteligência artificial em sua plataforma multicanal de interação com o cliente aumentarão sua eficiência operacional em 25%.
Definição/descrição do mercado
Este Quadrante Mágico examina o mercado global quanto ao atendimento ao cliente e aos aplicativos de suporte que permitem que o atendimento ao cliente e as operações de suporte interajam com os clientes e lidem com suas solicitações de maneira mais eficaz. Isso abrange uma ampla variedade de aplicativos de atendimento ao cliente para empresas com centros de engajamento com o cliente (CEC), desde as menores (com menos de 20 agentes para atendimento assistido), passando pelas médias (50 agentes para atendimento assistido) até as maiores e mais distribuídas (mais de 10 mil agentes para atendimento assistido).
Nos últimos cinco anos, o Gartner observou importantes mudanças na forma como as empresas lidam com o atendimento ao cliente. Anteriormente, um único departamento ficava a cargo de atender às necessidades dos clientes, mas o atendimento ao cliente vem se tornando cada vez mais uma função que envolve vários departamentos e requer coordenação. Além disso, o atendimento reativo é crescentemente proativo.
E com o autoatendimento ao cliente sendo responsável por um percentual cada vez maior de interações com os clientes, os modelos de negócios digitais e a crescente maturidade da inteligência artificial (IA) permitem que os líderes dos aplicativos desenvolvam as funcionalidades de CEC já existentes e apoiem o surgimento de ecossistemas de atendimento ao cliente conectados. À medida que isso ocorre, mudam novamente a própria natureza de atendimento ao cliente e sua definição.
Agora, o Gartner define o mercado de CEC para gestão de relacionamento com o cliente (customer relationship management, CRM) como o mercado de aplicativos de software utilizados para oferecer atendimento e suporte ao cliente interagindo de maneira inteligente (de modo proativo e reativo) com os clientes, respondendo a perguntas, solucionando problemas e proporcionando orientações. A orquestração de processos inteligentes relacionados aos clientes por meio de uma CEC é construída em torno de um registro e processo de gestão de casos. Isso pode abranger serviços de consultoria, diagnósticos e solução de problemas, gestão de contas, processamento de sinistros de seguros, serviço de interações bancárias, provisionamento e gestão de devoluções, entre outras atividades. Para ser capaz de orquestrar o processamento de interação com os clientes em busca de melhores resultados de maneira fácil, rápida e eficaz, o fluxo de trabalho se torna um componente importante, e algumas empresas requerem recursos inteligentes de gestão de processos de negócios (business process management, BPM). Além da gestão de casos e de fluxo de trabalho, torna-se essencial o conhecimento e o gerenciamento de como enriquecer e personalizar as interações com os clientes.
No Quadrante Mágico anterior, abordamos a área emergente de “atendimento digital ao cliente”. Os fornecedores dessa área enfrentam muitas vezes o atual cenário de fornecedores, que se concentra na gestão de casos e em sistemas de registros. Os fornecedores de atendimento digital ao cliente concentram-se em interações com o cliente que sejam digitais, móveis, iniciadas pelo próprio cliente e rápidas. Eles dedicam mais atenção a sistemas de interação, independentemente do canal, e criam suas plataformas para interações baseadas nos resultados. Embora não tenham capacidade total de CEC (oferecendo apenas suporte limitado para a gestão de casos) e, portanto, não se qualifiquem para inclusão neste Quadrante Mágico, eles gerenciam o diálogo e a comunicação com o cliente para um percentual cada vez maior de modalidades de interação com o cliente. Nós reconheceremos tais fornecedores em um próximo “Guia de mercado para atendimento digital ao cliente”.
O Gartner acredita que o mais importante para a demanda por CECs é a necessidade da empresa de um aplicativo de CRM que mantenha o registro do cliente. Mas também é importante reconhecer que a CEC faz parte do cenário de aplicativos de CRM da empresa. Isso inclui outros aplicativos que dão suporte a marketing, vendas e comércio digital, com os quais ela deve trabalhar. Uma função essencial do sistema de uma CEC é a gestão de casos (às vezes chamada de “gestão de incidentes”, “abertura de casos de problemas” ou “solução de problemas”, dependendo do contexto do setor). Isso requer uma forte habilidade para criar, dividir, reunir, agrupar, atribuir e encaminhar casos, muitas vezes em um ambiente colaborativo.
Esperamos que, até 2020, a tecnologia de gestão de interações da força de trabalho seja um componente integrado de diversas importantes soluções de CEC, com a intenção de ajudar a orquestrar processos em linha com as competências, preferências, personalidades e desempenho dos funcionários (para uma avaliação de sete atuais fornecedores, consulte “Quadrante Mágico para gestão de interações da força de trabalho”). Ferramentas complementares que oferecem orientações, automatização e as melhores ações alternativas, entre outros aspectos, ajudarão a otimizar o desempenho e a interação com os funcionários.
Os melhores aplicativos de CEC atuais possuem ferramentas tanto para os agentes quanto para os clientes. Para este Quadrante Mágico, os fornecedores precisaram contar com visões claras sobre como encaminhar o suporte ao cliente iniciado por autoatendimento a agentes humanos (e encaminhá-lo de volta), memorizando o contexto das interações para fins de relatório e melhoria das interações com os clientes. Além disso, seus aplicativos de CEC para uso pelos agentes de atendimento ao cliente devem ter sido criados para operar de maneira fácil em uma plataforma comum por meio de ferramentas de desenvolvimento e integração comuns, interfaces de programação de aplicativos (application program interface, API) abertas e uma interface de usuário gráfica comum. Seus aplicativos também precisaram estar de acordo com um conjunto de considerações técnicas e de design que enfatizavam:
-
sistemas baseados em nuvem escaláveis;
-
IA integrada dentro das múltiplas funcionalidades de atendimento ao cliente (tais como gestão de casos inteligente e fluxos de trabalho inteligentes);
-
análises preditivas e em tempo real;
-
orientação e navegação do agente;
-
envio proativo de mensagens aos clientes;
-
automação das interações com uso de IA;
-
fluxo de trabalho digital/suporte de BPM;
-
gestão do conhecimento contextual; e
-
um ecossistema participativo de fornecedores de software independentes (independent software vendor, ISV) para aprimoramento funcional.
Os coeficientes de funcionalidade do software que usamos para este Quadrante Mágico refletem os requisitos mais comuns expressos pelos clientes do Gartner e nossa visão de como os requisitos estão evoluindo. Na ordem de classificação (do maior coeficiente para o menor), são eles:
-
gestão de casos/solução de problemas/atendimento (um sistema de CRM central e controles sobre os dados mestre do cliente); bem como capacidades de colaboração da equipe (um requisito progressivo);
-
uma solução baseada no conhecimento com otimização de busca em múltiplas fontes;
-
gestão do fluxo de trabalho;
-
orientações em tempo real/suporte à decisão;
-
canais de interação digitais, incluindo e-mail, chat, mensagens, conavegação e vídeo;
-
compatibilidade com dispositivos móveis;
-
análises preditivas do cliente (sentimentos, emoções, intenções);
-
mecanismo de regras de negócios adaptável;
-
gestão das interações por redes sociais;
-
compatibilidade com vídeos e bibliotecas de vídeos;
-
voz do cliente;
-
assistente virtual para o cliente; e
-
conexões com a Internet das Coisas (Internet of Things, IoT; um recurso visionário).
Quadrante Mágico
Figura 1. Quadrante Mágico para CRM Centro de Engajamento com Clientes
Fonte: Gartner (junho de 2019)
Pontos fortes e precauções com fornecedores
Appian
A Appian é uma empresa de capital aberto com foco em desenvolvimento de aplicativos de pouco código e mercados inteligentes de BPM. Essa empresa sediada nos Estados Unidos oferece aplicativos centrados em casos e entrou no engajamento com clientes em 2018 com a sua solução Intelligent Contact Center (ICC).
A Appian tem uma presença global, com alta concentração em empresas de grande porte e mercados verticais, como serviços financeiros, saúde e governo federal dos Estados Unidos. Tem mais de 1.000 funcionários, com sede em Reston, Virgínia, Estados Unidos, e escritórios em outros locais na América do Norte, EMEA e Ásia-Pacífico.
Em seu ano fiscal de 2018, a Appian registrou receita de US$ 226,7 milhões, um aumento de 28% em relação ao ano anterior. O Gartner estima que a oferta de CRM CEC representa apenas uma pequena parte da receita da Appian, em aproximadamente US$ 16 milhões.
Com mais de 30 clientes, a Appian entra pela primeira vez neste Quadrante Mágico como Operador de nicho. Sua solução ICC, desenvolvida com base em sua plataforma de pouco código, atende à crescente demanda por soluções flexíveis e personalizáveis previamente integradas.
Organizações de grande porte, especialmente no setor de serviços financeiros, que buscam uma solução de CEC expansível e altamente centrada na gestão de casos e que exijam recursos omnicanal devem considerar a Appian.
Pontos fortes
-
A oferta de CEC da Appian é desenvolvida inspirada na mesma base de código de sua plataforma como um serviço (platform as a service, PaaS) BPM de pouco código. Ela se beneficia de um pacote de ferramentas altamente capacitado para desenvolvedores cidadãos para, entre outras coisas, gestão de casos, fluxo de trabalho e orquestração em tempo real de processos híbridos (processos que vão além de ambientes locais e na nuvem).
-
O Appian AppMarket oferece mais de 350 aceleradores, ferramentas e extensões integradas na plataforma pela Appian ou seus parceiros.
-
A Appian recentemente anunciou a “The Appian Guarantee” (Garantia Appian), que declara que novos clientes da Appian Cloud podem implementar seu primeiro projeto em apenas oito semanas e que uma pessoa tecnicamente qualificada pode aprender a trabalhar na plataforma Appian em apenas duas semanas.
Precauções
-
A Appian não tem uma oferta de CEC nativa com um ciclo de lançamento de software vinculado. Oferece uma estrutura com atualizações regulares. Os clientes devem personalizar a solução usando as ferramentas de desenvolvimento de pouco código da Appian para implementar a solução e precisam ser responsáveis pela codificação. A Appian depende de parcerias com Genesys, Google, Temasys e Twilio para capacidades adicionais de CEC.
-
Embora a Appian tenha uma boa pontuação nas capacidades específicas do setor, os clientes potenciais que não sejam empresas de grande porte dos setores de serviços financeiros, saúde e governo devem avaliar cuidadosamente sua adequação para seus casos de uso específicos.
-
Ainda que a Appian tenha parcerias estratégicas com alguns importantes integradores de sistemas, o Gartner observa um número limitado desses parceiros oferecendo suporte a implementações que dependem fortemente da disponibilidade da organização de serviços profissionais da Appian.
bpm’online
Bpm’online é uma empresa de capital fechado com sede em Boston, Massachusetts, Estados Unidos. Embora a maioria dos clientes selecione a versão em nuvem de seu aplicativo arquitetado por .NET, serviço bpm'online, essa oferta também está disponível no local. Considerando o histórico da bpm'online na Europa, a maioria (60%) de seus clientes provém dessa região; 15% dos Estados Unidos e 15% da Ásia-Pacífico. As implementações de suporte e atendimento ao cliente têm em média 67 usuários cada.
O serviço da bpm'online é uma plataforma de gestão de serviços inteligente e pouco código, parte de uma solução maior para vendas, atendimento e marketing. Seus principais pontos fortes são uma interface de usuário atrativa e intuitiva, recursos de modelagem de processos de negócios e um preço atrativo em comparação com sistemas CRM de empresas de grande porte.
O Gartner considera a bpm'online um Operador de nicho neste mercado. Seus diferenciais são a plataforma de pouco código e seus recursos de fluxo de trabalho.
Considere a bpm'online se representar uma organização de porte médio com processos complexos de atendimento ao cliente.
Pontos fortes
-
O produto da bpm'online é de fácil configuração e modificação, com treinamento. Sua escalabilidade e segurança se destacam, e receberam as pontuações mais altas de clientes de referência pela facilidade de uso de todos os produtos dos fornecedores avaliados neste Quadrante Mágico.
-
O produto da bpm'online oferece suporte a configurações locais e baseadas na nuvem, o que significa que oferece maior flexibilidade de implementação.
-
A bpm'online oferece às organizações uma plataforma de BPM de pouco código que oferece agilidade para alterar os processos voltados para o cliente.
Precauções
-
Em conversas com o Gartner sobre a bpm'online, os clientes deste fornecedor expressaram preocupações sobre treinamento, documentação e planejamento do projeto da empresa.
-
Embora a bpm'online tenha diversos parceiros de menor porte para prestação de serviços profissionais em todo o mundo, os clientes podem ter uma escolha limitada de serviços profissionais para consultoria e integração para projetos complexos e de grande escala.
-
Os clientes de referência pesquisados da bpm'online indicaram que enfrentaram desafios em termos de migração de dados e integração em tempo real com ambientes complexos em grande escala.
CRMNEXT
A CRMNEXT oferece sua solução de CEC, CRMNEXT Service Management, como parte de uma plataforma completa da CRMNEXT que inclui recursos de atendimento ao cliente, vendas, marketing e jornada digital. Sua solução de CEC pode ser adquirida e implementada com ou sem outros recursos da plataforma, de acordo com as necessidades dos clientes.
Sediada na Índia e com escritórios nos Estados Unidos, a CRMNEXT é uma divisão da Acidaes Solutions. A maior parte de sua presença (mais de 90%) se encontra na região Ásia-Pacífico e em partes do Oriente Médio. Sua principal concentração e pontos fortes são aplicados no suporte oferecido a clientes de porte muito grande. As organizações de suporte ao cliente de seus cinco principais clientes oferecem suporte a mais de 10.000 usuários. A CRMNEXT tem canais de venda direta nos Estados Unidos, Índia, Sudeste Asiático e Oriente Médio, mas conta com parceiros fora dessas regiões. Nos Estados Unidos e na Europa, seu produto é pré-selecionado com menos frequência do que os de qualquer um de seus pares para CECs e desktops de agentes de atendimento ao cliente, a julgar pelas listas preferenciais analisadas pelo Gartner.
A CRMNEXT se concentra na área de consultoria financeira, particularmente nos setores de seguro e bancário de varejo, da qual obtém 80% de sua receita.
Considerando sua presença regional e força no setor financeiro, a CRMNEXT é um Operador de nicho. As organizações devem considerar a empresa ao procurar um fornecedor com uma solução expansível e forte presença na região Ásia-Pacífico.
Pontos fortes
-
A CRMNEXT tem uma boa presença na Índia, Hong Kong e Cingapura. Também tem acesso a partes do Oriente Médio e da África.
-
A CRMNEXT criou uma estrutura de aplicativo que permite que as organizações projetem seus próprios fluxos de negócios. O envolvimento de seus clientes em considerações de projeto e modelagem sem código é promissor.
-
A capacidade de expansão da solução da CRMNEXT é um importante ponto forte. O maior cliente do fornecedor tem mais de 300.000 usuários diariamente.
Precauções
-
O alcance da CRMNEXT não vai muito além da Índia. Existe uma presença direta inicial agora em partes dos Estados Unidos, Cingapura e partes do Conselho de Cooperação do Golfo (CCG), África e Austrália. Os clientes têm pouco conhecimento de terceiros para selecionar como uma alternativa aos recursos da CRMNEXT para serviços de consultoria.
-
A CRMNEXT tem pouca tração nos Estados Unidos e na Europa. Deve aumentar seu número de recursos técnicos para atrair novos clientes nessas áreas.
-
Embora o produto da CRMNEXT não tenha limitações inerentes ao atendimento ao cliente em vários setores, clientes potenciais em outros setores além de serviços financeiros devem avaliar cuidadosamente a adequação para seus casos de uso específicos.
eGain
A eGain está sediada em Sunnyvale, Califórnia, Estados Unidos. Tem a maior parte de sua presença nos Estados Unidos e na Europa, onde oferece um pacote de soluções de engajamento com clientes. Tem um foco particular no engajamento digital combinado com recursos analíticos, gestão de conhecimento e inteligência artificial (artificial inteligence, AI). Sua base de clientes conta principalmente com empresas de grande porte e mercado médio, especialmente nos setores de serviços financeiros, varejo, governo, telecomunicações, saúde e serviços públicos. A empresa oferece integrações certificadas com principais provedores de CRM e infraestrutura de centrais de contato. Vende direta e indiretamente por meio de parceiros de canal, como Cisco, Avaya e Amazon Connect, além de parceiros de implementação.
Evoluindo de uma transição de vários anos de ofertas no local para a nuvem, essa empresa de capital aberto registrou recentemente um crescimento de 40% na receita de SaaS e gera fluxo de caixa positivo. A eGain tem um modelo exclusivo de consumo de tecnologia “Innovation in 30 Days” (anteriormente chamado de “Try+Buy”) com uma taxa de conversão em venda superior a 70%. Os clientes podem experimentar o produto por algumas semanas em um piloto na nuvem de produção sem custo e sem obrigação de comprar.
Pelo terceiro ano consecutivo, a eGain é apresentada neste Quadrante Mágico como um Operador de nicho. As empresas e organizações de médio porte que buscam fortes capacidades digitais de engajamento com os consumidores, incluindo gestão de conhecimento e recursos leves de desktop de CEC orientados para B2C, devem avaliar a eGain.
Pontos fortes
-
A eGain é uma das primeiras empresas a oferecer e se especializar em canais de engajamento digital. Conta com uma ampla oferta de canais digitais, incluindo e-mail, chat, chatbot, assistente virtual, suporte social e mensageria (como o Apple Business Chat), conavegação e notificações.
-
A eGain oferece seus produtos voltados para agentes com preços de usuários designados ou simultâneos. Os agentes podem acessar produtos individuais ou uma versão completa de desktop. O preço do autoatendimento é por sessão. As ofertas incluem recursos analíticos, gestão de conhecimento e AI.
-
A eGain recebeu altas pontuações dos clientes de referência pelo custo em relação ao valor entregue.
Precauções
-
O Gartner raramente observa clientes selecionando a versão completa de desktop da eGain como um substituto para um sistema de atendimento ao cliente com capacidade de gestão de casos. Os produtos da eGain geralmente são usados como uma camada de aplicativos de engajamento que ajudam os clientes a navegar entre os canais ou como complementos aos sistemas de CRM existentes.
-
Os clientes de referência deram um feedback misto sobre os serviços profissionais e suporte da eGain. Embora o fornecedor confirme as solicitações de maneira oportuna, a resolução de problemas pode demorar mais do que o esperado.
-
Os clientes têm uma escolha limitada de serviços de implementação além dos serviços profissionais da eGain. A eGain precisa expandir seus serviços profissionais para atender às necessidades de sua crescente base de clientes.
Freshworks
A Freshworks oferece a solução de atendimento ao cliente Freshdesk para pequenos negócios e empresas de médio porte. A Freshworks conta com sete linhas principais de produtos, incluindo ferramentas para marketing, vendas, suporte ao cliente, suporte de TI e administração de capital humano (human capital management, HCM). A solução Freshdesk está implementada em mais de 120 países, mas a maior parte dos clientes da Freshworks reside nos Estados Unidos, no Reino Unido e na Europa Ocidental. Atualmente, o fornecedor conta com 1.800 funcionários, com sede em San Mateo, Califórnia, Estados Unidos, e escritórios na Índia, Alemanha, Reino Unido e Austrália, entre outros locais.
O Gartner estima que a receita anual dessa empresa de capital fechado seja superior a US$ 100 milhões, com um crescimento provável de 60% da receita do produto Freshdesk durante 2019, um ritmo semelhante a 2018.
A Freshworks tem sido um Operador de nicho neste Quadrante Mágico, graças à sua oferta constante de soluções de CEC para a maioria das organizações de pequeno porte. Embora a maioria de seus clientes seja composta de entidades relativamente pequenas com necessidades básicas de suporte, as empresas de médio porte também devem considerar a Freshworks.
Pontos fortes
-
A visão da Freshworks para o produto Freshdesk se concentra em possibilitar melhores conversas com os clientes, com foco na colaboração interna além dos agentes. Nos últimos anos, o fornecedor aprimorou seus conceitos básicos de gestão de casos com recursos inovadores. Estes incluem roteamento omnicanal em tempo real (com suporte para chat, telefone, e-mail e redes sociais), suporte a mensageria (como para WhatsApp) e o lançamento do mecanismo Freddy AI, que oferece suporte a um chatbot inicial para agentes e clientes.
-
O Gartner observa um número crescente (mas ainda relativamente pequeno) de implementações de grande escala do Freshdesk, isto é, implementações para pelo menos 500 usuários.
-
O Freshworks Marketplace tem mais de 400 aplicativos e conectores para oferecer suporte aos produtos da empresa e abre um ecossistema para desenvolvedores, clientes e parceiros. Muitos aplicativos são publicados pela Freshworks e estão disponíveis gratuitamente.
Precauções
-
Os clientes de referência deram à Freshworks uma pontuação relativamente baixa para “funcionalidade ou promessas feitas em relação ao software”. Apesar da riqueza funcional do Freshdesk, a Freshworks precisa gerenciar as expectativas sobre a adequação desse produto para casos de uso complexos.
-
O Gartner não observou clientes selecionarem o Freshdesk para organizações de suporte em caso de necessidades complexas de processos de negócios, especificamente, um alto volume de interações e cinco ou mais pontos de integração, com dados ativos de sistemas herdados.
-
Embora tenha feito progressos consideráveis, a Freshworks ainda precisa melhorar suas capacidades de vendas e sua estratégia de marketing para atrair empresas de médio e grande porte. Também precisa melhorar seus serviços profissionais para atender às necessidades de empresas de grande porte.
Microsoft
A Microsoft é uma empresa de tecnologia com sede em Redmond, Washington, Estados Unidos. Ela oferece recursos de CEC por meio da solução Dynamics 365 for Customer Service, que inclui aplicativos de AI, serviço de campo e atendimento ao cliente. O aplicativo Unified Service Desk oferece experiências de usuário configuráveis, orquestração de engajamento e recursos de acesso ao conhecimento. Por meio de parcerias de tecnologia, também ajuda os clientes a se conectarem por meio dos canais de engajamento de voz e digital.
A Microsoft relatou um crescimento de mais de 50% na receita da oferta Dynamics 365 for Customer Service no ano passado.
A Microsoft é um Líder, em grande parte devido à sua presença global, à integridade da sua visão de engajamento com clientes e aos benefícios complementares disponíveis ao implementar seu produto em ambientes Microsoft existentes.
Avalie o Microsoft Dynamics 365 for Customer Service se quiser oferecer atendimento ao cliente como parte de uma experiência mais ampla completa em front e back offices, ou se a sua implementação precisa depender dos recursos do fornecedor ou de um parceiro. Caso contrário, avalie se o uso de aplicativos relacionados, como o Office 365, Power BI e Azure IoT Hub são essenciais para a sua estratégia de atendimento ao cliente.
Pontos fortes
-
A AI nativa, que reduz a necessidade de cientistas e desenvolvedores de dados, é um dos principais focos do Microsoft Dynamics 365 for Customer Service. A inteligência artificial é usada para oferecer, de forma inteligente, artigos de conhecimento, orientar a tomada de decisões considerando o sentimento do cliente e identificar oportunidades de automação.
-
Os clientes podem obter e consumir o Dynamics 365 for Customer Service por meio de especialistas com conhecimento central em Dynamics 365 em qualquer parte do mundo. A Microsoft oferece um ecossistema completo de aplicativos de software e uma comunidade de parceiros comprovada e estabelecida.
-
O Microsoft Dynamics 365 for Customer Service oferece amplo suporte para a integração de vários aplicativos de linha de negócios. Uma visualização de agente unificada e recursos avançados de automação de processos robóticos (robotic process automation, RPA) oferece suporte ao engajamento com clientes.
Precauções
-
Os clientes de referência indicaram que, se surgirem problemas de qualidade do produto, às vezes devido a atualizações, a Microsoft pode demorar para ajudar a resolvê-los. A empresa teve a pontuação mais baixa de todos os fornecedores neste Quadrante Mágico para capacidade de resposta e competência do atendimento ao cliente e suporte técnico prestado pelo fornecedor. No ano passado, a Microsoft esteve envolvida na migração de todos os clientes do Dynamics para uma única versão que oferece suporte a atualizações automáticas, incluindo os aprimoramentos e as correções mais recentes.
-
A Microsoft conta com uma integração de terceiros com o Live Assist da CafeX para oferecer suporte a chat, vídeo e conavegação. A integração não é perfeita e a estratégia de produto da CafeX pode causar interrupções para os clientes, se não se adequar às ambições da Microsoft.
-
A Microsoft não oferece um pacote completo de recursos do Dynamics 365 CEC. Os clientes potenciais devem procurar referências sobre os recursos de aplicativos específicos necessários para atender seus principais requisitos.
Oracle
A Oracle, sediada em Redwood Shores, Califórnia, Estados Unidos, tem escritórios em 175 países. O Oracle Service Cloud é um conjunto de aplicativos de atendimento ao cliente que fazem parte do Oracle CX Cloud Suite. Outros aplicativos do Oracle CX Cloud Suite incluem ofertas de marketing, vendas, serviço de campo e comércio digital. Eles complementam um portfólio diversificado de SaaS da Oracle de aplicativos de gestão de cadeia de suprimentos, ERP e HCM. Pelo segundo ano consecutivo, nossa pesquisa com clientes de referência identificou a Oracle como um dos três fornecedores mais normalmente mencionados por quem procura uma solução de atendimento ao cliente.
Embora a Oracle não relate sua receita por aplicativos de nuvem específicos, há evidências de um crescimento de dois dígitos da receita para o Oracle CX Cloud. A Oracle tem uma estratégia global de vendas para o Oracle Service Cloud. As equipes de vendas estão divididas em quatro regiões principais: América do Norte, América do Sul, EMEA e Ásia-Pacífico. Além disso, o pacote foi traduzido para 34 idiomas para implementações verdadeiramente globais de atendimento ao cliente.
A Oracle é Líder constante nesse mercado. O Oracle Service Cloud possui recursos eficientes, graças a aquisições inteligentes como RightNow Technologies, LiveLOOK (por sua tecnologia de conavegação), InQuira para gestão de conhecimento e TOA Technologies para gestão de serviços de campo. A Oracle apresenta uma forte visão com o desenvolvimento da oferta de IoT e a opção de fluxo de trabalho Oracle Policy Automation (OPA).
O Oracle Service Cloud deve ser considerado pelas organizações B2C que possuem processos complexos e exigem fortes recursos de integração. Também é utilizado por organizações B2B, principalmente nos setores de fabricação e alta tecnologia.
Pontos fortes
-
A Oracle demonstra ter uma boa visão e entrega contínua de inovação, com foco no serviço preditivo no mercado de CEC. Isso é exemplificado pela expansão dos canais digitais nativos: mensageria (como WeChat), assistente virtual, realidade aumentada e IoT. A Oracle também está inovando ao adicionar a AI a uma sólida base de produto na forma de gestão de conhecimento (a Oracle tem uma das soluções de conhecimento mais expansíveis e funcionais entre os fornecedores de pacotes de serviços) e OPA.
-
A Oracle aprimorou sua estratégia de vendas e marketing e ganhou impulso demonstrando seu valor para organizações orientadas por dados que realizam transformações digitais. Com o Oracle Service Cloud, promove serviços proativos e preditivos em tempo real com automação e sinais.
-
A Oracle está empenhada em construir um ecossistema de ISV que permita uma integração mais tranquila. O Oracle Cloud Marketplace tem mais de 575 listagens, algumas específicas do Oracle Service Cloud.
Precauções
-
Os clientes de referência indicaram que o Oracle Service Cloud é fraco em termos de suporte para assistentes virtuais, chatbots e mensageria.
-
Em relação à solução de CEC da Oracle, o Gartner observa apenas um número limitado de grandes equipes de implementação ou configuração entre os maiores integradores de sistemas e consultorias globais (como IBM, Accenture, Deloitte e Capgemini).
-
Ao tentar migrar do Siebel CRM para o Oracle Service Cloud, os clientes do Gartner relataram falta de clareza de comunicação sobre como executar o trabalho, tanto da Oracle quanto de seus parceiros.
Pegasystems
A Pegasystems é um provedor de software sediado em Cambridge, Massachusetts, Estados Unidos há quase 40 anos. A empresa é especializada em recursos de automação de fluxo de trabalho de casos e engajamento com clientes, que fazem parte de sua solução Pega Customer Service. A Pegasystems oferece recursos de desenvolvedor de aplicativos PaaS para complementar os benefícios de sua solução de CEC. Tem a capacidade de oferecer inovação de forma discreta em conjunto com a infraestrutura existente, ajudando, assim, diversos clientes a inovar. Conta com funcionários distribuídos por todo o mundo.
A Pegasystems alcançou um forte crescimento geral de receita de 12% em 2018, elevando seu total anual para US$ 950 milhões. Metade desse valor deriva de aplicativos de CRM; US$ 44 milhões de licenciamento de software relacionado a CEC (um aumento de 34% em relação a 2017).
A Pegasystems é Líder, em grande parte, devido à sua capacidade de lidar com ambições complexas de atendimento ao cliente, sua estratégia de inovação de pouco código e seu investimento no sucesso de seus clientes.
Considere usar o Pega Customer Service para ambientes em que a capacidade de fazer alterações frequentes em processos altamente inovadores de atendimento ao cliente seja um desejo contínuo. Do contrário, avalie utilizar a solução em casos quando uma solução verticalizada for muito importante.
Pontos fortes
-
A inovação com suporte de pouco código da Pegasystems simplifica a ampliação de sua solução e a combinação de tecnologias, pontos de contato com o cliente, fluxos de trabalho, AI e RPA de terceiros, para oferecer jornadas diferenciadas de experiência completa do cliente.
-
O Pega Infinity da Pegasystems pode ser ampliado sem esforço para grandes implementações de 5.000 ou mais usuários.
-
A Pegasystems se concentra em automatizar a execução de solicitações de serviço e melhorar a experiência do agente. Um exemplo dessa ênfase é a introdução de um recurso de RPA “start my day” que faz com que seja mais fácil para os consultores se prepararem para a primeira interação do dia em termos de engajamento com o cliente.
Precauções
-
Dos fornecedores neste Quadrante Mágico, a Pegasystems recebeu a pontuação mais baixa dos clientes de referência para o valor entregue. Os clientes de referência da empresa destacaram a baixa adoção de alguns recursos de CEC e identificaram o custo como um provável fator inibidor da exploração total dos benefícios da solução.
-
Pode ser difícil de relacionar claramente o portfólio de aplicativos e soluções centradas no desenvolvedor da Pegasystems com objetivos de negócios específicos. Além disso, os clientes do Gartner indicam que a implementação inicial pode ser complexa e que atualizações podem ser necessárias.
-
Apenas uma pequena percentagem dos clientes da Pegasystems adotou sua tecnologia de assistente virtual para o cliente (virtual customer assistant, VCA), embora a empresa tenha oferecido soluções com base em AI por muitos anos. Clientes potenciais devem buscar referências específicas, se os contratos com base em VCA forem uma ambição essencial.
Salesforce
A Salesforce está sediada em São Francisco, Califórnia, EUA. Ela também possui 51 escritórios por todo o mundo: 16 nos EUA; três no Canadá, Brasil e México; 19 na Europa, Israel e África; e 13 na Ásia e no Japão. Mais de 70% dos potenciais clientes de CEC com os quais o Gartner tem contato mencionam o Salesforce Service Cloud como sua primeira ou segunda opção (o concorrente que obteve a segunda colocação nesse quesito é mencionado por 39% dos pesquisados).
Em 2018, a aquisição da MuleSoft proporcionou uma nova plataforma de integração e gestão de API ao portfólio de produtos da Salesforce, além de ter revitalizado sua solução de Lightning Knowledge. Isso também criou a promessa de o Salesforce Customer 360 oferecer uma visão única do cliente usando uma ID de cliente universal (anunciada na conferência Dreamforce em 2018 e com disponibilização geral prevista para 2019). Além disso, a Salesforce fortaleceu seu posicionamento em indústrias com o Financial Services Cloud, o Health Cloud e o Education Cloud, e com as parcerias com ISVs. Ela também anunciou uma integração de aprendizagem IA/ML mais profunda com seus produtos Einstein e Einstein Analytics, e possui aspectos integrados do B2C Commerce Cloud dentro do Service Cloud, tais como o “Service to Commerce”.
A Salesforce relatou uma receita de US$ 3,6 bilhões em 2018 em assinaturas de atendimento ao cliente e suporte, um aumento de US$ 738 milhões (26%) em relação a 2017.
Pelo sexto ano consecutivo, a Salesforce é a líder mais bem posicionada nesse mercado graças ao crescimento em termos de números de clientes satisfeitos, à dedicação a seus clientes e a sua visão e inovação relacionadas com o atendimento ao cliente.
Empresas de médio e grande porte devem considerar a Salesforce para sua solução em CEC, incluindo a Lightning Platform.
Pontos fortes
-
Os clientes da Salesforce, sobretudo os de maior porte, não a veem apenas como uma fornecedora de software de CRM, mas também como uma consultora estratégica sobre como inovar e desenvolver seus negócios como um todo.
-
Com o Einstein, a Salesforce emprega IA para ampliar funcionalidades já existentes, como gestão de casos, o Einstein Chatbot e o Einstein Analytics da Salesforce por toda a plataforma.
-
O fornecimento de uma plataforma com capacidade de expansão, complementada pelo AppExchange e programas como Ignite e Trailhead, ajuda a Salesforce a diferenciar seu produto Service Cloud em termos que vão além de recursos e funcionalidade.
Precauções
-
Clientes de referência da Salesforce mencionaram falta de integração nativa e sobreposição de funcionalidades entre os diferentes produtos Salesforce.
-
Embora a Salesforce possua muitos recursos avançados, seu valor permanece essencialmente não comprovado; alguns clientes de referência afirmaram ter obtido resultados variados. Esses recursos incluem chat por dispositivos móveis, assistentes virtuais ao cliente, serviços de mensagem móveis, roteiro de chamadas e gestão de respostas por e-mail.
-
Os clientes de referência da Salesforce expressaram preocupação com relação aos altos preços e à inalterabilidade do fornecedor após a integração de múltiplos componentes Salesforce e o acréscimo de componentes de outros desenvolvedores para implementações específicas do setor, resposta de voz interativa e infraestrutura telefônica.
SAP
A SAP está sediada em Walldorf, Alemanha. Oferece a SAP Service Cloud, uma solução SaaS multilocatário, e oferece suporte a diversos modelos de entrega. A SAP continua sua transformação para entregar a próxima geração de soluções de CEC por meio de suas estratégias de Intelligent Enterprise e Experience Economy..
Em 2018, a gigante do software de € 24,71 bilhões relatou uma receita do setor de experiência do cliente de € 951 milhões, um aumento de 52% em relação a 2017. O Gartner estima que a receita de CEC foi responsável por, no máximo, 15% da receita de experiência do cliente da SAP.
A SAP anunciou recentemente um programa de reestruturação em toda a empresa para simplificar ainda mais suas estruturas e processos e incentivar o investimento em áreas estratégicas de crescimento.
Pelo terceiro ano consecutivo, a SAP é o único Desafiador neste Quadrante Mágico. A SAP tem o potencial para ser Líder, mas não tem uma visão clara do mercado. Entretanto, o comunicado da SAP em 2018 do pacote de experiência do cliente com a marca SAP C/4HANA, juntamente com aquisições recentes como Callidus Software, Contextor, Qualtrics e Recast.AI, mostra uma abordagem renovada centrada na experiência do cliente e do funcionário.
Grandes organizações com processos e requisitos de integração complexos devem considerar a SAP. As organizações que já têm um relacionamento com a SAP, bem como aquelas que planejam usar as tecnologias SAP, devem considerar pré-selecionar a empresa, mas devem estar preparadas para preencher algumas lacunas do produto no curto prazo.
Pontos fortes
-
A visão geral da SAP reconhece que cada parte de uma empresa precisa se concentrar em uma única visão do consumidor. Desta forma, a SAP permite que seus clientes conectem todos os aplicativos SAP em um pacote de nuvem inteligente. SAP C/4HANA e SAP HANA Data Management Suite são produtos no centro de uma transformação projetada para fazer com que os clientes fiquem mais centrados no cliente.
-
Os produtos SAP para comunicações contextuais e unificadas (como chat, chat com vídeo, conavegação, chat com áudio e e-mail) são baseados na SAP Cloud Platform e ampliam os aplicativos principais de atendimento ao cliente.
-
O SAP Cloud Applications Studio permite a criação de processos de negócios complexos para oferecer novas funcionalidades, objetos de negócios e componentes de aplicativo.
Precauções
-
Embora os clientes de referência tenham destacado sua parceria com a SAP como um ponto forte, eles deram à SAP as pontuações mais baixas de qualquer um dos principais fornecedores de CEC em termos de funcionalidade, promessas feitas sobre o software e capacidade de resposta. Especificamente, por exemplo, deram à SAP a pontuação mais baixa na pesquisa do Quadrante Mágico para funcionalidade específica de privacidade, como políticas de retenção de dados e gestão de consentimento.
-
O Gartner conhece apenas um número limitado de implementações SAP CEC de grande escala (pelo menos 500 usuários), estáveis e complexas, ou seja, instâncias com alto volume de interações e cinco ou mais pontos de integração, com dados ativos de sistemas herdados.
-
Os clientes de referência da SAP indicaram que o custo dos serviços profissionais, como uma percentagem do custo total de implementação do produto, está entre os mais altos.
ServiceNow
A ServiceNow, sediada em Santa Clara, Califórnia, Estados Unidos, é um fornecedor em rápido crescimento de aplicativos de negócios em nuvem/SaaS. O aplicativo ServiceNow Customer Service Management ajuda as empresas a resolver os problemas em um ciclo completo, corrigir problemas de maneira inteligente antes que os clientes percebam sua existência e a orientar ações para atender instantaneamente às solicitações dos clientes. Combinando recursos de engajamento com clientes (como omnicanal, gestão de casos e autoatendimento) com recursos operacionais e de gestão de serviços para monitoramento, diagnóstico e resolução proativa de problemas, a ServiceNow permite que as empresas ofereçam excelentes experiências ao cliente, enquanto aumentam a eficiência.
A ServiceNow cresceu rapidamente nos últimos anos, com um aumento de 36% na receita de 2018, chegando aos US$ 2,6 bilhões. A ServiceNow tem clientes em todo o mundo.
A ServiceNow é o único Visionário neste Quadrante Mágico, tendo ingressado no mercado de CECs a partir do mercado de gestão de serviços de TI (IT service management, ITSM) e teve um impacto com seus fortes recursos de gestão de casos e de fluxo de trabalho. A solução ServiceNow CSM se beneficia da combinação da experiência do negócio ITSM de projetar software para excelência operacional e da habilidade da prática de gestão de atendimento ao cliente na criação de familiaridade com o cliente.
Organizações de serviços tecnológicas, com alto volume de ativos e centradas em casos, com necessidade de opções flexíveis e elaboradas de fluxo de trabalho, devem avaliar a ServiceNow como provedor de soluções de atendimento ao cliente.
Pontos fortes
-
A funcionalidade de gestão de casos e de fluxo de trabalho da ServiceNow recebeu altas pontuações de seus clientes de referência.
-
Os clientes de referência da ServiceNow apreciam o curto tempo de implementação e a facilidade de configuração e modificação.
-
Como o produto da ServiceNow é desenvolvido inspirado na mesma base de código de sua plataforma PaaS e suas principais soluções de gestão de serviços, a quantidade de erros é mínima. Os clientes que já usam outros produtos ServiceNow devem investigar seu produto de atendimento ao cliente.
Precauções
-
É recomendável considerar primeiro outros fornecedores que não sejam a ServiceNow caso queira suporte a processos centrados no cliente (com foco na natureza do cliente, no valor da vida útil do cliente, venda ampliada, vendas cruzadas e ofertas em tempo real). Caso esteja em um setor em que os clientes de referência ainda estão emergindo (como seguro, hotelaria, fabricação de bens de consumo ou varejo), é especialmente importante pedir referências e se envolver com as empresas que as oferecem.
-
Os clientes de referência da ServiceNow indicaram que o modelo de licenciamento é complexo e confuso. Também destacaram o custo (da perspectiva deles) da solução.
-
Os clientes de referência consideram que os canais de engajamento digital disponibilizados pela ServiceNow estão abaixo da média.
SugarCRM
A SugarCRM é uma empresa de capital fechado de software com sede em Cupertino, Califórnia, Estados Unidos. Sua principal solução de CEC é Sugar Enterprise, que demonstra os principais recursos da empresa em gestão de casos e conhecimento, fluxo de trabalho orientado e portais de autoatendimento. A SugarCRM tem pessoal na América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico e América Latina.
O Gartner estima que a SugarCRM teve uma receita de aproximadamente US$ 120 milhões em 2018, dos quais 10% podem ser atribuídos ao setor de CEC.
A SugarCRM é um Operador de nicho com base no fato de ainda oferecer um produto de portfólio dedicado ao atendimento ao cliente e que seus clientes são, em grande parte, clientes de aplicativos CRM de marketing e vendas da SugarCRM.
Considere usar a SugarCRM se representar uma organização de suporte de médio porte que esteja procurando uma solução de engajamento com clientes adequada ou se já estiver usando ou planejando implementar automação de vendas.
Pontos fortes
-
As pontuações dos clientes de referência colocam a SugarCRM entre os cinco principais fornecedores para fluxo de trabalho, orientação em tempo real e suporte a aplicativos móveis.
-
A SugarCRM demonstra um enfoque ponderado na capacidade de integração com plataformas de centrais de contato e tecnologia de ambiente de centrais de contato herdadas. A solução pode mais fácil de implementar para centrais de atendimento ao cliente menos desenvolvidas, em particular.
-
A SugarCRM demonstra um investimento constante em novos recursos, como aplicativos de processamento de linguagem natural e RPA, para melhorar os engajamentos.
Precauções
-
Os clientes de referência deram à SugarCRM a pontuação mais baixa na pesquisa do Quadrante Mágico em relação a recursos funcionais avançados, como assistente virtual para o cliente.
-
O mercado de aplicativos da SugarCRM oferece muito poucas soluções de parceiros de tecnologia. O Sugar Enterprise não atenderá às necessidades de clientes que precisam de um ecossistema eficiente de aplicativos de CRM baseados em autoatendimento, conforme oferecido por outros concorrentes de CEC.
-
A conscientização da marca SugarCRM é baixa, particularmente fora dos Estados Unidos e da Europa Ocidental. A SugarCRM é raramente mencionada pelos clientes do Gartner como fornecedor de uma solução de CEC dedicada.
Verint Systems
A Verint Systems conta com aproximadamente 60 escritórios em todo o mundo. Sua sede global é em Melville, Nova Iorque, Estados Unidos, sua sede na região EMEA fica em Weybridge, Reino Unido, e sua sede na região Ásia-Pacífico fica em Hong Kong. Verint Engagement Management, a solução líder de CEC da empresa, é uma plataforma omnicanal com recursos centralizados de conhecimento, casos, fluxo de trabalho e histórico do cliente.
Durante seu atual ano fiscal de 2020, a Verint espera gerar aproximadamente US$ 895 milhões em receita de soluções de engajamento com clientes, incluindo o software de CEC.
Depois de um bom ano em 2018, a Verint melhorou sua posição como um Operador de nicho. Ao usar diferentes domínios funcionais de AI da Next IT (uma empresa que adquiriu em 2017), a Verint fortaleceu sua história de “inteligência” e demonstrou uma visão melhor.
Organizações que estão considerando uma nova solução de CEC devem avaliar a Verint se houver necessidade de sua combinação de autoatendimento digital inteligente e engajamento da força de trabalho.
Pontos fortes
-
Os clientes com os quais o Gartner conversou deram altas pontuações à capacidade renovada de gestão de conhecimento no Verint Engagement Management.
-
O autoatendimento disponível ao cliente é um ponto forte do Verint Engagement Management. Com a Next IT, a Verint aprimorou sua visão de como se tornar um Líder em autoatendimento inteligente para clientes.
-
A Verint é uma empresa lucrativa, com uma base substancial instalada. Tem uma boa organização de desenvolvimento, em comparação às de muitos concorrentes, o que oferece uma base para futuras melhorias de produtos e serviços.
Precauções
-
O Verint Engagement Management tem visibilidade limitada no mercado, embora tenha começado a reaparecer em algumas listas preferenciais de clientes do Gartner.
-
Embora a Verint tenha uma lista crescente de parceiros, incluindo SPAR Solutions, TCS e Wipro, os clientes de referência deram à Verint pontuações abaixo da média pelo uso de parceiros de software e de implementação, em relação a outros fornecedores neste Quadrante Mágico.
-
Globalmente, existe um número limitado de recursos de consultoria de integração com conhecimento sobre o pacote completo de produtos da Verint.
Zendesk
A Zendesk é uma empresa de tecnologia sediada em São Francisco, Califórnia, Estados Unidos. Oferece seu produto de atendimento ao cliente apenas como uma solução SaaS, baseada em um sofisticado aplicativo de help desk. A Zendesk combina uma estratégia de hub de comunicação com o cliente com recursos de orquestração de engajamento para formar a base de seu aplicativo de CEC. A Zendesk tem mais de 2.700 funcionários na América do Norte, Europa, Ásia e Austrália, entre outros locais.
A Zendesk gerou uma receita de US$ 598 milhões em 2018, com base inteiramente em sua oferta de CEC.
A Zendesk é um Líder, em grande parte devido ao fato de ter a base de clientes de crescimento mais rápido do que qualquer outro fornecedor nesse mercado, seu ritmo de inovação e seu sucesso em todo o mundo.
Considere a Zendesk caso tenha a expectativa de que a adoção pelo usuário seja um desafio específico, se um aplicativo baseado em SaaS for o mais adequado ou se uma solução específica do setor não for essencial.
Pontos fortes
-
A Zendesk continua a inovar a um ritmo significativo. Lançou diversos produtos e recursos importantes em 2018, incluindo uma profunda integração com a tecnologia de colaboração de fluxo de trabalho para melhorar a produtividade da equipe.ivity.
-
A Zendesk oferece capacidades práticas baseadas em AI de diversas maneiras. Seu Answer Bot apresenta, de forma inteligente, artigos de conhecimento e oferece suporte a interações de chat. O conteúdo novo é proposto de forma inteligente, de uma maneira fácil de criar. O sentimento do cliente é aproveitado durante uma interação, para alterar os resultados.
-
A Zendesk oferece uma solução de nuvem pública, Zendesk Sunshine, com um extenso ecossistema de aplicativos. Seu mercado de aplicativos oferece mais de 750 aplicativos facilmente adicionados. É também o único fornecedor neste Quadrante Mágico a oferecer suporte de voz nativo.
Precauções
-
A Zendesk fica aquém em termos de oferecer soluções específicas para o setor, em comparação com outros fornecedores neste Quadrante Mágico. Seu produto permanece relativamente não testado como um desktop de atendimento ao cliente para agentes para processos centrais do setor em cenários complexos (como banco de varejo, telecomunicações e suporte a pedidos de assistência médica).
-
O foco na simplicidade da Zendesk fez com que grandes centrais de atendimento ao cliente considerassem sua interface menos intuitiva ao tentar gerenciar um número significativo de consultores. Apenas uma pequena percentagem dos clientes da Zendesk tem 500 ou mais postos de atendimento.
-
Houve um aumento notável no número de clientes corporativos do Gartner no ano passado questionando sobre os preços e contratos da Zendesk, especialmente sua complexidade e modelos alternativos. Clientes potenciais da Zendesk devem garantir que haverá um retorno sobre o investimento (return on investment, ROI) demonstrável, com base em seus requisitos específicos de aplicativo de atendimento ao cliente de CRM.
Fornecedores adicionados e removidos
Revisamos e ajustamos nossos critérios de inclusão para os Quadrantes Mágicos à medida que os mercados evoluem. Como consequência desses ajustes, o mix de fornecedores em qualquer Quadrante Mágico poderá mudar ao longo do tempo. O fato de um fornecedor aparecer num Quadrante Mágico em um ano e não no seguinte, não indica necessariamente que mudamos nossa opinião sobre esse fornecedor. Isso pode ser um reflexo de uma mudança no mercado e, portanto, uma mudança no critério de avaliação, ou de uma mudança de foco por esse fornecedor.
Adicionados
-
Appian
Removidos
-
Nenhum
Critérios de inclusão e exclusão
Os critérios de inclusão representam os atributos específicos necessários para que um fornecedor seja incluído neste Quadrante Mágico.
Para se qualificarem para a inclusão, cada fornecedor precisa:
-
Ter um mínimo de 15 clientes usando a versão mais recente de seu software para a função de suporte e atendimento ao cliente.
-
Ter pelo menos cinco novos clientes referenciáveis (ou seja, dispostos a realizar uma pesquisa on-line) para suporte e atendimento ao cliente que implementaram o software pela primeira vez durante os quatro trimestres a partir de 16 de maio de 2018. Os clientes de referência precisam ser de pelo menos duas grandes regiões diferentes do mundo.
-
Demonstrar pelo menos US$ 7 milhões em novas receitas de software para suporte e atendimento ao cliente principais em CECs de novos clientes durante os quatro trimestres a partir de 16 de maio de 2018.
-
Demonstrar que os resultados de negócios dos próximos quatro trimestres serão iguais ou superiores aos quatro trimestres anteriores.
-
Precisam estar incluídos regularmente em listas preferenciais de clientes.
-
Ter um ecossistema com um número suficiente de empresas terceirizadas de consultoria e integração para aumentar sua receita em um ritmo de dois dígitos por cinco anos.
-
Ter serviços profissionais suficientes para atender às demandas atuais dos clientes e ao longo dos próximos seis meses, e recursos suficientes para financiar um ano de operações à taxa de consumo atual.
-
Ter a tecnologia para oferecer suporte a uma extensão do atendimento ao cliente entre canais sem a necessidade de codificar um novo ambiente de desenvolvimento, incluindo para mídias móveis e sociais.
-
Ser um formador de opinião ou “influenciador do mercado” (market mover), com base em seu software e estratégia.
Critérios de avaliação
Capacidade de execução
Avaliamos os fornecedores em relação à qualidade e eficácia dos processos, sistemas, métodos ou procedimentos que utilizam para serem competitivos, eficientes e eficazes, e para melhorar sua receita, retenção e reputação (de acordo com a visão do Gartner em relação ao mercado).
Tabela 1. Critérios de avaliação de capacidade de execução
Critérios de avaliação
|
Ponderação
|
|---|---|
|
Produto ou serviço
|
Alta
|
|
Viabilidade geral
|
Média
|
|
Execução/preços de vendas
|
Alta
|
|
Capacidade de resposta/registro do mercado
|
Alta
|
|
Execução de marketing
|
Alta
|
|
Experiência do cliente
|
Média
|
|
Operações
|
Média
|
Fonte: Gartner (junho de 2019)
Abrangência de visão
Avaliamos a capacidade dos fornecedores de tecnologia em articular convincentemente afirmações lógicas. Isso inclui afirmações sobre a direção atual e futura do mercado, bem como inovação, necessidades dos clientes e forças competitivas, e em que nível estão alinhados com a visão do Gartner sobre o mercado.
Tabela 2. Abrangência do critério de avaliação de visão
Critérios de avaliação
|
Ponderação
|
|---|---|
|
Entendimento de mercado
|
Média
|
|
Estratégia de marketing
|
Alta
|
|
Estratégia de vendas
|
Alta
|
|
Estratégia de oferta (produto)
|
Alta
|
|
Modelo de negócios
|
Média
|
|
Estratégia vertical/do setor
|
Média
|
|
Inovação
|
Média
|
|
Estratégia geográfica
|
Média
|
Fonte: Gartner (junho de 2019)
Descrições do quadrante
Líderes
Os Líderes demonstram a Abrangência de visão e a Capacidade de execução que definem o mercado, conforme manifesto em produtos, serviços, números de vendas e novas referências adequadas para várias regiões e setores. Os clientes relatam que os Líderes entregam altos níveis de valor e ROI. As equipes de desenvolvimento desses fornecedores têm uma visão clara da área emergente de engajamento de clientes, a crescente influência da AI e o futuro “móvel em primeiro lugar”. Projetam produtos flexíveis com regras de negócios facilmente alteráveis. Consideram o impacto nos requisitos de atendimento ao cliente de AI, análise avançada, interações nas redes sociais e o uso da IoT.
Os clientes buscam os Líderes para obter dicas sobre como inovar no atendimento ao cliente, em áreas como inteligência contínua, projeto com relação a um sistema de engajamento contínuo, sensores incorporados em outros equipamentos, suporte móvel e extensão para comunidades sociais. Um Líder não torna necessariamente os clientes “dependentes”; pode oferecer acesso aberto a um ecossistema. Os clientes indicam que os produtos dos Líderes melhoraram o posicionamento competitivo da organização e ajudaram a reduzir os custos.
Cada Líder neste Quadrante Mágico demonstrou vendas de pelo menos US$ 50 milhões para novos clientes em 2018.
Desafiadores
Os Desafiadores demonstram um alto volume de vendas em seus mercados de escolha – ou seja, mais de 30% de seus novos negócios derivam de mais de um setor, e mais de 50% de vendas para a base instalada mais ampla. Os Desafiadores compreendem as necessidades em constante evolução de seus clientes, mas talvez não os levem para novas áreas funcionais com uma forte visão e liderança tecnológica.
Os Desafiadores costumam ter uma forte presença em outras áreas de aplicação, mas não demonstraram um entendimento claro de como fechar negócios no mercado de CRM CEC além da base instalada. Podem, portanto, não estar bem posicionados para capitalizar as tendências emergentes. Sem um modelo de nuvem arquitetado por SaaS, por exemplo, um fornecedor não pode ser um Líder (por melhor que seja em termos de outros critérios), mas pode ser um Desafiador.
Os Desafiadores frequentemente não têm uma forte presença mundial e parceiros de implementação. Geralmente, seus recursos de desenvolvimento de produtos são divididos em várias ofertas.
Os Desafiadores neste Quadrante Mágico demonstraram vendas de pelo menos US$ 50 milhões para novos clientes em 2017.
Visionários
Os Visionários estão à frente de muitos concorrentes em termos de fornecimento de modelos de entrega e produtos inovadores. Eles indicam o caminho a seguir. Preveem as necessidades emergentes e em constante mudança do atendimento ao cliente e entram nos novos setores associados. Têm um forte potencial para influenciar a direção do mercado CRM CEC, mas são limitados em termos de execução ou histórico. Normalmente, seus produtos e presença no mercado ainda não estão completos ou estabelecidos o suficiente para desafiar os Líderes.
Startups e novos participantes de mercados adjacentes normalmente estão no quadrante Visionários.
Operadores de nicho
Os Operadores de nicho têm produtos importantes com funções exclusivas CRM CEC, ou ofertas para setores ou áreas geográficas específicas. Podem oferecer portfólios completos, mas demonstram pontos fracos em uma ou mais áreas importantes; podem, por exemplo, ser especialistas regionais com capacidade limitada de atender às necessidades globais. Podem se concentrar em oferecer suporte a um pequeno número de empresas de grande porte ou a um grande número de pequenas e médias empresas.
Cada Operador de nicho neste Quadrante Mágico demonstrou pelo menos US$ 7 milhões em novas vendas de licenças de software para novos clientes em duas regiões, para pelo menos dois setores e modelos de negócios em 2018.
Contexto
O suporte e atendimento ao cliente é uma meta de departamento e corporativa associada a uma iniciativa estratégica:
-
Meta de departamento: Oferecer os canais de comunicação apropriados e o desktop de agente para uma gestão coerente e satisfatória dos problemas do cliente.
-
Meta corporativa associada a uma iniciativa estratégica: Manter o compromisso aos clientes de que serão tratados com respeito e coerência durante todos os tipos de interação e em todos os tipos de dispositivos, e que terão suas questões e problemas resolvidos.
Para oferecer suporte aos clientes, algumas interações continuarão com assistência humana, embora grande parte será automatizada. Alguns exigirão autoatendimento para o cliente por meio de ferramentas de pesquisa ou canais de mensageria. Nos últimos três anos, houve uma explosão de interesse em ferramentas de redes sociais, chatbots, assistentes virtuais de clientes e plataformas de mensageria, como Apple Business Chat, LINE, WeChat, WhatsApp e Facebook Messenger. Os aplicativos comerciais estabelecidos para a função de CEC estão amplamente obsoletos devido à falta de experiências intuitivas para o usuário em todos os dispositivos e canais. O suporte para clientes móveis, ou clientes que querem assistência por meio de redes sociais e canais de mensageria, é geralmente medíocre. A tendência emergente de colocar os aplicativos nas mãos dos clientes para impulsionar as interações representa um desafio para todos os fornecedores de CECs.
Nos próximos cinco anos, com a tecnologia transferindo o controle para os clientes, não será suficiente simplesmente oferecer respostas e solucionar problemas, se as organizações quiserem prestar um atendimento ao cliente de nível internacional. Além disso, o suporte para o engajamento digital e um número crescente de canais se tornará mainstream, e não será suficiente para gerar diferenciação. A AI nativa nos aplicativos e um ecossistema de orquestração evoluído formarão a base para diferenciar as tecnologias de suporte e atendimento ao cliente. Um atendimento superior ao cliente não proporcionará apenas experiências confiáveis, fáceis e personalizadas aos clientes; também estará alinhado com a visão, a estratégia e os objetivos corporativos das organizações.
Muitos fornecedores de CEC têm ofertas simplistas e restritivas de gestão de casos e emissão de tíquetes de problemas, com regras de configuração inflexíveis e procedimentos que controlam a entrada, a recuperação e o fluxo de informações. Muitos não oferecem produtos verdadeiramente arquitetados pela nuvem, e mesmo os que oferecem não têm data centers globais para armazenar informações confidenciais dos clientes. Isso é especialmente preocupante para empresas com diversas estruturas de organização de suporte. A maioria dos fornecedores de CEC oferece um suporte insatisfatório para interações colaborativas..
Apesar do alto valor de seus sistemas, os fornecedores de CEC não conseguiram incorporar novas ideias e desenvolvimentos — conceitos de design de experiência social, análise em tempo real e inteligência de máquina — nos aplicativos de interação com clientes, para atendimento ao cliente. Sem a incorporação de recursos de colaboração no software ou análise de dados que permitam a visualização dos clientes e suas necessidades, a interação entre funcionários e clientes é limitada. Portanto, é difícil capturar as melhores práticas.
À medida que mais pacotes de CEC automatizados, juntamente com recursos analíticos e melhores designs centrados em dispositivos móveis, chegarem ao mercado, será mais fácil demonstrar o caso de negócios para a migração para esses novos pacotes. Considerações específicas do setor e da geografia farão com que as empresas acelerem o investimento em interfaces inovadoras centradas em redes sociais. Embora os Estados Unidos e a Ásia ainda liderem a Europa e outras regiões no uso de mensageria móvel, assistentes virtuais e mídias sociais para processos de negócios, não lideram no uso de canais móveis. A este respeito, os setores mundiais de mineração, produtos químicos, maquinário industrial e petróleo e gás não estão sob grande pressão para avançar. Entretanto, os setores de alta tecnologia, mídia e entretenimento, varejo e bens de consumo, governo, educação, bancário e de telecomunicações se sentem pressionados a melhorar o uso de canais móveis em 2019.
Visão geral do mercado
Compradores potenciais da tecnologia CRM CEC encontram regularmente dois problemas que representam a complexidade desse mercado.
O primeiro é a complexidade das informações necessárias para oferecer suporte aos clientes e das regras e processos de negócios que regem as etapas em cada interação. As seguintes informações podem ser úteis aos compradores potenciais:
-
Para modelos de processos de atendimento mais simples, os fornecedores que dominam as conversas do Gartner com os clientes são Microsoft, Salesforce, SugarCRM e Zendesk. Entretanto, Astute, Freshworks e Zoho são regularmente discutidas.
-
Para regras e processos de negócios mais complexos, existe uma tendência de falar sobre Appian, CRMNEXT, Pegasystems, Salesforce e SAP, mas às vezes também a Oracle.
-
Para funções mais especializadas para desktops de agente consolidados, engajamento móvel, engajamento de clientes em redes sociais e autoatendimento, frequentemente discutimos os seguintes fornecedores para utilização por agentes de atendimento ao cliente: Conversocial, eGain, Helpshift, IPsoft, Khoros, Sparkcentral e SpiceCSM.
-
Observação: As empresas listadas acima estão em ordem alfabética.
O segundo problema diz respeito à disponibilidade e aplicabilidade de soluções baseadas em nuvem. Como um modelo de entrega para CRM CECs, muitas organizações estão aceitando e preferindo o modelo SaaS. Entretanto, em muitas partes do mundo, bem como em alguns setores e ambientes, os aplicativos corporativos de atendimento ao cliente baseados em nuvem ainda não são preferenciais, devido a problemas de latência e residência de dados. Essas áreas, setores e ambientes incluem:
-
Regiões onde existem preocupações sobre privacidade de dados, latência e disponibilidade de aplicativos. Exemplos notáveis são a Europa Central e Leste Europeu, muitas partes da Ásia (incluindo Índia e China) e a América do Sul.
-
Organizações governamentais nacionais e federais e organizações de saúde sujeitas a regulamentos rigorosos.
-
Ambientes complexos com altos volumes de chamadas, altos volumes de transações e integração em tempo real com sistemas herdados, o que pode reduzir o desempenho.
Em nossas avaliações neste Quadrante Mágico, indicamos quando observamos possíveis desafios em relação a um produto, considerando esses fatores.
Definições dos critérios de avaliação
Capacidade de execução
Produto/serviço: Produtos e serviços centrais oferecidos pelo fornecedor para o mercado definido. Isso inclui capacidades dos produtos ou serviços atuais, qualidade, conjuntos de recursos, habilidades e assim por diante, quer oferecidos de maneira nativa ou pelos acordos/parcerias de OEM, como indicado na definição de mercado e detalhado nos subcritérios.
Viabilidade geral: A viabilidade inclui uma avaliação da saúde financeira geral da empresa, do sucesso financeiro e prático da unidade de negócios, e da probabilidade de que a unidade comercial individual continuará oferecendo e investindo no produto, e que avançará a tecnologia de ponta na carteira de produtos da empresa.
Execução/preços de vendas: As capacidades do fornecedor em todas as atividades pré-venda e na estrutura que as suporta. Isso inclui gerenciamento dos negócios, preços e negociação, assistência na etapa de pré-vendas e a efetividade geral do canal de vendas.
Resposta/registro do mercado: Capacidade de resposta, mudança de direção, ser flexível e atingir o sucesso competitivo à medida que as oportunidades se desenvolvem, os concorrentes agem, as necessidades dos clientes evoluem e a dinâmica do mercado muda. Esse critério também considera o histórico de capacidade de resposta do fornecedor.
Execução de marketing: A clareza, a qualidade, a criatividade e a eficácia dos programas concebidos para comunicar a mensagem da empresa para influenciar o mercado, promover a marca e a empresa, aumentar o conhecimento dos produtos e estabelecer uma identificação positiva com o produto/marca e organização na mente dos compradores. Essa “participação de ideias” pode ser acionada por uma combinação de publicidade, iniciativas promocionais, liderança de opinião, mensagens boca a boca e atividades de venda.
Experiência do cliente: Relacionamentos, produtos e serviços/programas que permitem que os clientes sejam bem-sucedidos com os produtos avaliados. Especificamente, isso inclui os modos pelos quais os clientes recebem suporte técnico ou suporte de conta. Isso também pode incluir ferramentas auxiliares, programas de atendimento ao cliente (e a qualidade resultante), disponibilidade de grupos de usuários, acordos de nível de serviço e assim por diante.
Operações: A capacidade da organização em atender seus objetivos e compromissos. Os fatores incluem a qualidade da estrutura organizacional, incluindo habilidades, experiências, programas, sistemas e outros veículos que permitem à empresa operar eficazmente e eficientemente de maneira contínua.
Abrangência de visão
Compreensão do mercado: Capacidade do fornecedor em entender o que o comprador quer e precisa, e transformar isso em produtos e serviços. Os fornecedores que apresentam o grau mais alto de visão ouvem e entendem o que os compradores querem e precisam, e podem moldar ou melhorar isso com sua visão adicional.
Estratégia de marketing: Um conjunto claro e diferenciado de mensagens uniformemente comunicadas em toda a organização e externalizadas pelo site, publicidade, programas de cliente e declarações de posicionamento.
Estratégia de vendas: A estratégia de vendas de produtos que usa a rede adequada de vendas diretas e indiretas, e associados de marketing, atendimento e comunicação que ampliam o escopo e a profundidade do alcance do mercado, habilidades, experiência, tecnologias, serviços e carteira de clientes.
Estratégia de oferta (produto): A abordagem por parte do fornecedor, do desenvolvimento e de distribuição dos produtos, que enfatiza a diferenciação, a funcionalidade, a metodologia e conjuntos de características à medida que eles se preparam para necessidades atuais e futuras.
Modelo de negócios: A solidez e lógica da proposta comercial subjacente do fornecedor.
Estratégia setorial: A estratégia do fornecedor para direcionar recursos, habilidades e ofertas de modo a atender às necessidades específicas de segmentos individuais do mercado, incluindo os mercados setoriais.
Inovação: Esquemas diretos, relacionados, complementares e sinérgicos de recursos, experiência ou capital para fins de investimento, consolidação, defensivo ou preventivo.
Estratégia geográfica: A estratégia do fornecedor para direcionar recursos, habilidades e ofertas para atender às necessidades geográficas específicas fora de “casa” ou região geográfica nativa, seja de maneira direta ou por meio de parceiros, canais e subsidiárias, conforme apropriado para aquela geografia e para aquele mercado.
© 2019 Gartner, Inc. e/ou suas afiliadas. Todos os direitos reservados. Gartner é marca registrada da Gartner, Inc. ou de suas afiliadas. Esta publicação não pode ser reproduzida nem distribuída de forma alguma sem a permissão prévia por escrito da Gartner. As informações contidas nesta publicação foram obtidas de fontes que se acredita serem confiáveis. A Gartner se isenta de fornecer qualquer garantia quanto à precisão, completitude ou adequação dessas informações e não tem nenhuma responsabilidade por erros, omissões ou inadequações nelas contidas. Esta publicação consiste nas opiniões da organização de pesquisas da Gartner e não deve ser interpretada como declaração de fatos. As opiniões aqui expressas estão sujeitas a alterações sem aviso. Apesar de as pesquisas da Gartner poderem incluir uma discussão sobre questões legais relacionadas, a Gartner não fornece aconselhamento ou serviços jurídicos, e suas pesquisas não devem ser interpretadas ou utilizadas como tal. A Gartner é uma empresa pública e, entre seus acionistas, podem estar firmas e fundos com interesses financeiros em entidades abrangidos nas pesquisas da Gartner. O Conselho de Direção da Gartner pode incluir Gerentes Sênior dessas firmas ou fundos. As pesquisas da Gartner são produzidas de forma independente por sua organização de pesquisas sem contribuição ou influência dessas firmas, fundos ou de seus Gerentes. Para obter mais informações sobre a independência e a integridade das pesquisas da Gartner, consulte “Guiding Principles on Independence and Objectivity” (Princípios orientadores sobre independência e objetividade) em seu site.
A Gartner Research declara que este documento foi traduzido de seu original em inglês para os idiomas acima. A Gartner valeu-se de todos os esforços para garantir que a tradução seja a mais precisa e completa possível. Entretanto, como em todas as traduções, pode haver inevitavelmente algum grau de discrepância. No caso de descrepâncias, tanto no conteúdo quanto no objetivo, o significado transmitido no original em inglês sempre prevalecerá.
A Gartner Research declara que este documento foi traduzido de seu original em inglês para os idiomas acima. A Gartner valeu-se de todos os esforços para garantir que a tradução seja a mais precisa e completa possível. Entretanto, como em todas as traduções, pode haver inevitavelmente algum grau de discrepância. No caso de descrepâncias, tanto no conteúdo quanto no objetivo, o significado transmitido no original em inglês sempre prevalecerá.