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Magic Quadrant für Contact-Center-as-a-Service

8. September 2025 - ID G00826569 - Lesezeit 39 Minuten

Von: Drew Kraus, Jason Bridge, Megan Fernandez, Pri Rathnayake, Pankil Sheth

Der CCaaS-Markt wächst stetig. Allerdings sehen sich die Käufer zunehmenden Unsicherheiten durch die aufkommende generative und agentenbasierte KI und die sich abzeichnende Annäherung an CRM-CEC-Lösungen gegenüber. Diese Studie hilft Führungskräften im Bereich der Kundenservice- und -supporttechnologie dabei, die Anbieter zu finden, die ihre Bedürfnisse am besten erfüllen.

Definition/Beschreibung des Marktes

Gartner definiert Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) als Lösungen, die SaaS-basierte Anwendungen anbieten, die es Kundendienstabteilungen ermöglichen, Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle ganzheitlich sowohl aus der Perspektive des Kundenerlebnisses als auch des Mitarbeitererlebnisses zu verwalten.

CCaaS ist eine wichtige Technologieplattform, die das Erlebnis des Kundenservice unterstützt, sei es durch Selbstbedienung oder durch Unterstützung durch Kundendienstmitarbeiter. Alle Unternehmen müssen Kundensupport anbieten. Die Präferenz liegt auf der Fernunterstützung über Sprach- und digitale Kanäle gegenüber der physischen Anwesenheit in Büros und Geschäften, obwohl es üblich ist, dass Unternehmen mehrere Optionen anbieten.

Das Ziel besteht darin, dass Kunden über Webportale oder Chatbots selbst Hilfe erhalten. Es ist jedoch auch bekannt, dass komplexe Probleme nach wie vor die Unterstützung der Mitarbeiter erfordern. Die CCaaS-Technologie ist ein entscheidendes Instrument für die Orchestrierung von Kundeninteraktionen sowohl im Self-Service- als auch im Assisted-Service-Bereich. Die Technologie kann auch die Qualität der Interaktion zwischen dem Kunden und dem Kundendienstmitarbeiter verwalten, da sie erkennt, dass erstklassige Kundenerlebnisse durch erstklassige Mitarbeitererlebnisse erreicht werden.

Obligatorische Funktionen

CCaaS-Lösungen können zwar eine Vielzahl von Kundeninteraktionskanälen unterstützen, aber um als „CCaaS“ zu gelten, müssen die Lösungen in der Anrufweiterleitung/automatischen Anrufverteilung (ACD) verankert sein. CCaaS-Lösungen müssen außerdem Folgendes unterstützen:

Anwendungs- und native Kommunikationskonnektivität, Bereitstellung von Sprach- und Datenzugriff (Telekommunikations-„Präsenzpunkte“) sowie Anwendungshosting in öffentlichen und/oder privaten Rechenzentren zur Unterstützung des Zugriffs von Kunden, auch in Märkten, in denen der Anbieter die Konnektivität unterstützt, seine Dienste jedoch nicht aktiv vermarktet und verkauft.
Die Weiterleitung digitaler Interaktionen (einschließlich E-Mail, Webchat, SMS, soziale Medien, Video oder andere Kanäle).
Vorab gepackte Anwendungen für Agenten, Vorgesetzte und Berichterstellung, obwohl diese Umgebungen mithilfe einer GUI-basierten Schnittstelle oder offener APIs erweitert werden können.
Workforce Engagement Management (WEM), das einige oder alle Aspekte der Personaleinsatzplanung und -prognose, Anruf- und/oder Desktop-Aufzeichnung und -Analyse, Qualitätsmanagement, Funktionalität der Agentenassistenten, Wissensmanagement und Workflow-Routing von nicht interaktiven Arbeitselementen abdeckt.

Gartners Definition von CCaaS schließt Folgendes aus:

Gehostete Contact-Center-Dienste, bei denen die Systemhardware und -software einzelnen Kunden zugewiesen wird.
Managed Services, bei denen Hardware und Software einem bestimmten Kunden zugeordnet sind und vor Ort oder in einem externen Rechenzentrum des Kunden ausgeführt werden, aber von einem externen Dienstleister verwaltet werden.
Unternehmensserver-Software, die als CCaaS-Angebot umfunktioniert wurde.

Übliche Funktionen

Andere gängige Funktionen von CCaaS können sein:

Ausgehende Anrufe (vorausschauend, progressiv oder mit Vorschau)
Automatisierung der Selbstbedienung für Kunden (interaktive Sprachausgabe [IVR]/Sprachportal, Selbstbedienungs-Bots, virtuelle Kundenassistenten)
Integration mit Kundenverfolgung (CRM) und anderen Unternehmensdatenbanken
Echtzeit- und historische Nachverfolgung und Analyse

Dieses Dokument wurde am 8. September 2025 überarbeitet. Das Dokument, das Sie sich ansehen, ist die korrigierte Fassung. Weitere Informationen finden Sie auf der Seite Korrekturen auf gartner.de.

Magic Quadrant

Abbildung 1: Magic Quadrant für Contact-Center-as-a-Service

Stärken und Schwächen von verschiedenen Anbietern

Amazon Web Services

Amazon Web Services (AWS) ist in diesem Magic Quadrant ein Marktführer. Die Skalierbarkeit und die Fähigkeit, ein hohes Maß an Anpassung zu unterstützen, ermöglichen es, selbst die größten und komplexesten Contact Center-Umgebungen zu bedienen. Es wird sowohl direkt als auch über ein wachsendes Netzwerk von Vertriebspartnern, darunter globale Systemintegratoren (GSI) und Salesforce, an Unternehmen jeder Größe verkauft, von Start-ups bis hin zu globalen Konzernen. Amazon Connect ist besonders beliebt bei Unternehmen, die AWS als Teil ihrer Cloud-, Daten- und KI-Strategie nutzen oder auch bereits AWS-Kaufverpflichtungen eingegangen sind.

Zu den jüngsten Verbesserungen an Amazon Connect gehören unter anderem eine verbesserte Funktionalität der Benutzeroberflächen für Vorgesetzte, Agentenanwendungen, Self-Service-Optionen für Endkunden, automatisierte Leistungsbeurteilungen, Zusammenfassungen nach dem Kontakt, Unterstützung von E-Mail und WhatsApp-Business-Chat sowie Verbesserungen an den Dashboards und der Analyse.

Stärken

Anpassbare Lösungen: Amazon Connect unterstützt nicht nur vorkonfigurierte Contact-Center-Funktionen, sondern Unternehmen können mit seiner Hilfe ihre ganz eigenen Kundenserviceerlebnisse gestalten. Dafür können sie AWS Professional Services, interne Ressourcen oder ein Netzwerk aus Entwicklungspartnern nutzen, die mithilfe der Plattform umfassende Lösungen bereitstellen können.
AWS-KI-Investitionen nutzen: Die Kunden von Gartner zeigen sich sehr zufrieden damit, wie die Kundenservice-KI die umfassenden KI-Funktionen von AWS nutzen kann, darunter Contact Lens für Unterhaltungsanalysen, Lex zur Erstellung von Chatbots und Q, einen für den Einsatz auf verschiedenen Anwendungen entwickelten KI-Assistenten.
Fähigkeit zur Skalierung: AWS nutzt die globale Reichweite seiner Cloud-Infrastruktur, KI-Investitionen und ein Netzwerk aus Beratungs- und Wiederverkaufspartnern, um globale Lösungen mit hoher Verfügbarkeit bereitzustellen. Dank dieser inhärenten Skalierbarkeit wird Amazon Connect selbst den Bedürfnissen einiger der größten Contact-Center-Umgebungen gerecht.

Schwächen

Technische Fähigkeiten können erforderlich sein: Unternehmen, die benutzerdefinierte oder umfassend konfigurierte Workloads gestalten möchten, die über die sofort einsatzbereiten Funktionen von Amazon Connect hinausgehen, müssen eventuell Entwickler, die sich mit den AWS-Entwicklungstools auskennen, AWS Professional Services oder einen zertifizierten Partner ins Boot holen, um diese spezifischen Anpassungen zu erstellen und später zu warten. Potenzielle Käufer sollten unbedingt berücksichtigen, welche zusätzlichen Kosten dadurch für den Einsatz entstehen können.
Detailgenauigkeit und Flexibilität der Berichterstattung: Laut Kundenanfragen von Gartner und Peer-Insights-Rezensionen weist die Standardkonfiguration von Amazon Connect Lücken bei den Berichtsfunktionen, der Analyse und Dashboard-Daten auf. Manche Benutzer stellten fest, dass die Berichtsfunktionen auf der Benutzeroberfläche nicht wie gewünscht ins Detail gehen und nicht ausreichend angepasst werden können. Andere wiederum müssen Daten in externe Analysetools exportieren, wenn sie eine bessere Datenvisualisierung erreichen wollen.
Kostenvariabilität und komplexe Preisgestaltung: Aufgrund des verbrauchsabhängigen Preismodells von Amazon Connect müssen Unternehmen das Kontaktvolumen einschätzen und prognostizieren, um die Betriebskosten für die Lösungskomponenten mit nutzungsabhängiger Bezahlung richtig vorhersagen zu können. Wenn sich Interaktionsvolumen nur schlecht einschätzen lassen, bereitet dieses Preismodell bei der Prognose der Ausgaben womöglich Probleme.

Cisco

Cisco ist in diesem Magic Quadrant ein Nischenanbieter. Das Webex Contact Center ist eine CCaaS-Plattform, die Kunden über indirekte Vertriebspartner angeboten wird. Webex Contact Center treibt die Innovation weiterhin Hand in Hand mit seiner Produktstrategie voran, stellt aktiv neue Funktionen bereit und baut seine Kundenbasis aus. Gartner stellt fest, dass die Lösung bei mittelgroßen Contact Centern am meisten Anklang findet. Webex Contact Center ist ganz besonders für Unternehmen interessant, die von einem lokalen Cisco-System migrieren oder die CCaaS und UCaaS (Unified-Communications-as-a-Service) vom gleichen Anbieter nutzen möchten. Je nach den spezifischen Anwendungsfällen, wird das System auch an größere Contact Center und in Umgebungen verkauft, welche die Cisco-Contact-Center-Technologie bisher noch nicht nutzen. Webex Contact Center wird häufig in Umgebungen verkauft, die auch Webex Calling (UCaaS) verwenden. Es kann aber auch in Umgebungen bereitgestellt werden, die andere UCaaS-Systeme, wie Microsoft Teams, verwenden.

Letztes Jahr wurden Webex Contact Center unter anderem Erweiterungen wie Unterstützung für KI-Agenten, Outbound-Kampagnen, WebRTC, Verbesserungen am Flow-Designertool und an der Skalierbarkeit der Plattform hinzugefügt. Auf der Roadmap stehen außerdem Unterstützung für kompetenzbasiertes Routing, Interaktionsflows mit mehreren KI-Agenten, KI-Assistenten für Coaching, Personalisierung, Checklisten und Hilfestellung, KI-gestütztes Routing und mehr.

Stärken

Integrierte Kommunikationsplattformen: Webex Contact Center ist die bevorzugte Lösung für Unternehmen, die Webex Calling bereits verwenden oder es mit Contact Center im Paket einsetzen möchten, da dies eine umfassende Integration ermöglicht und die vertragliche und administrative Seite vereinfacht.
Globales Supportnetzwerk: Die Plattform macht sich Ciscos langjährige Erfahrung im Contact-Center-Bereich zunutze und profitiert von dem weltweiten Kundensupport, der entweder direkt oder von einem Netzwerk aus Vertriebspartnern bereitgestellt wird.
Fortschrittliche KI-Sicherheitsmaßnahmen: Cisco bietet durch seine Investitionen in AI Defense integrierte KI-Sicherheitsfunktionen. Dadurch können unter anderem KI-Bereitstellungen und -Nutzungen in mehreren Umgebungen entdeckt sowie Fehlkonfigurationen und Sicherheitsmängel erkannt werden. Außerdem reagiert das System in Echtzeit auf Bedrohungen in Kundenservicevorgängen und darüber hinaus.

Schwächen

Mehrere Administrationsoberflächen: Eventuell müssen für Webex Contact Center mehrere separate Administrationsoberflächen für unterschiedliche Komponenten eingesetzt werden. Dies kann während der Ersteinrichtung, bei der Konfigurationsverwaltung und bei dem Versuch, auf Sprach- sowie digitalen Kanälen ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten, Probleme bereiten.
Begrenzte Integration von Drittanbietern: Webex Contact Center bietet im Vergleich zu anderen Anbietern in diesem Magic Quadrant nur einen begrenzten Satz an Integrationen von Drittanbietern, die über den Webex App Hub verfügbar sind. Interessenten, die über die Anschaffung von Webex Contact Center nachdenken, sollten sich die nativen Fähigkeiten des Systems, die seiner Technologiepartner sowie den Aufwand und die Kosten für die Entwicklung und den Support von Drittanbieter-Integrationen, die nicht durch das Partnerportal geleistet werden können, ganz genau ansehen.
Funktionsreifegrad: Webex Contact Center ist eines der neueren CCaaS-Angebote in diesem Bericht und einige Kunden gaben an, sie fänden das Funktionsangebot insgesamt weniger robust als das anderer Anbieter. Interessenten sollten die Featureverbesserungen und die Roadmap genau unter die Lupe nehmen, um sicherzustellen, dass die Plattform ihren wichtigsten Anforderungen jetzt und in Zukunft gerecht wird.

Content Guru

Content Guru ist ein Herausforderer in diesem Magic Quadrant. Sein Produkt storm CONTACT wird vor allem an große Unternehmen mit hohem Integrations- und Anpassungsbedarf und insbesondere an Unternehmen mit Hauptsitz im Vereinigten Königreich und in Europa verkauft. Content Guru verkauft seine Lösung auf zahlreichen vertikalen Märkten und ist besonders in der Versicherungsbranche, dem Gesundheitswesen und in Behörden präsent. Zum jetzigen Zeitpunkt ist storm CONTACT das einzige CCaaS-Angebot in diesem Magic Quadrant, das die FedRAMP-Autorisierung „Hoch“ für die Auswirkungsstufe erreicht hat – ein Zeichen für die starken Sicherheits- und Compliance-Funktionen. Content Guru bietet eine Bereitstellungsoption für diejenigen, die ein Verfügbarkeits-Service-Level-Ziel von 100 % benötigen.

Zu den jüngsten Verbesserungen an storm CONTACT gehören unter anderem Arbeitselementrouting und Absichts- und Entitätsidentiﬁzierung sowie Verbesserungen an der Transkription in Echtzeit, der Interaktionszusammenfassung und dem automatisierten Qualitätsmanagement. Auf der Roadmap stehen unter anderem agentenbasierte, KI-gestützte Bots, Verbesserungen bei Echtzeitübersetzungen, Empathiewerte und Next-best-Action-Empfehlungen sowie Erweiterungen an den Funktionen für das Workflow-Management.

Stärken

Große, komplexe Einsätze: Content Guru verfügt über umfangreiche Erfahrung mit der Bereitstellung und Unterstützung großer, komplexer Systeme. Für Unternehmen mit Systemen einer signifikanten Größenordnung und erheblichem Anpassungsbedarf ist diese Erfahrung ein klarer Vorteil.
Hohe Serviceverfügbarkeit: Das Unternehmen verfügt über viel Erfahrung mit Bereitstellungen in Umgebungen, die eine extrem hohe Verfügbarkeit des Systems verlangen, darunter für kritische Notrufsysteme, die 100 % Verfügbarkeit brauchen.
KI-Service-Orchestrierung. Content Gurus Angebot „brain“ fungiert als KI-Orchestrierungsebene, durch die Kunden ihre eigenen intern entwickelten KI-Workflows oder solche anderer Drittanbieter an eine Vielzahl von Anwendungsfällen im Kundenservice anpassen können.

Schwächen

Ausgehandelte SLAs: Anders als bei vielen anderen Wettbewerbern ist die Standardservicevereinbarung von Content Guru nicht öffentlich verfügbar. Auch Informationen zu Gutschriften, wenn Verfügbarkeitsziele nicht eingehalten werden, werden nicht veröffentlicht. Interessenten sollten sich daher vergleichbare SLAs ansehen und ggf. sinnvolle Bedingungen aushandeln.
Komplexe Preisgestaltung: Durch die Preisgestaltung von Content Guru können sich Kunden unter Umständen nur schwer einen zuverlässigen Überblick über die Gesamtbetriebskosten der Lösung verschaffen. Dieses Problem ist auf die Vielzahl von „À la carte“-Lizenzkomponenten und die damit verbundenen Gebühren zurückzuführen, die zu den Betriebskosten hinzukommen können.
Lösungszeiten des Supports: Manche Kunden mussten feststellen, dass die inhärente Komplexität und das hohe Maß an Benutzeranpassungen in vielen Content-Guru-Bereitstellungen die Diagnose und Behebung von Problemen im Zusammenhang mit der Funktionalität und der Leistung des Systems erschweren können.

Five9

Five9 ist in diesem Magic Quadrant Marktführer. Five9 Intelligent CX Platform unterstützt Unternehmen jeder Größe in den USA, darunter auch multinationale Unternehmen mit Sitz in den USA, und unterstützt aber auch zunehmend Unternehmen in anderen geografischen Regionen. Das Unternehmen unterstützt eine Reihe von Kunden mit über 10.000 Agenten und bietet Integrationen mit einer Vielzahl an Anwendungen in vertikalen Märkten. Five9 stellte als erstes Unternehmen in diesem Magic Quadrant ein KI-Studio-Angebot bereit, das ein Paket aus Tools für die Entwicklung, das Testen, die Bereitstellung und die Feinabstimmung von KI-gestützten virtuellen Assistenten enthielt. Dazu gehört die Möglichkeit, das Leistungsniveau verschiedener großer Sprachmodelle (Large Language Model, LLM) miteinander zu vergleichen.

Zu den jüngsten Verbesserungen an Five9 Intelligent CX gehören unter anderem die Einführung von KI-Agenten, die Absichts- und Entitätsidentifizierung, generative KI-Studio-Tools (GenAI) und Verbesserungen an der Integration mit Salesforce und ServiceNow. Auf der Roadmap für Five9 Intelligent CX Platform stehen unter anderem KI-Chatagenten, Interaktionsrouting und die Bearbeitung von Anrufen in der Warteschlange mit KI-Unterstützung sowie Verbesserungen an LLM-basierter Hilfestellung und Next-best Actions für Chat- und SMS-Kontakte.

Stärken

Unterstützungsdienste: Kunden loben die technischen Kundenbetreuer von Five9 häufig für die umfangreiche Unterstützung nach dem Verkauf und ihre Fähigkeit, den Kunden dabei zu helfen, einen möglichst hohen Mehrwert aus dem Produkt zu ziehen.
Umfangreiche Marktanpassung: Five9 konzentrierte sich in der Vergangenheit hauptsächlich auf Contact Center mittlerer Größe, baut seine Fähigkeit, geeignete Lösungen bereitzustellen, inzwischen aber deutlich aus. Die Plattform wird inzwischen in Umgebungen mit Hunderten oder sogar Tausenden Agenten bereitgestellt, und zwar auch bei komplexen Bereitstellungsanforderungen.
KI- und Spracherkennung: Die Analysten von Gartner fanden in den überprüften Five9-Bereitstellungen und -Verträgen eine hohe Rate begleitender KI-Funktionen. Dies ist ein Hinweis auf die umfassende Erfahrung des Unternehmens mit der Implementierung solcher Lösungen.

Schwächen

Stark auf Nordamerika konzentriert: Five9 konzentriert sich trotz seiner globalen Expansion derzeit noch hauptsächlich auf Nordamerika. Interessenten außerhalb Nordamerikas könnten mit der Zeit feststellen, dass sie für das Management der Lieferantenbeziehung, einschließlich Kundenservice und -support mehr interne Ressourcen oder Hilfe von zertifizierten Partnern benötigen.
SLA-Gutschriften bei Vertragsverlängerungen: Five9 hat bei seinen SLA-Gutschriften für Servicebeeinträchtigungen oder -ausfälle zwar inzwischen Verbesserungen vorgenommen, doch Gartner musste feststellen, dass verlängerte Vereinbarungen diese aktualisierten Bestimmungen nicht immer umfassen. Kunden, die Ihren Five9-Servicevertrag verlängern, sollten sicherstellen, dass die Vertragsbedingungen den aktuellen SLAs entsprechen.
Native WFM-Funktionalität: Laut Kunden von Gartner und Peer-Insights-Umfragen sind die Planungs- und Prognosefunktionen der nativen Workforce-Engagement-Managementlösungen (WEM-Lösungen) von Five9 nicht für alle Bereitstellungen geeignet. Five9-Interessenten müssen genau überprüfen, ob die nativen Funktionen von Five9 ihre Workforce-Management-Anforderungen (WFM-Anforderungen) erfüllen oder ob sie besser einen der WEM-Partner des Unternehmens mit ins Boot holen sollten.

Genesys

Genesys ist in diesem Magic Quadrant ein Marktführer. Genesys Cloud CX kann für Unternehmen jeder Größe, vertikale Märkte und unterschiedliche geografische Anforderungen geeignet sein, insbesondere für Unternehmen, die Wert auf Customer-Journey-Analysen, KI und eine umfassende Integration mit CRM-CEC-Systemen für die Kundeninteraktion legen. Genesys hat seine Erfahrungen im globalen Vertrieb, Marketing und im Betrieb von lokalen Contact Centern erfolgreich genutzt und konnte so das schnelle, nachhaltige Wachstum seines Geschäfts mit Genesys Cloud CX fortsetzen. Das Angebot wird sowohl direkt als auch über Vertriebspartner verkauft. Genesys Cloud CX bietet eine Vielzahl an KI-gestützten Fähigkeiten, darunter KI-Assistenten für Agenten und Führungskräfte sowie virtuelle Agenten und Führungskräfte, die als eine Mischung aus einem Softwarepaket und Verbrauchstokens in Rechnung gestellt werden.

Letztes Jahr fügte Genesys seiner Plattform weitere Fähigkeiten hinzu, darunter eine verbesserte Integration mit ServiceNow, KI-Assistenten für Agenten und Führungskräfte, Social Listening und Engagement, ein KI-Preispaket und Erweiterungen seines Angebots für das Customer Journey Management. Auf der Roadmap von Genesys stehen zum Zeitpunkt dieser Bewertung Genesys Cloud AI Studio und AI Guides. Diese Funktionen wurden inzwischen eingeführt, wurden aber in dieser Bewertung noch nicht berücksichtigt. Die Genesys-Roadmap enthält unter anderem KI-Assistenten für Administratoren, KI-Coaching, Retrieval-Augmented Generation (RAG) mit mehreren Artikeln, virtuelle Mail-Assistenten sowie KI-Agentenchecklisten.

Stärken

Große, komplexe Einsätze: Genesys verfügt über umfangreiche Erfahrung in der Unterstützung der Kundenserviceanforderungen großer, komplexer, multinationaler Bereitstellungen und unterstützt mit seinen Benutzeroberflächen für Agenten und Administratoren eine Vielzahl von Sprachen. Unternehmen, die solche Einsätze planen, sollten die Erfahrung von Genesys in diesem Bereich als Vorteil betrachten.
Einfache Migration vor Ort zur Cloud: Zur Lösung von Genesys gehören leistungsstarke Tools und Prozesse, mit denen Kunden entweder von anderen Angeboten oder von den lokal installierten Plattformen der Konkurrenz zu Genesys Cloud CX migrieren können.
Anpassbarkeit und Innovation: Genesys Cloud CX ist für seine Anpassbarkeit und die häufige Veröffentlichung neuer Funktionen bekannt. Kunden geben dem Unternehmen in diesen Bereichen in Gartner-Kundenanfragen sowie in Peer-Insights-Rezensionen gute Noten.

Schwächen

Sofort einsatzbereite Berichte: Die Kunden von Gartner zeigen sich häufig enttäuscht, wie begrenzt die native Unterstützung für Berichte und Analysen ist. Infolgedessen müssen sie eventuell Add-on-Lösungen von Genesys oder externe Lösungen von Technologiepartnern in Anspruch nehmen, die über den AppFoundry-Marktplatz bereitgestellt werden.
Native WFM-Funktionalität: Laut Kunden von Gartner und Peer-Insights-Umfragen entsprechen die Planungs- und Prognosefunktionen des zur Genesys Cloud gehörenden Workforce-Engagement-Management-Angebots (WEM) nicht immer den Bedürfnissen größerer Umgebungen oder von Unternehmen mit komplexen Anforderungen in diesem Bereich. Dies führt häufig dazu, dass Unternehmen Drittanbieterlösungen von den AppFoundry-Partnern von Genesys in Anspruch nehmen müssen.
Zeitpläne für die KI-Bereitstellung: Die Kunden von Gartner sind wegen der Bereitstellungszeiten der KI-Projekte von Genesys zunehmend frustriert, da die anfänglichen Erwartungen häufig nicht erfüllt werden. Kunden, die den Einsatz der KI-Funktionen von Genesys in Betracht ziehen, sollten eng mit ihren Kundenbetreuern zusammenarbeiten, um die vorgeschlagenen Funktionen zu überprüfen und sicherzustellen, dass die Ressourcen für die Bereitstellung vorhanden sind und die eigene Datenumgebung die Anforderungen an die Bereitstellung erfüllt.

NiCE

NiCE ist in diesem Magic Quadrant ein Marktführer. CXone Mpower, seine spezialisierte CCaaS-Plattform, wird sowohl direkt als auch über Vertriebspartner angeboten. NiCE CXone Mpower richtet sich an Unternehmen jeder Größe und an jedem Standort, die starke Fähigkeiten in den Bereichen Kundenserviceanalysen, Workforce Engagement Management, Wissensmanagement, KI und Automatisierung brauchen. Das Unternehmen kann auf Jahrzehnte an Anrufaufzeichnungen sowie sein Können im Bereich Process-Mining und Prozessautomatisierung zurückgreifen und so schnell neue Interaktionsflows – darunter auch KI-gestützte Flows – erstellen, anpassen und bereitstellen.

Zu den jüngsten Verbesserungen an NiCE CXone Mpower gehören neue Interaktions- und Workflow-Bereitstellungstools sowie die Back-Office-Qualitätsüberwachung. Darüber hinaus wurden unter anderem Verbesserungen an den proaktiven Outreach-Fähigkeiten, dem Wissensmanagement und den KI-Studio-Funktionen vorgenommen. Auf der Roadmap von NiCE stehen unter anderem die Ausweitung der agentenbasierten KI, Verbesserungen der KI-Studio-Funktionen, Workflow-Komponenten in CXone Mpower AI Orchestrator, KI-generiertes Qualitätsmanagement, ein Coaching-Simulator und Coaching-Gamifikation.

Stärken

Umfassender, globaler Account-Support: NiCE kann aufgrund seiner Erfahrung mit der Bereitstellung von WEM-Angeboten an Kunden mit ähnlichen Umgebungen, die noch auf seine Arbeit mit lokalen Lösungen zurückgehen, CCaaS für große, multinationale Kunden implementieren. Dazu gehören auch ein lokalisiertes Supportangebot sowie eine unternehmensweite Koordination der Lösung.
Erweiterte KI- und Analysefunktionalitäten: Die starken KI- und Analysefunktionen von NiCE beruhen auf dem großen Schatz des Unternehmens an zu Kundenabsichten und -aktionen getagten Daten. Diese Funktionen nutzen Daten aus früheren erfolgreichen Interaktionen und eine robuste Wissensmanagementfunktionalität und entwickeln daraus KI-Assistenten.
Support durch technische Kundenbetreuer: Sowohl bei unseren Nachfragen als auch in Peer-Insights-Rezensionen lobten Kunden häufig die technischen Kundenbetreuer von NiCE für ihre solide Unterstützung nach dem Verkauf und dafür, wie effektiv sie Kunden helfen, einen Mehrwert aus dem Produkt zu ziehen.

Schwächen

KI-Bereitstellungszeiten: Die Kunden von Gartner sind zunehmend frustriert über die Bereitstellungszeiten der KI-Projekte von NiCE, da die anfänglichen Erwartungen häufig nicht erfüllt werden. Kunden, die den Einsatz der KI-Funktionen von NiCE in Betracht ziehen, sollten eng mit ihren Kundenbetreuern zusammenarbeiten, um die vorgeschlagenen Funktionen zu überprüfen und sicherzustellen, dass die Ressourcen für die Bereitstellung vorhanden sind und die eigene Datenumgebung die Anforderungen der Bereitstellung erfüllt.
Herausforderungen beim Support für mittelgroße Kunden: Einige der mittelgroßen Kunden von NiCE hatten im Zusammenhang mit dem Support mit Problemen zu kämpfen, wie sowohl aus Kundenanfragen von Gartner als auch aus Rezensionen von Peer Insights hervorgeht.
Tools für die Fehlerbehebung: Einige Gartner-Kunden und Teilnehmer an Peer-Insights-Umfragen berichten von Herausforderungen bei der Verwendung der NiCE-Tools für die Diagnose von Konfigurationsproblemen.

Talkdesk

Talkdesk ist in diesem Magic Quadrant ein Marktführer. Talkdesk CX Cloud wird sowohl direkt als auch über Vertriebspartner angeboten. Die Plattform bietet eine umfassende Integration einer Vielzahl von nativ entwickelten Funktionen für Contact Center mit großem Funktionsumfang. Der Anbieter stellt einen gut ausgearbeiteten Satz an Paketen für vertikale Märkte bereit. Dazu gehören Integrationen mit üblichen Systemen und Anwendungen sowie auf Vorlagen basierende, anpassbare Agentendesktops und KI-Anwendungsfälle. Talkdesk bietet darüber hinaus Workflows für häufige Interaktionsflows in diesen vertikalen Märkten. Talkdesk ist in zahlreichen Regionen präsent und bietet Unternehmen, die selbst in mehreren Regionen tätig sind, somit ein starkes Serviceangebot, und zwar insbesondere Unternehmen mit Hauptsitz in Nordamerika oder Europa.

Im letzten Jahr fügte Talkdesk unter anderem Funktionen wie agentenbasierte KI und Nutzungsvorlagen, Tools für die Wissensentdeckung und die Möglichkeit hinzu, seine KI-Fähigkeiten auch auf den CCaaS-Plattformen anderer Anbieter zu nutzen. Auf der Roadmap von Talkdesk stehen unter anderem die Weiterentwicklung des Process-Minings und der Prozessautomatisierung, die Stärkung seiner Fähigkeit zur Arbeit mit mehreren KI-Agenten, des KI-Coachings in Echtzeit und des KI-gestützten Outbound-Engagements.

Stärken

Kundenbetreuer: Kunden äußern sich häufig sehr zufrieden mit der Reaktionsschnelligkeit und der fachlichen Beratung, die sie von den technischen Kundenbetreuern und Customer Success Managern erhalten. Wie aus den Kundenanfragen von Gartner und Peer-Insights-Rezensionen hervorgeht, unterstützen diese Fachkräfte die Kunden nach dem Verkauf und helfen ihnen dabei, aus dem Produkt einen Mehrwert zu ziehen
Branchenspezifische Lösungen: Talkdesk stellt spezielle Produktpakete für verschiedene wichtige Branchen bereit, darunter unter anderem für das Bankwesen, die Versicherungsbranche, das Gesundheitswesen (sowohl für Kostenträger als auch Anbieter), den Einzelhandel, Behörden und Versorgungsunternehmen. Diese Angebote können umfassend mit den Kernsystemen und -anwendungen der Kunden integriert werden und stellen vorkonfigurierte, KI-gestützte Workflows und branchenspezifische Modelle für die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) bereit.
Expandierender Markt: Talkdesk hat in der Vergangenheit hauptsächlich mittelgroße Contact Center unterstützt, setzt seine Plattform inzwischen aber zunehmend in Contact Centern mit Hunderten oder sogar Tausenden von Agenten ein.

Schwächen

Technischer Remotesupport: Manche Kunden hatten laut Kundenanfragen von Gartner und Peer-Insights-Rezensionen Probleme mit den Antwort- und Problemlösungszeiten des technischen Remotesupports.
Geografische Einschränkungen: Da sich Talkdesk vor allem auf den nordamerikanischen und europäischen Markt konzentriert, stellt sich die Frage, ob das Unternehmen auch Kunden in anderen Regionen unterstützen kann. Potenzielle Käufer sollten sicherstellen, dass es die Anforderungen im Hinblick auf ihre Region erfüllen kann.
Drittanbieterpartner: Einigen Kunden ist aufgefallen, dass Talkdesk im Vergleich zu anderen Anbietern auf dem Markt weniger mit externen Technologieanbietern zusammenarbeitet. Diese potenzielle Zurückhaltung kann höhere Kosten für die Entwicklung benutzerdefinierter Lösungen und längere Bereitstellungszeiten verursachen, wenn Kunden bestimmte Funktionen selbst erstellen sollen, anstatt vorgefertigte Angebote von Drittanbietern zu integrieren.

Vonage

Vonage ist in diesem Magic Quadrant ein Nischenanbieter. Vonage ist ein 100%iges Tochterunternehmen von Ericsson, ist aber auf dem Markt unter der Marke Vonage aktiv. Vonage Contact Center (VCC) wird als eigenständige CCaaS-Lösung verkauft. Darüber hinaus bietet das Unternehmen Vonage Fusion an, das die Funktionalität von VCC mit UCaaS und KI kombiniert. Das Fundament bilden die CPaaS-Fähigkeiten. Bisher hob sich Vonage über eine umfassende Integration mit Salesforce Service Cloud ab. In den letzten Jahren hat es diese Integrationsfähigkeit jedoch auch auf andere CRM-CEC-Angebote ausgeweitet. VCC ist bei Contact Centern mit weniger als 300 Agenten gut vertreten. Das System kommt aber auch mit ganz anderen Größenordnungen zurecht.

Vor Kurzem wurde VCC unter anderem um einen nativen Support für digitale Kanäle, KI-Transkription und -Zusammenfassung und Verbesserungen beim Personalmanagement erweitert. Auf der KI-Roadmap von Vonage stehen, neben anderen Fähigkeiten, mehrsprachige virtuelle Assistenten, die Integration mit Salesforce AgentForce, die Integration eigener Bots sowie Unterstützung für Agenten, darunter durch Empfehlungen von Wissensartikeln und Next-best Actions sowie automatisierte Checklisten.

Stärken

Umfassende UCaaS- und CPaaS-Integrationen: Vonage Fusion CC bietet eine umfassende Integration mit dem UCaaS-Portfolio (Uniﬁed-Communications-as-a-Service) für die Zusammenarbeit und seinen CPaaS-API-Tools (Communications-Platform-as-a-Service). Darüber hinaus kann Vonage Fusion CC mit Microsoft Teams integriert werden.
Integration mit der Salesforce Service Cloud: VCC bietet eine umfassende Integration mit der Salesforce Service Cloud. Kunden geben der Möglichkeit, das System in den Service-Cloud-Desktop einzubetten und die Service-Cloud-Funktionen zu nutzen, auf Salesforce AppExchange konstant hohe Bewertungen.
Für Bereitstellungen im mittleren Marktsegment optimiert: Ein erheblicher Teil der CCaaS-Kunden von Vonage fällt in das mittlere Marktsegment (weniger als 300 Agenten). Seine Marketing-Strategien, einschließlich Direktvertrieb und Partnerschaften, sind deshalb auf den Erfolg in diesem Segment zugeschnitten. Darüber hinaus eignen sich die schnörkellose Administratoroberfläche und die KI-Funktionen gut für weniger komplexe Bereitstellungen.

Schwächen

Begrenzte Unterstützung der mehrsprachigen Benutzeroberflächen: Die Oberfläche der Systemadministration von VCC ist ausschließlich in Englisch, die Sprachoptionen für die Agentenoberfläche sind begrenzt. Globale Unternehmen müssen für mehrsprachige Abläufe eventuell zusätzliche Ressourcen bereitstellen, wenn sie sich für Vonage entscheiden.
Systemberichte: Die Kunden von Gartner berichten von Problemen bei den nativen Systemberichtsfunktionen von VCC. Potenzielle Kunden sollten bei der Berechnung der Gesamtbetriebskosten berücksichtigen, welche Ressourcen sie benötigen, um benutzerdefinierte CCaaS-Berichte einzurichten und zu unterstützen.
Tendenz zum Einsatz von CRM-Partnertechnologie: Obwohl Vonage inzwischen nativ digitale Kanäle und KI-Funktionen unterstützt, hat Gartner festgestellt, dass VCC-Bereitstellungen für diese Funktionen häufig Plattformen von CRM-Partnern nutzen. Dieses Bereitstellungsmodell macht die Lösung unter Umständen komplexer und teurer.

Zoom

Zoom ist in diesem Magic Quadrant ein Nischenanbieter. Zoom Contact Center wurde 2022 eingeführt und ist das jüngste Angebot in diesem Magic Quadrant. Während es ursprünglich ausschließlich als Add-on zum UCaaS-Angebot von Zoom verkauft wurde, ist es inzwischen auch als eigenständiges System erhältlich, das mit anderen UCaaS-Angeboten wie Microsoft Teams integriert werden kann. Das Produkt wird heute hauptsächlich an kleine und mittelgroße Contact Center verkauft. Zoom investiert jedoch intensiv in F&E (darunter KI-Fähigkeiten) sowie die Markteinführungs- und Supportfunktionen und möchte in naher Zukunft auch den Markt für größere Bereitstellungen erobern.

Im letzten Jahr wurde Zoom Contact Center unter anderem um mehrere neue Kontaktkanäle, die Integration mit Microsoft Teams und verschiedene Sicherheits- und Compliance-Funktionen der Enterpriseklasse erweitert. Auf Zooms KI-Roadmap stehen unter anderem virtuelle Zoom-Agenten mit agentenbasierten Chat- und Sprachfähigkeiten, ein Ausbau des Qualitätsmanagements, darunter die schnelle Analyse von Unterhaltungen durch Führungskräfte, sowie Datenvisualisierungen und Berichte.

Stärken

Umfassende UCaaS-Integration: Zoom Contact Center wird häufig mit dem Portfolio des Unternehmens für die Zusammenarbeit (UCaaS) bereitgestellt, was eine umfassende Integration erlaubt und die vertragliche und administrative Seite vereinfacht. Es unterstützt auch die Integration mit Microsoft Teams.
Native KI-Funktionalität: Als relativ neuer Anbieter im CCaaS-Bereich ist es Zoom gelungen, KI-Funktionen in seine Kernarchitektur zu integrieren. Dazu gehören zum Beispiel die automatische Absichtserkennung, automatisches Training, die automatische Übersetzung von Nachrichten, Supervisor Assist, Next-best-Actions und Leitfäden für Agenten.
Vereinfachte Einrichtung und Administration: Sowohl Kundenanfragen als auch Peer-Insights-Umfragen zeigen, dass die Kunden von Zoom Contact Center mit der Einfachheit der Systemkonfiguration und der laufenden Administration sehr zufrieden sind.

Schwächen

Funktionsumfang: Zoom Contact Center ist eines der neueren CCaaS-Angebote in diesem Magic Quadrant und einige Kunden fanden das Funktionsangebot insgesamt weniger robust als das anderer Anbieter. Interessenten sollten sich vergewissern, dass sie alle Funktionen erhalten, die sie unbedingt benötigen, und eng mit dem Anbieter zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die Entwicklungsroadmap des Produkts ihre zukünftigen Bedürfnisse in nächster Zeit berücksichtigt.
Drittanbieter-Integrationen: Einige Zoom-Contact-Center-Kunden berichteten in Peer-Insights-Umfragen von Herausforderungen bei der Integration von Drittanbietertechnologien.
Kosten für neue Funktionen: Einige Kunden gaben in den Kundenanfragen von Gartner und bei Peer-Insights-Umfragen an, dass manche Funktionserweiterungen zusätzliche Kosten verursachen, obwohl ursprünglich davon ausgegangen wurde, dass die Funktion im bestehenden Preispaket integriert war. Kunden, die sich für Zoom Contact Center interessieren, sollten bereit sein, Preise auszuhandeln, die ihren aktuellen und zukünftigen Bedürfnissen entsprechen.

Hinzugefügte und gestrichene Anbieter

Wir überprüfen unsere Aufnahmekriterien für Magic Quadrants kontinuierlich und passen sie an, wenn sich die Märkte verändern. Infolge dieser Anpassungen kann sich der Mix von Anbietern in jedem Magic Quadrant im Laufe der Zeit ändern. Das Erscheinen eines Anbieters in einem Magic Quadrant in einem Jahr und seine Abwesenheit im nächsten bedeutet nicht zwangsläufig, dass wir unsere Meinung zu diesem Anbieter geändert haben. Es könnte ein Hinweis auf eine Veränderung des Marktes und damit auf veränderte Bewertungskriterien sein oder auf einen veränderten Fokus des Anbieters.

Hinzugefügt

Zoom wurde in diesen Magic Quadrant aufgenommen.

Gestrichen

8x8 ist in diesem Magic Quadrant nicht mehr vertreten, da es das neue Einschlusskriterium von durchschnittlich über 100 Plätzen pro Bereitstellung nicht erfüllt.

Einschluss- und Ausschlusskriterien

Um in diesen Magic Quadrant aufgenommen zu werden, müssen Anbieter alle folgenden Anforderungen erfüllen:

Ein Gesamtumsatz von mindestens 83 Millionen US-Dollar zum 31. Dezember 2024, der sich aus gleichzeitig laufenden Lizenzen, Lizenzen für namentlich benannte Nutzer und der Nutzung von Anwendungen zusammensetzt. Dieser Umsatzfluss ist auf Unternehmenskunden beschränkt und umfasst nicht das Outsourcing von Geschäftsprozessen (Business Process Outsourcing, BPO) oder das Outsourcing von Contact Centern. Wir verlangen eine Bescheinigung eines zuständigen Finanzmitarbeiters, in der bestätigt wird, dass die Mindestanforderungen an den Umsatz erfüllt sind.
Mindestens 10 % CCaaS-Softwarelizenzumsätze von neuen Kunden (neue Logos).
Durchschnittlich 100 Kundenservicemitarbeiter pro Abschluss.
Nachweisliche Vertriebs-, Marketing- und betriebliche Präsenz (darunter Handelsregistereintrag) in drei der folgenden geografischen Regionen, wobei jede mindestens 10 % zum Umsatz aus CCaaS-Softwarelizenzen beitragen muss.
- Nordamerika
- Europa
- Südamerika (einschließlich Zentralamerika)
- Asien/Pazifik
- Naher Osten und Afrika

Die Dienstleistungen sollten in erster Linie auf Plattformen mit mehreren Mandanten und mehreren Instanzen von Mikrodiensten angeboten werden, um den Anforderungen von Kunden in verschiedenen Regionen gerecht zu werden. (Mehrmandantenfähige Software beschreibt, wie der Dienstanbieter eine einzige Softwareinstanz betreibt, auf der mehrere Kunden unterstützt werden können.) Um in diesen Magic Quadrant aufgenommen zu werden, müssen Anbieter zeigen, wie ihre CCaaS-Plattform Unternehmen mit Kundenservice-Teams von 25 bis zu vielen Tausend Nutzern unterstützt. Die Plattform muss außerdem sowohl Sprach- als auch Nicht-Sprachkanäle unterstützen können. Dies muss in der strategischen Absicht des Anbieters für die CCaaS-Plattform, in den von Gartner-Analysten bewerteten Rezensionen und in der Analyse der Größe des Unternehmens auf den Plattformen Gartner Peer Insights und Gartner Digital Markets nachgewiesen werden. CCaaS-Anbieter müssen nachweisen, dass ihre Software unabhängig von der verwendeten Architektur allen Kunden von Natur aus transparenten Zugriff auf dieselben Dienste bietet, unabhängig vom Standort. Software-Updates müssen gleichzeitig für alle Kunden freigegeben werden, unabhängig von ihrem Standort, wodurch die herkömmlichen „großen Upgrades“ vermieden werden, die für lokale oder Bereitstellungen mit einzelnen Mandanten typisch sind.
Die Lizenz für die Nutzung der Contact Center-Plätze muss beim Dienstleister verbleiben. Kundenverträge müssen eine flexible Nutzung ermöglichen (damit Kunden die Anzahl der Agentenlizenzen oder den Verbrauch nach oben oder unten anpassen können, wenn sich die Nutzungsanforderungen ändern).
Mindestens 50 % des Umsatzes aus CCaaS-Diensten müssen aus Benutzerlizenzen für eingehende Anrufe (automatische Anrufverteilung, ACD) stammen. Andere Lizenzen können ausgehende Anrufe (vorausschauend, progressiv oder mit Vorschau) beinhalten und müssen die Weiterleitung digitaler Interaktionen (einschließlich E-Mail, Webchat, SMS, Social Media, Video oder andere Kanäle) beinhalten. Sie können auch IVR/Sprachportal, WEM, Anruf- oder Desktop-Aufzeichnung und -Analyse, Wissensmanagement, Workflow-Routing von nicht interaktiven Arbeitselementen, Integration mit dem Tracking von Kunden (CRM) und anderen Unternehmensdatenbanken sowie Echtzeit- und historische Nachverfolgung und Analyse umfassen. Der Dienst muss vorgefertigte Anwendungen für Agenten, Vorgesetzte und Berichterstellung bereitstellen, wobei diese Umgebungen mithilfe einer GUI-basierten Schnittstelle oder offener APIs erweitert werden können.
Umfassendes Funktionsangebot: Die eingereichten Produkte müssen alle Pflichtfunktionen aus der Definition des Marktes enthalten.
Marktbekanntheit: Muss am CCaaS-Markt anerkannt sein und zum Beispiel regelmäßig in der engeren Auswahl von Kunden erscheinen, auf Messen vertreten sein und von anderen Anbietern als Wettbewerber gesehen werden.
Einfluss am Markt: Ist ein Vordenker am Markt, dessen Ideen von Kunden seines CCaaS-Produkts durch Webinare, mit dem Markt zusammenhängende Whitepaper, Blogartikel und Benutzer-Communitys angenommen werden.
Ein CCaaS-Anbieter muss im von Gartner für diese Studie festgelegten Kundeninteressenindex zu den Top-Anbietern gehören. Zu den Daten, die zur Berechnung der Relevanz herangezogen werden, gehören das Interesse der Kunden von Gartner, Rezensionen von Kunden und die Marktbekanntheit.

Gartners Definition von CCaaS schließt Folgendes aus:

Gehostete Contact-Center-Dienste, bei denen die Systemhardware und -software einzelnen Kunden zugewiesen wird.
Managed Services, bei denen Hardware und Software einem bestimmten Kunden zugeordnet sind und die am Standort oder in einem externen Rechenzentrum des Kunden ausgeführt, aber von einem externen Dienstleister verwaltet werden.
Unternehmensserver-Software, die als CCaaS-Angebot umfunktioniert wurde.

Lobende Erwähnungen

8x8: 8x8 Contact Center bietet für diesen Markt relevante Technologie, erfüllte aber die Anforderungen an die durchschnittliche Platzanzahl nicht.

Dialpad: Dialpad bietet für diesen Markt relevante Technologie, erfüllte aber das Einschlusskriterium bezüglich des CCaaS-Umsatzes nicht.

Microsoft: Das 2024 eingeführte Microsoft Dynamics 365 Contact Center bietet für diesen Markt relevante Technologie, erfüllte jedoch das Einschlusskriterium der geografischen Verteilung des CCaaS-Umsatzes nicht.

Odigo: Odigo Extended Contact Center (gehört zum CXaaS) bietet für diesen Markt relevante Technologie, erfüllte aber die Anforderung der Umsatzverteilung auf mehrere geografische Regionen nicht.

RingCentral: RingCX wurde 2023 eingeführt und bietet für diesen Markt relevante Technologie, erfüllte aber das Einschlusskriterium bezüglich des CCaaS-Umsatzes nicht.

Sprinklr: Sprinklr Service bietet viele der Funktionen eines CCaaS, wurde aber von Gartner nicht als digitaler Kundenserviceanbieter eingestuft, da die meisten seiner Kunden keine native Telefonieplattform von Sprinklr verwenden.

Bewertungskriterien

Ausführungsfähigkeit

Produkt oder Service: Die Produktplattform sollte die Fähigkeit beinhalten, (auf Verbrauchsbasis) alle in einer Suite-Plattform erwarteten Contact-Center-Dienste anzubieten (z. B. IVR und Sprache, Multichannel-Kontaktweiterleitung für eingehende und ausgehende Anrufe, WEM und Analysen). Dies sollte eine Funktion zur Selbstbedienung umfassen, um die operative Leistung zu implementieren, zu verwalten, zu überarbeiten und darüber zu berichten. Dies gilt auch für die Fähigkeiten des KI-gestützten Angebots.

Überlebensfähigkeit: Eine Reihe von Cloud-Service-Anbietern arbeitet noch nicht rentabel, da schnelles Wachstum und Expansionspläne Investitionen in Technologie, Personal und Infrastruktur erfordern, ohne welche die Wachstumspläne des Unternehmens nicht umgesetzt werden können. Viele CCaaS-Anbieter sind Privatunternehmen oder Geschäftseinheiten größerer Unternehmen und legen keine detaillierte Bilanz vor, mit der die finanzielle Überlebensfähigkeit überprüft werden könnte. Umsatz und Wachstum sind hier wichtige Faktoren, ebenso wie die allgemeine Geschäftsstrategie für den Erfolg, die leichter zu bewerten sind. Außerdem bewerten wir, wie wahrscheinlich es ist, dass das Unternehmen das Produkt weiterhin anbietet und in dieses investiert, sowie die Position des Produkts im Portfolio des Unternehmens.

Verkaufsabwicklung/Preisgestaltung: Der Markt für CCaaS hat noch keine Sättigung erreicht, sodass es viele Möglichkeiten für weiteres Wachstum gibt. Wir erwarten von Anbietern, dass sie ein jährliches Wachstum von mehr als 15 % nachweisen können und über eine gute Auswahl an Referenzen von großen oder bekannten Unternehmen verfügen. Cloud-Dienste sind per Definition elastisch und die Lizenzbedingungen sollten dies widerspiegeln, sodass Kunden je nach Geschäftsanforderungen nach oben und unten skalieren können. Obwohl Mindestabnahmen für Lizenzen zu erwarten sind, sollten Kunden die Flexibilität haben, den Verbrauch zu variieren. Nutzungsbasierte Lizenzen (pro Minute/pro Transaktion) sind hilfreiche Ergänzungen, die sich bei einigen Anbietern etablieren. Darüber hinaus bewerten wir das Vorgehen der Anbieter vor dem Verkauf und die Strukturen, die dieses Vorgehen unterstützen:

Fähigkeit, auf den Markt zu reagieren/Erfolgsbilanz: Da eine Reihe neuer Marktteilnehmer auf dem CCaaS-Markt Marktanteile gewinnen, ist es kein großer Vorteil, ein etablierter Akteur zu sein, wenn es darum geht, neue Geschäfte zu sichern. Wir bewerten außerdem, inwiefern die Anbieter reagieren, die Richtung ändern, flexibel sein und Wettbewerbsvorteile ausnutzen können, wenn sich Chancen ergeben, Mitbewerber handeln und sich die Kundenbedürfnisse oder die Marktdynamik ändern.

Marketingumsetzung: Anbieter von Cloud-Computing-as-a-Service mit starker Markenbekanntheit werden in der Regel häufiger zu Ausschreibungen eingeladen als Anbieter ohne starke Markenbekanntheit. Dies hilft ihnen, mehr Aufträge zu gewinnen. Ein umfassendes Marketing-Programm ist wichtig, um an Ausschreibungen teilzunehmen. Die Markenbekanntheit ist auch für die Entwicklung von Kanälen mit Systemintegratoren von entscheidender Bedeutung, da es weniger wahrscheinlich ist, dass diese Anbieter verwenden, die ihre Kunden nicht kennen. Wir bewerten außerdem das Interesse der Kunden von Gartner am Angebot der Anbieter.

Kundenerlebnis: Durch den Aufbau eines Rufs für die konsistente Bereitstellung zuverlässiger Dienstleistungen und die Bereitstellung eines differenzierten Kundenerlebnisses können Anbieter ein CCaaS-Geschäft pflegen und ausbauen, mit dem sie der Konkurrenz einen Schritt voraus sind. Dies ist besonders wichtig, da sich Kunden zwar für einen strategischen CCaaS-Anbieter für mehrere Regionen entscheiden, aber dennoch erwarten, dass sie von einem lokalen Unternehmen zeitnah unterstützt werden. Hier sehen wir uns Kundenfeedback aus einer Vielzahl von Quellen an:

Betrieb: Contact Center bieten wichtige Tätigkeiten im Front-Office-Bereich an, und Kunden müssen darauf vertrauen können, dass ihr CCaaS von talentierten, erfahrenen und motivierten Mitarbeitern unterstützt wird. Da Kunden strategische Lieferanten für multiregionale Bedürfnisse auswählen, müssen die CCaaS-Tätigkeiten lokalisiert werden.

Tabelle 1: Bewertungskriterien zur Umsetzungsfähigkeit

Bewertungskriterien	Gewichtung
Produkt oder Service	Hoch
Überlebensfähigkeit	Hoch
Verkaufsabwicklung/Preisgestaltung	Hoch
Fähigkeit, auf den Markt zu reagieren/Erfolgsbilanz	Mittel
Marketingumsetzung	Mittel
Kundenerlebnis	Hoch
Betrieb	Mittel

Quelle: Gartner (September 2025)

Vollständigkeit der Vision

Marktverständnis: Für den Erfolg ist es wichtig, die Rolle zu verstehen, die ein Cloud-Contact Center im Kundenservice eines Unternehmens und in der umfassenderen Strategie für das Kundenerlebnis spielt – und wie es mit anderen Funktionen zusammenhängt. Zum Marktverständnis gehört die Antizipation von Marktkonsolidierungen, neuen Wettbewerbern wie CRM-CEC-Anbietern und die Frage, wie man sich verteidigen und seine Relevanz steigern kann. Hier konzentrieren wir uns insbesondere auf die Fähigkeit, den Bedürfnissen von Contact Centern mit Hunderten oder Tausenden Agenten gerecht zu werden.

Marketing-Strategie: Die Kommunikation einer differenzierten Strategie in einem Markt, in dem die Technologien weitgehend ähnlich sind, ist entscheidend, um an Bekanntheitsgrad zu gewinnen. Kunden von Gartner fragen zunehmend nach der Möglichkeit, einen einzigen Anbieter in mehreren Regionen zu nutzen, was sich in der Marketing-Strategie der CCaaS-Anbieter widerspiegeln sollte.

Vertriebsstrategie: Es ist wichtig, das beste Gleichgewicht zwischen direkten und indirekten Marktansätzen zu finden, wenn die Verkaufskosten sehr hoch sein können und die Vergütung Auswirkungen auf den Cashflow hat. Da Kunden einen strategischen Anbieter für CCaaS auswählen, müssen Anbieter den Wunsch der Kunden nach direkter und zentraler Abwicklung der Vertragsbedingungen mit einer lokalen Verwaltung für regionale Bedürfnisse in Einklang bringen. Die Bewältigung interner Konflikte zwischen lokalen Vertriebsbüros ist der Schlüssel zum Aufbau strategischer Kundenbeziehungen.

Angebotsstrategie (Produktstrategie): Dieses Kriterium umfasst den Ansatz des Anbieters bei der Entwicklung und Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen, der die Anforderungen der Branche in den Vordergrund stellt, sowie die Geschwindigkeit, mit der differenzierte oder innovative Dienstleistungen zur Plattform hinzugefügt werden. Die Nutzung von Communities, um Erkenntnisse aus den Einblicken der Kunden für die Produktentwicklung zu verwenden, wird mit zunehmender Größe der Anbieter immer wichtiger werden. Ebenfalls wichtig sind die Umsetzung von Produktroadmaps und die Benutzerfreundlichkeit der Oberflächen für Agenten und Administratoren.

Geschäftsmodell: Die Relevanz des Geschäftsmodells für die Art und Weise, wie ein Anbieter eine Kombination aus Direktvertrieb und Vertriebskanal vorschlägt, um die Verfügbarkeit seines Dienstes zu skalieren. Auch Partner sind auf wiederkehrende Umsätze angewiesen und das Modell, mit dem sie gewinnbringend wiederverkaufen und CCaaS-Kunden unterstützen können, ist für den Erfolg des CCaaS-Anbieters von entscheidender Bedeutung. Hier bewerten wir außerdem, ob die Anbieter den laufenden Betrieb und das Wachstum finanzieren können und über ausreichend Professional-Services-Mitarbeiter für den Direkt- und den Kanalvertrieb verfügen.

Branchenspezifische Strategie: Ein spezieller Fokus auf Branchen oder andere Segmentierungen, wie z. B. die Größe von Contact Centern, ist eine Möglichkeit, den Bekanntheitsgrad in wichtigen Zielmärkten zu erhöhen, im Gegensatz zu einer horizontalen, allumfassenden Marktvision. Für CCaaS-Anbieter mit geringeren Marketingbudgets und einem geringeren Bekanntheitsgrad besteht die beste Möglichkeit, mit den größeren Akteuren zu konkurrieren und sie zu übertreffen, in einer differenzierten vertikalen oder Branchenstrategie. Hier sehen wir uns auch die produktbezogenen branchen- und aufgabenspezifischen Angebote der Anbieter sowie den betrieblichen Schwerpunkt bei der Bereitstellung von Angeboten für vertikale Märkte an.

Innovation: Die Vision, Möglichkeiten zu sehen, Dienstleistungen für Kunden zu differenzieren, entweder durch interne Entwicklung oder durch Zusammenarbeit mit innovativen Partnern. Anbieter sollten die Zukunft von Anwendungen als APIs und Marktplätze betrachten. Bei diesem Punkt befassen wir uns auch mit der Relevanz und der Innovation der kurz- und langfristigen Produktpläne der Anbieter, den KI-spezifischen Funktionen in den Produktroadmaps und der Innovation der Bereitstellung fortschrittlicher Funktionen.

Geografische Strategie: Die Strategie des Anbieters, außerhalb seines Heimatmarktes zu wachsen, um eine größere Zielgruppe anzusprechen, ist der Schlüssel, um die Anforderungen globaler und multiregionaler Unternehmen an Contact Center zu erfüllen. Der Ansatz der CCaaS-Anbieter in dieser Hinsicht wird für ein profitables Wachstum von entscheidender Bedeutung sein. Darüber hinaus bewerten wir die direkte Präsenz der Anbieter und die Partnerschaften auf einer Vielzahl geografischer Märkte sowie die Unterstützung einer großen Bandbreite an Sprachen in den Benutzeroberflächen für Agenten und Administratoren.

Tabelle 2: Bewertungskriterien zur Vollständigkeit der Vision

Bewertungskriterien	Gewichtung
Marktverständnis	Mittel
Marketing-Strategie	Mittel
Vertriebsstrategie	Hoch
Angebotsstrategie (Produktstrategie)	Hoch
Geschäftsmodell	Mittel
Branchenspezifische Strategie	Mittel
Innovation	Hoch
Geografische Strategie	Hoch

Quelle: Gartner (September 2025)

Beschreibung der Quadranten

Marktführer

Marktführer lassen sich am besten als Lieferanten mit starker Unterstützung für eine Vielzahl von Funktionen im Bereich Kundensupport beschreiben, die die Fähigkeit besitzen, multinationale Unternehmen mit lokalen Vertriebs- und Supportorganisationen zu bedienen. Marktführer bedienen ihre Kunden eher über Vertriebspartner und verfügen über eine starke Markenbekanntheit, was zu einer großen installierten Basis oder einem überdurchschnittlichen Marktwachstum aufgrund der Kundennachfrage geführt hat. Marktführer profitieren auch davon, dass sie unterschiedlich komplexe Bereitstellungen unterstützen können, einschließlich der Integration mit Partnern über etablierte Marktplätze.

Herausforderer

Herausforderer verfügen zwar über eine große installierte Kundenbasis, aber nicht unbedingt über die Markenbekanntheit oder Akzeptanz der Marktführer. Herausforderer sind in ihrem multiregionalen Marktansatz oft weniger ausgereift als Marktführer und konzentrieren sich lieber auf die Stärken in einer Teilmenge von Märkten. Möglicherweise haben sie Stärken bei der Betreuung bestimmter Kundensegmente oder spezieller vertikaler Märkte erkannt. Aber sie verfügen wahrscheinlich auch über weniger entwickelte Produktfunktionen als Marktführer oder sind nicht im gleichen Maße auf dem Markt vertreten.

Visionäre

Visionäre verfügen über starke Funktionen für Multichannel-Produkte und -Dienstleistungen sowie über eine klare Strategie für Vertrieb, Marketing und Geschäftsentwicklung. Sie heben sich durch einzigartige oder innovative Funktionalitäten oder Bereitstellungsmöglichkeiten von der Konkurrenz ab, wodurch sie in den Zielmärkten eine gewisse Markenbekanntheit erlangen. Visionäre sind in der Regel kleiner als Marktführer und Herausforderer und verfügen über ein beschränkteres Investitionspotenzial für internationale Expansion.

Nischenanbieter

Nischenanbieter können recht groß sein oder ein relativ starkes Wachstum verzeichnen, haben sich aber entschieden, sich auf eine bestimmte Marktchance, eine bestimmte Reihe von Lösungen oder bestimmte vertikale Märkte zu konzentrieren. Ihre Produkte und Dienstleistungen befinden sich möglicherweise noch in der Entwicklung oder sie sind bei der Vervollständigung ihres Dienstleistungsangebots stark auf Partner angewiesen. Nischenanbieter sind in der Regel entweder neue oder relativ neue Marktteilnehmer oder Anbieter, die noch keinen großen Kundenstamm aufgebaut haben.

Kontext

Der CCaaS-Markt verändert sich durch neue Anbieter und Innovationen heute vielleicht schnell denn je zuvor. CCaaS-Lösungen werden inzwischen umfassend in Umgebungen mit weniger als 500 Agenten eingesetzt, können heute aber auch in solchen mit über 10.000 Agenten Fuß fassen. Dies liegt zum Teil an einer größeren Skalierbarkeit der Plattformen und verbesserten Tools für die Systemverwaltung, die zunehmend mit denen großer lokaler Plattformen mithalten können, aber auch an den Verbesserungen bei Kundenbetreuung und -support der Anbieter. Darüber hinaus konnten wir feststellen, dass Kunden jeder Größe daran interessiert sind, aufkommende KI-, GenAI- und agentenbasierte KI-Funktionen einzusetzen. Viele der lokalen Plattformen, die sehr große Contact Center unterstützen, sind jedoch nicht auf die native Unterstützung dieser Funktionen ausgelegt. Dies führt dazu, dass Kunden Pläne zur Umsetzung lokaler CCaaS-Systeme durch komplette Lösungen mit KI-Funktionalität beschleunigen.

Mit zunehmender Reife des Markts können wir beobachten, dass die meisten CCaaS-Anbieter ähnlich umfassende Funktionen anbieten. Sie heben sich zum Großteil im Hinblick auf den Umfang dieser Funktionen in Bereichen wie der Vielfalt des Kundenerlebnisses, der Berichterstellung und der Analyse von digitalen Kanälen sowie der Integration mit CRM-CEC- und Unternehmensdatenplattformen voneinander ab, die auf bestimmte vertikale Märkte ausgerichtet sind.

Darüber hinaus finden wir weiterhin ähnliche und sich überschneidende Funktionen auf den CCaaS- und CRM-CEC-Märkten. Dies ist zum Beispiel beim Omnichannel-Routing, bei der Prozessautomatisierung und bei KI-gestützten virtuellen Assistenten für Agenten und Kunden der Fall, was ein Hinweis darauf ist, dass diese Märkte wahrscheinlich letztendlich miteinander verschmelzen werden (siehe Innovation Insight: Uniﬁed CRM CEC and CCaaS Lays Foundation for Future of Customer Service). Wir stellen fest, dass Kunden, die sich in diesem sich rasch entwickelnden technischen Umfeld demnächst für eine Option entscheiden müssen, derzeit sowohl CCaaS- als auch CRM-CEC-Anbieter ganz genau unter die Lupe nehmen und prüfen, ob sie KI-gestützte Innovationen umsetzen und eine glaubwürdige KI-Roadmap vorlegen können.

Marktübersicht

Der Umsatz am CCaaS-Markt wächst weiterhin robust, wobei für die nächsten fünf Jahre eine kumulierte jährliche Wachstumsrate (Compound Annual Growth Rate, CAGR) von 10,5 % vorhergesagt wird (siehe Forecast Analysis: Contact Center, Worldwide). Es wird jedoch nicht davon ausgegangen, dass die Bereitstellung von Agentenlizenzen auf einem ähnlich hohen Niveau bleibt. Hier wird mit einer CAGR von 3,7 % für fünf Jahre gerechnet. Dieser Bruch lässt sich am besten dadurch erklären, dass davon ausgegangen wird, dass, wenn CCaaS verstärkt in großen Contact-Center-Lösungen eingesetzt wird, Kunden immer mehr zusätzliche Funktionen hinzukaufen, darunter unter anderem digitales Interaktionsrouting, WEM, Analysen und Tools für das Customer Journey Management. Dies sind Hinweise für einen sich verändernden, aber immer noch gesunden Markt für CCaaS-Kernumsätze in diesem Zeitrahmen.

Darüber hinaus wird erwartet, dass der Umsatz aus GenAI-Kundensupport – also von Umsätzen im Zusammenhang mit den Ausgaben, die mit Interaktionen verbunden sind, die von GenAI unterstützte Self-Service-Bots ganz oder teilweise handhaben – mit einer CAGR von fast 40 % wachsen und die CCaaS-Ausgaben 2029 übertreffen wird. Dies deutet auf einen sich verändernden, aber gesunden Markt für Kern-CCaaS- und mit dem Kundenservice zusammenhängende Umsätze hin.

Die derzeitigen CCaaS-Wettbewerber sind nicht die einzigen, die diese Chance erkennen. Gartner konnte feststellen, dass Anbieter aus anderen mit dem Kundenservice zusammenhängenden Märkten als CCaaS versuchen, in diesen Bereich vorzudringen. Unter diesen Wettbewerbern sind die CRM-CEC-Anbieter führend, die erkennen, dass sich aus den Informationen – sowie den kontextreichen Interaktionsdaten, die sich aus der Bereitstellung von CCaaS-Diensten ergeben – Gelegenheiten zum Aufbau eines zunehmend fesselnden und vollständigen generativen und agentenbasierten KI-Angebots ergeben. Andere, die auf den Markt vordringen, sind zum Beispiel digitale Kundenservicespezialisten und Hyperscaler (die teilweise gleichzeitig CRM-CEC-Systeme anbieten). Die zunehmenden Umsatzchancen weisen zusammen mit dem zunehmenden Wettbewerb auf eine sehr dynamische Zukunft des CCaaS-Marktes in den nächsten fünf Jahren und darüber hinaus hin.

Definition der Bewertungskriterien

Ausführungsfähigkeit

Produkt/Dienstleistung: Kern-Produkte und -Services, die vom Anbieter für den definierten Markt angeboten werden. Dazu gehören aktuelle Produkt- und Servicefähigkeiten, Qualität, das Funktionsspektrum, Fähigkeiten usw., ob nativ oder durch OEM-Vereinbarungen/Partnerschaften angeboten, wie in der Marktdefinition beschrieben und in den Unterkriterien detailliert erläutert.

Überlebensfähigkeit: Überlebensfähigkeit beinhaltet u. a. eine Bewertung der finanziellen Gesundheit der Gesamtorganisation, des finanziellen und praktischen Erfolgs der Geschäftseinheit und der Wahrscheinlichkeit, dass die betreffende Geschäftseinheit weiterhin in das Produkt investieren und das Produkt weiterhin anbieten wird und innerhalb des Produktportfolios der Organisation den aktuellen Stand der Technik voranbringen wird.

Verkaufsabwicklung/Preisgestaltung: Die Fähigkeiten des Anbieters bei allen Vorverkaufsaktivitäten und die Struktur, die dabei unterstützt. Dazu gehören Deal Management, Preisgestaltung und Verhandlungen, Unterstützung vor dem Verkauf und die allgemeine Effektivität des Vertriebskanals.

Fähigkeit, auf den Markt zu reagieren/Erfolgsbilanz:Die Fähigkeit, zu reagieren, die Richtung zu ändern, flexibel zu sein und Wettbewerbsvorteile zu erzielen, wenn sich Gelegenheiten entwickeln, Mitbewerber agieren, Kundenbedürfnisse sich weiterentwickeln und sich die Marktdynamik ändert. Dieses Kriterium berücksichtigt auch die Reaktionsfähigkeit des Anbieters in der Vergangenheit.

Marketingumsetzung: Die Klarheit, Qualität, Kreativität und Wirksamkeit von Marketing-Programmen, welche die Botschaft des Unternehmens vermitteln, um den Markt zu beeinflussen, die Marke und das Unternehmen zu fördern, den Bekanntheitsgrad der Produkte zu erhöhen und eine positive Identifikation mit dem Produkt/der Marke und dem Unternehmen in der Wahrnehmung der Käufer zu schaffen. Die Vermittlung dieser Botschaft kann durch eine Kombination aus Werbung, verkaufsfördernden Initiativen, Vordenkerstellung, Mundpropaganda und Verkaufsaktivitäten erfolgen.

Kundenerlebnis: Die Beziehungen, Produkte und Services/Programme, die es Kunden ermöglichen, mit den bewerteten Produkten Erfolg zu haben. Dies umfasst insbesondere die Art und Weise, wie Kunden technische Unterstützung oder Accountbetreuung erhalten. Dies kann auch zusätzliche Tools, Kunden-Unterstützungsprogramme (und deren Qualität), Verfügbarkeit von User Groups, Service-Level-Vereinbarungen und so weiter umfassen.

Betrieb: Die Fähigkeit des Unternehmens, seine Ziele und Verpflichtungen zu erfüllen. Zu den Faktoren gehören die Qualität der Organisationsstruktur, einschließlich Fähigkeiten, Erfahrungen, Programmen, Systemen und andere Aspekte, die es dem Unternehmen ermöglichen, beständig effizient zu arbeiten.

Vollständigkeit der Vision

Marktverständnis: Die Fähigkeit des Anbieters, die Wünsche und Bedürfnisse der Käufer zu verstehen und diese in Produkte und Dienstleistungen zu übersetzen. Anbieter mit dem höchsten Grad an Visionen hören den Kunden zu, verstehen deren Wünsche und Bedürfnisse und sind in der Lage, diese mit ihrer zusätzlichen Vision zu gestalten oder zu verbessern.

Marketing-Strategie: Eine klare, differenzierte Reihe von Botschaften, die dauerhaft über die ganze Organisation getroffen werden und über die Website, Werbung, Kundenprogramme und Platzierungsaussagen nach außen getragen werden.

Vertriebsstrategie: Die Strategie für den Vertrieb der Produkte, die das richtige Netzwerk aus direkten und indirekten Partnern für Vertrieb, Marketing, Service und Kommunikation nutzt, um den Umfang und die Tiefe der Marktreichweite, Fähigkeiten, Kenntnisse, Technologien, Dienstleistungen und den Kundenstamm zu erweitern.

Angebotsstrategie (Produktstrategie): Die Herangehensweise des Anbieters an die Produktentwicklung und -lieferung, die die Differenzierung, Funktionalität, Methodik und Funktionen hervorhebt, wie sie zu gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen passen.

Geschäftsmodell: Die Zuverlässigkeit und Logik der zugrunde liegenden Geschäftsideen des Anbieters.

Branchenspezifische Strategie: Die Strategie des Anbieters, Ressourcen, Fähigkeiten und Angebote zu lenken, um die spezifischen Bedürfnisse der einzelnen Marktsegmente zu erfüllen, einschließlich der vertikalen Märkte.

Innovation: Direkte, verwandte, komplementäre und synergistische Konstellationen aus Ressourcen, Fachkenntnissen oder Kapital für Investitions-, Konsolidierungs-, Verteidigungs- oder Vorbeugungszwecke.

Geografische Strategie: Die Strategie des Anbieters, die Ressourcen, Fähigkeiten und Angebote zu lenken, um die spezifischen Bedürfnisse geografischer Regionen außerhalb des „heimischen Marktes“ direkt oder über Partner, Kanäle und Tochterunternehmen so zu erfüllen, wie es für diese Geografie und diesen Markt passt.

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