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Magic Quadrant pour le Centre de contacts en tant que service

8 septembre 2025 - ID G00826569 - 39 min de lecture

Auteurs : Drew Kraus, Jason Bridge, Megan Fernandez, Pri Rathnayake, Pankil Sheth

Bien que le marché du CCaaS poursuive son développement, les acheteurs sont confrontés à une incertitude croissante due à l’émergence de l’IA générative et agentique et à la convergence imminente avec les solutions CRM CEC. Cette étude aide les responsables du service client et de l’assistance technique à trouver les fournisseurs les mieux adaptés à leurs besoins.

Définition/description du marché

Gartner définit le centre de contact en tant que service (CCaaS) en tant que solutions offrant des applications SaaS permettant aux services client de gérer les interactions client multicanal de manière holistique, tant du point de vue de l’expérience client que de l’expérience employé.

Le CCaaS est une plateforme technologique clé utilisée pour soutenir l’expérience du service client, qu’il s’agisse du libre-service ou de l’assistance des représentants du service client. Toutes les organisations doivent offrir une assistance client. L’idéal est d’offrir une assistance à distance via des canaux vocaux et numériques plutôt qu’une présence physique dans des bureaux ou magasins, bien qu’il soit courant que les organisations proposent plusieurs options.

L’objectif est que les clients puissent bénéficier d’une assistance en libre-service, via des portails Web ou des chatbots. Mais il est également reconnu que les problèmes complexes nécessitent toujours le soutien des employés. La technologie CCaaS joue un rôle essentiel dans l’orchestration de l’engagement du libre-service et du service assisté avec les clients. La technologie peut également gérer la qualité de l’engagement entre le client et le représentant du service client, en reconnaissant que les expériences client premium sont obtenues grâce à des expériences employé premium.

Caractéristiques obligatoires

Les solutions CCaaS peuvent prendre en charge divers canaux d’interaction client, mais pour être considérées « CCaaS », les solutions doivent être ancrées dans le routage vocal entrant/la distribution automatique des appels (ACD). Les solutions CCaaS doivent également prendre en charge les fonctions suivantes :

Connectivité de communication native et applicative, fournissant un accès voix et données (points de présence télécom) ainsi qu’un hébergement d’applications sur des centres de données publics et/ou privés pour prendre en charge l’accès client, y compris sur les marchés où le fournisseur prend en charge la connectivité, mais ne commercialise et ne vend pas activement ses services.
Le routage des interactions numériques (y compris les e-mails, le chat Web, les SMS, les réseaux sociaux, la vidéo ou d’autres canaux).
Applications d’agent, de superviseur et de reporting prépackagées, bien que ces environnements puissent être étendus à l’aide d’une interface basée sur une interface graphique ou d’API ouvertes.
Gestion de l’engagement du personnel (Workforce Engagement Management, WEM) qui couvre une partie ou la totalité de la planification et des prévisions du personnel des agents, de l’enregistrement et de l’analyse des appels et/ou des postes de travail, de la gestion de la qualité, des fonctionnalités de l’assistant des agents, de la gestion des connaissances et du routage des flux de travail des éléments de travail sans interaction.

La définition du CCaaS par Gartner exclut :

Les services de centre de contact hébergés, dans lesquels le matériel et les logiciels du système sont dédiés à des clients individuels.
Les services gérés, dans lesquels le matériel et les logiciels sont dédiés à un client particulier et exécutés dans les locaux de ce client ou dans un centre de données tiers, mais sont gérés par un prestataire de services tiers.
Les logiciels de serveur d’entreprise réaffectés en tant qu’offres CCaaS.

Caractéristiques fréquentes

D’autres fonctionnalités CCaaS courantes peuvent inclure :

Voix sortante (numérotation prédictive, progressive ou en aperçu)
Automatisation du libre-service client (réponse vocale interactive [IVR]/portail vocal, robots en libre-service, assistants client virtuels)
Intégration avec le suivi client (CRM) et d’autres bases de données d’entreprise
Suivi et analyse en temps réel et historique

Ce document a été mis à jour le 8 septembre 2025. Le document que vous consultez est la version corrigée. Pour plus d’informations, consultez la page Corrections sur gartner.com.

Magic Quadrant

Schéma 1 : Magic Quadrant pour le Centre de contacts en tant que service

Points forts et points faibles des fournisseurs

Amazon Web Services

Amazon Web Services (AWS) est un Leader de ce Magic Quadrant. Son évolutivité et sa capacité à prendre en charge des niveaux élevés de personnalisation lui permettent de s’adapter même aux environnements de centre de contact les plus importants et les plus sophistiqués. Il est vendu directement et par l’intermédiaire d’un ensemble croissant de grands partenaires de distribution (y compris des intégrateurs de systèmes mondiaux (GSI) et Salesforce) à des entreprises de toutes tailles, des start-up aux entreprises mondiales. Amazon Connect est particulièrement populaire parmi celles qui utilisent AWS dans le cadre de leur stratégie cloud, de données et d’IA, dont notamment celles ayant des engagements d’achat auprès d’AWS.

Les améliorations récentes d’Amazon Connect portent notamment sur l’enrichissement des fonctionnalités des interfaces pour les responsables, des applications pour agents, et des outils en libre-service destinés aux clients finaux. Elles incluent également l’automatisation des évaluations de performance, la génération de récapitulatifs post-contact, la prise en charge des e-mails et des discussions via WhatsApp Business, ainsi que l’optimisation des tableaux de bord et des outils d’analyse, entre autres.

Points forts

Solutions personnalisables : Outre la prise en charge de la fonctionnalité de centre de contact préconfigurée, les organisations peuvent, grâce à Amazon Connect, développer leurs propres expériences de service client personnalisées. Cela peut être fait par le recours aux services professionnels AWS, aux ressources internes ou via un réseau de partenaires de développement capables de fournir des solutions complètes utilisant la plateforme.
Capitalisation sur l’investissement dans AWS AI : Les clients de Gartner expriment leur satisfaction concernant le développement de solutions d’intelligence artificielle pour le service client basées sur les fonctionnalités avancées d’AWS, telles que Contact Lens pour l’analyse des conversations, Lex pour la création de chatbots et Q, un assistant d’IA conçu pour des cas d’usage inter-applications.
Capacité à évoluer : AWS s’appuie sur la portée mondiale de son infrastructure cloud, ses investissements dans l’IA et un réseau de partenaires de conseil et de revente pour fournir des solutions mondiales affichant des niveaux élevés de disponibilité. Fort de cette capacité inhérente à évoluer, Amazon Connect est en mesure de répondre aux besoins de certains des plus vastes environnements de centre de contact.

Réserves

Des compétences techniques peuvent être requises : Les organisations qui cherchent à créer des charges de travail personnalisées ou hautement configurées au-delà des fonctionnalités prêtes à l’emploi d’Amazon Connect peuvent avoir besoin de développeurs compétents dans domaines des outils de développement AWS, des services professionnels d’AWS ou d’un partenaire certifié pour créer et maintenir ces adaptations spécifiques. Les acheteurs potentiels doivent analyser attentivement tout coût supplémentaire que cela pourrait ajouter au déploiement.
Granularité et flexibilité des rapports : D’après les demandes d’informations des clients de Gartner et les évaluations de Peer Insights, Amazon Connect présente, dans sa solution standard, un certain nombre de lacunes concernant les rapports, l’analyse et les données de tableau de bord. Certains utilisateurs observent que les fonctionnalités de reporting de l’interface utilisateur ne disposent pas du niveau de détail et de l’adaptabilité souhaités. D’autres estiment qu’il est nécessaire d’exporter des données vers des outils d’analyse externes pour améliorer la visualisation des données.
Variabilité des coûts et complexité des prix : Le modèle de tarification basé sur la consommation d’Amazon Connect exige des organisations qu’elles évaluent et prévoient les volumes de contacts afin de prédire les coûts des composantes pay-as-you-go de la solution de manière précise. Ce modèle de tarification particulier peut rendre difficile la prévision des dépenses lorsque les volumes d’interaction manquent de prévisibilité.

Cisco

Cisco est un Acteur de niche de ce Magic Quadrant. Son centre de contact Webex est une plateforme CCaaS proposée aux clients par l’intermédiaire de partenaires de distribution indirects. Webex Contact Center continue de stimuler l’innovation conformément à sa stratégie produit, commercialise activement de nouvelles fonctionnalités et développe sa clientèle. Gartner constate que la solution gagne le plus d’intérêt avec les centres de contact de taille moyenne. Webex Contact Center est particulièrement apprécié des organisations qui migrent depuis des systèmes Cisco sur site et de celles qui préfèrent regrouper le CCaaS et les communications unifiées en tant que service (UCaaS) auprès d’un seul fournisseur. Il est également vendu à des centres de contacts plus importants et dans des environnements venant d’adopter la technologie de centre de contacts Cisco, en fonction des cas d’usage. Fréquemment vendu dans des environnements qui exécutent également Webex Calling (UCaaS), Webex Contact Center peut aussi être déployé dans des environnements utilisant d’autres systèmes UCaaS, tels que Microsoft Teams.

Au cours de l’année écoulée, les améliorations apportées au centre de contact Webex comprenaient, entre autres, la prise en charge des agents d’IA, des campagnes d’appels sortants, de WebRTC, des améliorations de son outil de conception de flux et de l’évolutivité de sa plateforme. Les éléments de la roadmap comprennent la prise en charge du routage basé sur les compétences, des flux d’interaction multiples entre les agents d’IA ; des assistants d’IA pour le coaching, la personnalisation, des listes de contrôle et des conseils ; et le routage intelligent de l’IA, etc.

Points forts

Plateformes de communication intégrées : Webex Contact Center est un choix de premier plan pour les organisations qui utilisent déjà ou prévoient de regrouper Webex Calling avec Contact Center, car il offre une intégration approfondie tout en favorisant la simplicité contractuelle et administrative.
Réseau d’assistance mondial : S’appuyant sur la longue expérience de Cisco dans le secteur des centres de contact, cette plateforme bénéficie d'une assistance mondiale pour les clients, assurée directement ou par l'intermédiaire de son réseau de partenaires de distribution.
Mesures de sécurité de l’IA avancées : Les investissements de Cisco dans AI Defense offrent des capacités de sécurité intégrées. Parmi elles figurent la capacité à détecter les déploiements et l’utilisation de l’IA sur divers environnements, à identifier les erreurs de configuration et les failles de sécurité ; elles permettent également de répondre en temps réel aux menaces, aussi bien dans les opérations du service client qu’au-delà.

Réserves

Interfaces administratives multiples : Webex Contact Center peut nécessiter l’utilisation de plusieurs interfaces administratives distinctes pour différents composants. Cela peut entraîner des difficultés lors de la configuration initiale, de la gestion de la configuration et de la fourniture d’une expérience client cohérente sur les canaux vocaux et numériques.
Intégrations tierces limitées : Comparativement aux autres fournisseurs présentés dans ce Magic Quadrant, Webex Contact Center propose un ensemble limité d’intégrations tierces disponibles via le Webex App Hub. Les prospects qui envisagent Webex Contact Center doivent évaluer rigoureusement les capacités natives du système, celles de ses partenaires technologiques, ainsi que les efforts et les coûts nécessaires au développement et à la prise en charge des intégrations tierces requises non couvertes par le portail des partenaires.
Maturité de l’ensemble de fonctionnalités : Webex Contact Center est l’une des plus récentes offres CCaaS parmi celles présentées dans ce rapport et certains clients indiquent qu’ils trouvent que l’ensemble de fonctionnalités est moins robuste que celui des autres fournisseurs. Les prospects doivent valider les améliorations des fonctionnalités et la roadmap pour s’assurer que les fonctionnalités de la plateforme répondent à leurs exigences critiques aussi bien actuelles que futures.

Content Guru

Content Guru est un Challenger de ce Magic Quadrant. Son produit, storm CONTACT, est vendu essentiellement aux grandes organisations ayant des besoins d’intégration et de personnalisation approfondis, en particulier les organisations ayant leur siège social au Royaume-Uni et en Europe. Content Guru vend ses produits dans un large éventail de marchés verticaux, et plus particulièrement pour les déploiements dans les secteurs de l’assurance, des soins de santé et de l’administration publique. À ce jour, storm CONTACT est la seule offre CCaaS de ce Magic Quadrant ayant obtenu l’accréditation FedRAMP à haut niveau d’impact, soulignant ses points forts en matière de sécurité et de conformité. Content Guru offre une option de déploiement pour ceux qui ciblent un niveau de service de disponibilité de 100 %.

Les récentes améliorations de storm CONTACT incluent notamment le routage des éléments de travail, l’identification des intentions et des entités, ainsi que des avancées dans la transcription en temps réel, la synthèse des interactions et les fonctionnalités de gestion automatisée de la qualité. Les éléments de sa roadmap comprennent les robots agentiques activés par l’IA, les améliorations de la traduction en temps réel, la notation de l’empathie et les recommandations sur les meilleures prochaines actions, ainsi que les améliorations de la fonctionnalité de gestion des workflows.

Points forts

Déploiements vastes et complexes : Content Guru apporte une expérience significative dans la livraison et la prise en charge de déploiements de systèmes complexes et de grande envergure. Les entreprises dont les exigences d’échelle et de personnalisation sont significatives doivent considérer cette expérience comme un avantage clair.
Disponibilité élevée du service : Cette entreprise affiche une expérience en matière de déploiement dans des environnements exigeant une disponibilité rigoureuse du système, y compris ceux qui sont essentiels pour les services d’urgence qui requièrent une disponibilité à 100 %.
Orchestration des services d’IA : L’offre « brain » de Content Guru joue le rôle de couche d’orchestration de l’IA, permettant aux clients d’adapter leurs propres flux de travail d’IA internes, ou ceux provenant de grands fournisseurs tiers, à une grande variété de cas d’usage de service client.

Réserves

SLA négociés : Contrairement à de nombreux concurrents, le contrat de service standard de Content Guru n’est pas accessible au public, et ce fournisseur ne publie pas non plus de détails concernant l’attribution des responsabilités en cas d’incapacité à atteindre les objectifs de niveau de service de disponibilité. Les acheteurs potentiels doivent donc évaluer les SLA comparatifs et être prêts à négocier des termes significatifs.
Tarification complexe : L’approche tarifaire de Content Guru peut rendre difficile la compréhension claire par les clients du coût global de possession de la solution. Cette difficulté est imputable à la multitude de composants de licence « à la carte » et aux frais qui y sont associés, lesquels peuvent augmenter les coûts de propriété.
Délai de résolution de l’assistance : Les clients ont indiqué que la complexité inhérente conjuguée au haut degré de personnalisation observés dans de nombreux déploiements de Content Guru créent des difficultés pour diagnostiquer et résoudre les problèmes de fonctionnalité et de performances du système lorsqu’ils surviennent.

Five9

Five9 est un Leader de ce Magic Quadrant. La solution Five9 Intelligent CX Platform est essentiellement vendue aux organisations de toutes tailles aux États-Unis, y compris les organisations multinationales basées aux États-Unis, avec une capacité croissante à soutenir les organisations dans d’autres régions géographiques. Cette entreprise prend en charge un certain nombre de clients avec plus de 10 000 agents et propose des intégrations dans une grande variété d’applications de marché vertical. Five9 a été le premier fournisseur de ce Magic Quadrant à proposer un studio d’IA, fournissant un ensemble d’outils pour le développement, le test, le déploiement et le réglage d’assistants virtuels fonctionnant avec l’IA. Cela inclut la possibilité de comparer les niveaux de performance de différents grands modèles de langage (LLM).

Parmi les améliorations récentes apportées à Five9 Intelligent CX figurent notamment le lancement des agents d’IA, l’identification des intentions et des entités, les outils de studio d’IA générative (GenAI) et l’intégration améliorée dans Salesforce et ServiceNow. Les éléments de la roadmap de la solution Five9 Intelligent CX Platform comprennent notamment les agents d’IA de messagerie instantanée, le routage des interactions et le traitement des appels en file d’attente activés par l’IA, ainsi que des améliorations des conseils basés sur les grands modèles de langage (LLM) et des recommandations de prochaine action optimale pour les interactions par messagerie instantanée et SMS.

Points forts

Services de support : Les clients indiquent fréquemment leur satisfaction concernant les gestionnaires de comptes techniques de Five9 pour la fiabilité de leur assistance après-vente et leur capacité à aider les clients à générer de la valeur.
Large adaptation au marché : Five9 continue d’accroître sa capacité de déploiement de solutions, faisant évoluer son positionnement historique sur les centres de contact de taille moyenne. Cette plateforme est désormais déployée dans des environnements comprenant des centaines, voire des milliers d’agents, dont notamment ceux ayant des besoins de déploiement complexes.
IA et reconnaissance vocale : Les analystes de Gartner ont constaté un taux d’attachement élevé pour sa fonctionnalité AI Agent dans les déploiements et les examens de contrats Five9. Cela reflète la vaste expérience du fournisseur dans la mise en œuvre de ces solutions.

Réserves

Opérations centrées sur l’Amérique du Nord : En dépit de son expansion mondiale, Five9 demeure essentiellement un fournisseur CCaaS axé sur l’Amérique du Nord. Les acheteurs potentiels en dehors de l’Amérique du Nord sont donc susceptibles d’estimer que la gestion de la relation avec le fournisseur, y compris le service et le support, pourrait nécessiter davantage de ressources internes ou l’aide de partenaires certifiés.
Crédits SLA sur les renouvellements contractuels : Bien que Five9 ait amélioré ses crédits de SLA en cas de dégradation ou de pannes de service, Gartner note fréquemment que les accords de renouvellement n’intègrent pas toujours ces dispositions mises à jour. Les clients renouvelant leurs contrats de service avec Five9 doivent vérifier que les conditions contractuelles sont conformes aux SLA actuels.
Fonctionnalités WFM natives : Selon les clients de Gartner et les répondants à l’enquête Peer Insights, les fonctionnalités de planification et de prévision des solutions natives de gestion de l’engagement du personnel (WEM) de Five9 peuvent s’avérer insuffisantes pour certains déploiements. Les clients potentiels de Five9 doivent évaluer si leurs exigences en matière de gestion des effectifs (WFM) peuvent être satisfaites par les capacités natives de Five9 ou s’ils seront mieux servis en faisant appel à l’un des partenaires WEM de l’entreprise.

Genesys

Genesys est un Leader de ce Magic Quadrant. Genesys Cloud CX peut convenir aux organisations de toutes tailles, de tous marchés verticaux et de toutes exigences géographiques, en particulier celles qui valorisent l’analyse du parcours client, l’IA et l’intégration profonde dans les systèmes de centre d’engagement client (CEC) des CRM. Genesys a exploité avec succès son expérience dans les ventes mondiales, le marketing et les opérations de solutions de centre de contact sur site pour maintenir la croissance rapide et durable de sa solution Genesys Cloud CX. Cette offre est vendue directement et par l’intermédiaire de partenaires de distribution. Genesys Cloud CX prend en charge un large ensemble de fonctionnalités d’IA, dont les assistants d’IA pour agents et superviseurs, et les agents et superviseurs virtuels, tarifés en tant que combinaison de logiciels packagés et de jetons de consommation.

Au cours de l’année passée, Genesys a enrichi sa plateforme avec de nouvelles fonctionnalités, dont une intégration renforcée avec ServiceNow, des assistants IA pour les agents et superviseurs, des outils de veille et d’engagement sur les réseaux sociaux, un pack tarifaire IA et des améliorations de son offre de gestion du parcours client, entre autres. Au moment de l’évaluation, la roadmap de Genesys comprenait Genesys Cloud AI Studio et AI Guides. Ces fonctionnalités ont depuis été lancées, mais n’entraient pas dans le cadre de l’évaluation initiale. La roadmap de Genesys comprend notamment des assistants d’administration IA, un coaching IA, une génération augmentée par récupération multiarticle (RAG), un assistant virtuel de messagerie et des listes de contrôle d’agents IA.

Points forts

Déploiements vastes et complexes : Genesys dispose d’une expérience étendue en matière de prise en charge des besoins de service client des déploiements multinationaux vastes et complexes, et prend en charge une grande variété de langues dans ses interfaces utilisateur d’agent et d’administrateur. Les organisations avec de tels déploiements doivent considérer l’expérience de Genesys dans ce domaine comme un avantage.
Migration facile sur site vers le cloud : La solution de Genesys comprend des outils et des processus robustes pour migrer les clients depuis ses autres offres ou des plateformes sur site des concurrents vers Genesys Cloud CX.
Adaptabilité et innovation : Genesys est connu pour sa capacité de personnalisation, et la publication fréquente de nouvelles capacités. Dans le cadre des demandes d’informations des clients de Gartner et des évaluations Peer Insights, les clients attribuent à cette entreprise des notes élevées pour ces domaines.

Réserves

Reporting prêt à l’emploi : Les clients de Gartner expriment souvent leur déception concernant l’absence de prise en charge native et exhaustive du reporting et de l’analytics. Ils pourraient par conséquent avoir besoin de recourir à des solutions complémentaires de Genesys, voire à des solutions externes de partenaires technologiques fournies via la marketplace AppFoundry.
Fonctionnalités WFM natives : Selon les clients de Gartner et les répondants à l’enquête Peer Insights, les capacités de planification et de prévision inhérentes aux offres de gestion de l’engagement du personnel (WEM) de Genesys Cloud peuvent s’avérer insuffisantes pour les environnements plus importants ou ceux ayant des exigences plus complexes en termes de dotation en personnel. Cela conduit souvent les organisations à rechercher des solutions tierces auprès des partenaires AppFoundry de Genesys.
Calendriers de déploiement de l’IA : Les clients de Gartner expriment de plus en plus de frustration, car les délais de déploiement de Genesys pour les projets d’IA s’étendent souvent au-delà des attentes initiales. Les clients envisageant de déployer des capacités IA de Genesys doivent donc collaborer étroitement avec leur équipe de compte pour valider la fonctionnalité proposée, la disponibilité des ressources de déploiement et la préparation de leur propre environnement de données afin de respecter les engagements de déploiement.

NiCE

NiCE est un Leader de ce Magic Quadrant. CXone Mpower, sa plateforme CCaaS spécialisée, est proposée directement et par l’intermédiaire de partenaires de distribution. NiCE CXone Mpower s’adresse aux organisations de toutes tailles et de tous lieux qui recherchent de solides capacités d’analytics de service client, de gestion de l’engagement du personnel (WEM), des connaissances, de l’IA et de l’automatisation. Cette entreprise peut puiser dans ses décennies d’enregistrements d’appels ainsi que ses capacités d’exploration de processus et d’automatisation pour créer, personnaliser et déployer rapidement de nouveaux flux d’interaction, y compris ceux assistés par l’IA.

Les améliorations récentes apportées à NiCE CXone Mpower comprennent de nouveaux outils d’interaction et de développement de workflow ainsi que la surveillance de la qualité du back-office. Des améliorations supplémentaires ont en outre été apportées notamment à ses capacités de campagnes proactives, à la gestion des connaissances et aux capacités de studio d’IA. Les éléments de la roadmap de NiCE comprennent notamment l’IA agentique étendue, les améliorations de sa fonctionnalité de studio d’IA, les composants de workflow dans CXone Mpower AI Orchestrator, la gestion de la qualité générée par l’IA, le simulateur de coaching et la gamification.

Points forts

Assistance pour les grands comptes mondiaux : Capitalisant sur son expérience dans la fourniture de capacités WEM à des clients dotés d’environnements similaires, acquise grâce à ses solutions sur site, NiCE bénéficie d’une forte capacité à mettre en œuvre et à prendre en charge le CCaaS pour les grands clients multinationaux. Cela comprend la capacité à fournir un soutien localisé ainsi qu’une coordination des solutions inter-organisationnelles.
Capacités analytiques et d’IA avancées : Les puissantes fonctionnalités d’IA et d’analytics de NiCE s’appuient sur les vastes magasins de données étiquetées de cette entreprise en lien avec les intentions et les actions des clients. Ces capacités utilisent les données issues de séquences d’interactions passées réussies, conjuguées à de solides fonctionnalités de gestion des connaissances pour développer des assistants d’IA.
Assistance technique des gestionnaires de comptes : Dans les demandes d’informations des clients et les évaluations Peer Insights, les clients expriment souvent leur appréciation des gestionnaires de comptes techniques de NiCE pour leur solide soutien après-vente et leur efficacité à aider les clients à tirer profit du produit.

Réserves

Délais de déploiement de l’IA : Les clients de Gartner expriment de plus en plus de frustration concernant les délais de déploiement des projets d’IA de NiCE, qui dépassent souvent les attentes initiales. Les clients envisageant de déployer des capacités IA de NiCE doivent donc travailler en étroite collaboration avec leur équipe de compte pour valider la fonctionnalité proposée, la disponibilité des ressources de déploiement et la préparation de leur propre environnement de données afin de respecter les engagements de déploiement.
Défis en matière d’assistance pour les clients de taille moyenne : Certains des clients de taille moyenne de NiCE ont été confrontés à des difficultés au niveau des services d’assistance, comme relevé dans les demandes d’informations des clients de Gartner et les évaluations Peer Insights.
Outils de dépannage : Certains clients de Gartner et répondants à l’enquête Peer Insights ont évoqué des difficultés lors de l’utilisation des outils de NiCE pour diagnostiquer les problèmes de configuration.

Talkdesk

Talkdesk est un Leader de ce Magic Quadrant. Talkdesk CX Cloud est proposée directement et par l’intermédiaire de partenaires de distribution. Cette plateforme permet une intégration étroite à travers une large gamme de capacités de centre de contact natives et riches en fonctionnalités. Ce fournisseur commercialise un ensemble bien élaboré de packages pour les marchés verticaux, qui comprennent des intégrations dans des systèmes et applications communs, ainsi que des postes d’agent modélisés et personnalisables et des cas d’usage de l’IA. Talkdesk propose également des workflows pour les flux d’interaction courants dans ces secteurs verticaux. Avec une empreinte géographique étendue, Talkdesk présente une proposition de service solide pour les organisations multirégionales, en particulier celles dont le siège se situe en Amérique du Nord ou en Europe.

Au cours de l’année écoulée, Talkdesk a ajouté des fonctionnalités telles que des modèles d’utilisation et de fonctionnalité d’IA agentique, des outils de découverte de connaissances et la possibilité d’exécuter ses capacités d’IA sur les plateformes CCaaS d’autres fournisseurs. La roadmap de Talkdesk comprend en particulier le développement continu de ses capacités d’exploration de processus et d’automatisation, des améliorations de sa fonctionnalité d’agent multi-IA, un coaching d’IA en temps réel et des interactions sortantes basées sur l’IA.

Points forts

Gestionnaires de comptes : Les clients expriment fréquemment leur satisfaction quant à la réactivité et aux conseils d’experts fournis par les gestionnaires de comptes techniques et les responsables de la réussite client de Talkdesk. Ces ressources fournissent en effet une solide assistance après-vente et aident les clients à extraire la valeur du produit, comme indiqué dans les demandes d’informations des clients Gartner et les évaluations Peer Insights.
Solutions spécifiques au secteur : Talkdesk commercialise des produits pré-packagés pour divers secteurs clés. Il s’agit notamment de secteurs tels que la banque, l’assurance, la santé (pour les payeurs et les fournisseurs), le retail, le secteur public et les services utilitaires, entre autres. Ces offres favorisent une intégration profonde dans les systèmes et applications de base et la capacité de fournir des workflows préconfigurés et des modèles de traitement du langage naturel (NLP) basés sur l’IA et spécifiques au secteur.
Marché en expansion : Talkdesk, qui historiquement vendait principalement aux centres de contacts de taille moyenne, déploie de plus en plus sa plateforme dans des centres de contacts employant des centaines, voire des milliers d’agents.

Réserves

Assistance technique à distance : Certains clients ont constaté des difficultés s’agissant des délais de réponse et de résolution de l’assistance technique à distance, comme observé dans les demandes des clients de Gartner et les évaluations Peer Insights.
Limites géographiques : La forte concentration de Talkdesk sur les marchés nord-américain et européen soulève des questions sur ses ressources dédiées au service des clients dans d’autres régions. Les acheteurs potentiels doivent s’assurer que l’entreprise peut répondre à leurs exigences géographiques.
Partenaires technologiques tiers : Certains clients ont noté que par rapport aux autres fournisseurs du marché, Talkdesk est moins enclin à s’associer à des fournisseurs de technologie externes pour améliorer sa solution. Cette réticence potentielle peut augmenter les coûts du développement personnalisé et rallonger les délais de déploiement lorsque les clients sont encouragés à construire eux-mêmes certaines capacités, plutôt que d’intégrer des offres prépackagées de fournisseurs tiers.

Vonage

Vonage est un Acteur de niche de ce Magic Quadrant. Vonage opère en tant que filiale en propriété exclusive d’Ericsson, mais sous la marque Vonage. La solution Vonage Contact Center (VCC) est commercialisée en tant que solution CCaaS autonome. Cette entreprise propose également Vonage Fusion, combinant la fonctionnalité VCC avec l’UCaaS et l’IA soutenus par les capacités CPaaS. Historiquement, Vonage se différenciait par une intégration solide dans Salesforce Service Cloud ; cependant, ces dernières années, elle a étendu ses capacités d’intégration dans d’autres offres de CRM CEC. VCC bénéficie d’une bonne adoption du marché parmi les centres de contact comptant en moyenne moins de 300 agents, bien que ce système puisse s’étendre bien au-delà.

Parmi les améliorations récentes apportées à VCC, la prise en charge native des canaux numériques, la transcription et la synthèse de l’IA, ainsi que des améliorations de la gestion des effectifs, méritent d’être évoquées. La roadmap IA de Vonage comprend, entre autres fonctionnalités, l’assistance virtuelle multilingue, l’intégration de Salesforce AgentForce, l’intégration « apportez votre propre robot » et l’assistance aux agents, dont les recommandations d’articles de la base de connaissances, les recommandations des meilleures mesures à prendre et les listes de contrôle automatisées.

Points forts

Intégration étroite de l’UCaaS et de la CPaaS : Vonage Fusion CC permet une intégration étroite dans le portefeuille de collaboration UCaaS (Unified Communications as a Service) de Vonage et ses outils API CPaaS (Communications Platform as a Service). Vonage Fusion CC prend également en charge l’intégration dans Microsoft Teams.
Intégration de Salesforce Service Cloud : VCC offre une intégration solide dans Salesforce Service Cloud. Sa capacité à s’intégrer dans le bureau Service Cloud et à s’appuyer sur la fonctionnalité Service Cloud se voit attribuer systématiquement des notes élevées par les clients sur Salesforce AppExchange.
Optimisée pour les déploiements sur le marché intermédiaire : Une part importante de l’activité CCaaS de Vonage se situe sur le marché intermédiaire (moins de 300 agents). Ainsi, ses stratégies commerciales, y compris les ventes directes et les partenariats, sont adaptées à la réussite sur ce segment. Les clients considèrent également que l’interface administrative simple de VCC ainsi que ses fonctionnalités d’IA sont bien adaptées aux déploiements moins complexes.

Réserves

Prise en charge limitée de l’interface utilisateur multilingue : L’interface d’administration du système de VCC est exclusivement en anglais et propose des options linguistiques limitées pour son interface d’agent. Les entreprises d’envergure mondiale peuvent avoir besoin d’allouer des ressources supplémentaires pour gérer les opérations multilingues si elles optent pour Vonage.
Reporting système : Les clients de Gartner ont mentionné des difficultés concernant les capacités de reporting système natives de VCC. Les clients potentiels doivent inclure dans leurs calculs du coût total de possession des ressources nécessaires à la création et à la prise en charge des rapports CCaaS personnalisés.
Tendance de recours à la technologie des partenaires de CRM : Bien que Vonage prenne désormais en charge de manière native les canaux digitaux et les fonctionnalités d’IA, Gartner constate plus généralement que les déploiements VCC utilisent ces capacités à partir de la plateforme de ses partenaires de CRM. Ce modèle de déploiement pourrait potentiellement accroître la complexité et le coût de la solution.

Zoom

Zoom est un Acteur de niche de ce Magic Quadrant. Zoom Contact Center a été lancée en 2022. Il s’agit de la toute dernière offre parmi celles présentées dans ce Magic Quadrant. Vendue initialement uniquement en tant que complément à l’offre UCaaS de Zoom, elle est désormais également disponible en tant que système autonome intégré dans d’autres offres UCaaS, y compris Microsoft Teams. Ce produit est principalement distribué aujourd’hui auprès des centres de contact de petite et moyenne taille. Zoom investit toutefois de manière agressive dans la R&D (y compris les capacités d’IA) ainsi que dans ses capacités de mise sur le marché et d’assistance afin d’atteindre une pénétration plus profonde du marché, avec des déploiements plus importants, dans un avenir proche.

Au cours de l’année écoulée, les améliorations apportées à Zoom Contact Center comprenaient plusieurs nouveaux canaux d’interaction, l’intégration de Microsoft Teams et plusieurs capacités de sécurité et de conformité d’entreprise, entre autres. La roadmap IA de Zoom comprend notamment des agents virtuels Zoom dotés de compétences agentiques pour le chat et la voix, une gestion avancée de la qualité, y compris la possibilité pour les superviseurs d’analyser rapidement les conversations, ainsi que la visualisation des données et le reporting.

Points forts

Intégration étroite de l’UCaaS : Zoom Contact Center est souvent déployé avec le portefeuille de collaboration de l’entreprise (UCaaS), favorisant une intégration approfondie et une simplicité contractuelle et administrative. Il prend également en charge l’intégration dans Microsoft Teams.
Fonctionnalités IA natives : En tant que nouvel acteur dans l’espace CCaaS, Zoom a été en mesure de concevoir des fonctionnalités d’IA au sein de son architecture de base. Cela comprend notamment des fonctionnalités telles que la découverte automatique des intentions, la formation automatique, la traduction automatique des messages, l’assistance du superviseur, les meilleures mesures à prendre et guides pour les agents, etc.
Configuration et administration simplifiées : Les clients du centre de contact Zoom font état de niveaux de satisfaction élevés concernant la facilité de configuration du système et l’administration continue, comme indiqué dans les demandes d’informations des clients et les évaluations Peer Insights.

Réserves

Ampleur des fonctionnalités : Zoom Contact Center est l’une des plus récentes offres CCaaS parmi celles présentées dans ce rapport et certains clients estiment que l’ensemble de fonctionnalités est moins robuste que celui des autres fournisseurs. Les prospects doivent confirmer que leurs capacités indispensables comprennent la richesse des fonctionnalités requises et travailler en étroite collaboration avec le fournisseur pour s’assurer de la prise en compte de leurs besoins futurs dans le cadre de la roadmap de développement à court terme du produit.
Intégrations tierces : Dans les enquêtes de Peer Insights, certains clients du centre de contact Zoom évoquent des difficultés liées à l’intégration de technologies tierces.
Coût des nouvelles capacités : Dans les demandes d’informations des clients de Gartner et les enquêtes Peer Insights, certains clients évoquent leur frustration liée au fait qu’une certaine expansion des fonctionnalités génère un coût supplémentaire alors qu’elle devait être incluse dans un pack de tarification existant. Les prospects de Zoom Contact Center doivent être prêts à négocier les prix en fonction de leurs besoins actuels et futurs.

Fournisseurs ajoutés et abandonnés

Nous évaluons et modifions nos critères d’inclusion aux Magic Quadrants en fonction de l’évolution du marché. En raison de ces modifications, la liste de fournisseurs étudiés dans un Magic Quadrant peut varier au fil du temps. Si un fournisseur apparaît dans un Magic Quadrant une année, mais pas l’année suivante, cela n’indique pas forcément que nous avons changé d’opinion à son égard. Cela peut refléter une évolution du marché et, par conséquent, des critères d’évaluation, ou un changement d’orientation de la part de ce fournisseur.

Ajoutés

Zoom a été ajouté à ce Magic Quadrant.

Abandonnés

8x8 a été retiré de ce Magic Quadrant car il ne répondait pas aux nouveaux critères d’inclusion exigeant une moyenne de plus de 100 postes par déploiement.

Critères d’inclusion et d’exclusion

Pour pouvoir figurer dans ce Magic Quadrant, les fournisseurs doivent remplir toutes les conditions suivantes :

Un chiffre d’affaires total minimum de 83 millions USD au 31 décembre 2024, composé de licences simultanées, de licences d’utilisateurs nommés et de consommation d’applications. Cette source de revenus est limitée aux entreprises clientes et n’inclut pas l’externalisation des processus métier (Business Process Outsourcing, BPO) ou l’externalisation des centres de contact. Nous exigeons une lettre d’attestation de la part d’un responsable financier approprié certifiant que les exigences minimales en matière de revenus sont respectées.
Un minimum de 10 % du chiffre d’affaires tiré des licences logicielles de CCaaS de nouveaux clients « nouveaux logos » nets.
Taille moyenne des transactions supérieure à 100 représentants du service client.
Ventes, marketing et opérations démontrés, y compris l’enregistrement de l’entreprise, présence dans trois des régions géographiques suivantes, chacune contribuant à un minimum de 10 % du chiffre d’affaires total des licences logicielles de CCaaS :
- Amérique du Nord
- Europe
- Amérique du Sud (y compris l’Amérique centrale)
- Asie/Pacifique
- Moyen-Orient et Afrique

Les services doivent principalement être proposés sur des plateformes multitenantes et sur plusieurs instances de logiciels de microservices, selon les besoins, afin de répondre aux besoins des clients dans plusieurs zones géographiques. (Le logiciel multitenant décrit comment le fournisseur de services exploite une instance logicielle unique sur laquelle plusieurs clients peuvent être pris en charge). Pour être inclus dans ce Magic Quadrant, les fournisseurs doivent montrer comment leur plateforme CCaaS est conçue pour soutenir les organisations avec des équipes de service client de 25 utilisateurs à plusieurs milliers d’utilisateurs. La plateforme doit également être en mesure de prendre en charge les canaux vocaux et non vocaux. Cela doit être démontré dans l’intention stratégique du fournisseur pour la plateforme CCaaS, les examens de contrat évalués par les analystes Gartner et l’analyse de la taille de l’entreprise dans les plateformes Gartner Peer Insights et Gartner Digital Markets. Les fournisseurs de CCaaS doivent démontrer comment, quelle que soit l’architecture employée, leur logiciel fournit intrinsèquement à tous les clients un accès transparent au même ensemble de services, quel que soit l’emplacement. Les mises à jour logicielles doivent être simultanément « transmises » à tous les clients, quel que soit leur emplacement, en évitant les cycles traditionnels de « mise à niveau majeure » typiques des déploiements hébergés/gérés sur site ou à locataire unique.
La propriété de la licence de siège du centre de contact doit être conservée par le prestataire de services. Les contrats clients doivent permettre l’élasticité de l’utilisation (permettant aux clients de faire évoluer les licences d’agent ou la consommation à la hausse ou à la baisse en fonction de l’évolution des exigences d’utilisation).
Au moins 50 % du chiffre d’affaires du service CCaaS doit provenir de licences utilisateur vocal entrantes (distribution automatique des appels [Automatic Call Distribution, ACD]). D’autres licences peuvent inclure la voix sortante (numérotation prédictive, progressive ou en prévisualisation) et doivent inclure le routage des interactions numériques (y compris les e-mails, le chat Web, les SMS, les réseaux sociaux, la vidéo ou d’autres canaux). Ils peuvent également inclure le SVI/portail vocal, le WEM, l’enregistrement et l’analyse des appels ou des ordinateurs de bureau, la gestion des connaissances, le routage des flux de travail des éléments de travail sans interaction, l’intégration au suivi des clients (CRM) et à d’autres bases de données d’entreprise, ainsi que le suivi et l’analyse en temps réel et historiques. Le service doit fournir des applications d’agent, de superviseur et de reporting prépackagées, bien que ces environnements puissent être étendus à l’aide d’une interface basée sur une interface graphique ou d’API ouvertes.
Étendue des fonctions Le produit soumis doit offrir toutes les fonctionnalités obligatoires dans la définition du marché.
Notoriété : Être reconnu par le marché CCaaS comme en attestent les mentions régulières sur les listes de présélection des clients, la présence aux salons professionnels et les références en tant que concurrent par d’autres fournisseurs.
Suivi du marché : Faire preuve d'un leadership éclairé, adopté par les clients du produit CCaaS dans des opérations réelles, par le biais de webinaires, de livres blancs liés au marché, d'articles de blog et de communautés d'utilisateurs.
Un fournisseur de CCaaS doit se classer parmi les meilleurs fournisseurs dans le cadre de l’indice d’intérêt des clients défini par Gartner pour cette étude. Les données utilisées pour calculer la pertinence comprennent l’intérêt des clients Gartner, les avis des clients et la connaissance du marché.

La définition du CCaaS par Gartner exclut :

Les services de centre de contact hébergés, dans lesquels le matériel et les logiciels du système sont dédiés à des clients individuels.
Les services gérés, dans lesquels le matériel et les logiciels sont dédiés à un client particulier et exécutés dans les locaux de ce client ou dans un centre de données tiers, mais sont gérés par un prestataire de services tiers.
Les logiciels de serveur d’entreprise réaffectés en tant qu’offres CCaaS.

Mentions honorables

8x8 : 8x8 Contact Center propose une technologie intéressante sur ce marché, mais ne répondait pas aux exigences de taille de siège moyenne.

Dialpad : Dialpad propose une technologie intéressante sur ce marché, mais ne répondait pas aux critères d’inclusion concernant le chiffre d’affaires de CCaaS.

Microsoft : Lancé en 2024, Microsoft Dynamics 365 Contact Center offre une technologie intéressante sur ce marché, mais ne répondait pas aux critères d’inclusion concernant le chiffre d’affaires de CCaaS réparti entre les zones géographiques.

Odigo : Odigo Extended Contact Center (qui fait partie de CXaaS) propose une technologie intéressante sur ce marché, mais ne répondait pas aux exigences de distribution des revenus entre les zones géographiques.

RingCentral : Lancé en 2023, RingCX propose une technologie intéressante sur ce marché, mais ne répondait pas aux critères d’inclusion concernant le chiffre d’affaires de CCaaS.

Sprinklr : Sprinklr Service propose un grand nombre des capacités de CCaaS, mais est considéré par Gartner comme un prestataire de service client digital, car la plupart de ses clients n’utilisent pas de plateforme de téléphonie native Sprinklr.

Critères d’évaluation

Capacité d’exécution

Produit ou service : La plateforme de produit doit inclure la capacité d’offrir (sur la base de la consommation) tous les services de centre de contact attendus dans une plateforme de suite (par exemple, SVI et parole, routage de contact multicanal entrant et sortant, WEM et analytics). Cela doit inclure une capacité de libre-service pour mettre en œuvre, gérer, réviser et rendre compte des performances opérationnelles. Cela comprend également les capacités de ses offres basées sur l’IA.

Viabilité globale : Un certain nombre de fournisseurs de services cloud n’ont pas encore atteint la rentabilité, car les plans de croissance rapide et d’expansion commerciale nécessitent un investissement dans la technologie, les personnes et l’infrastructure pour atteindre les plans de croissance commerciale. De nombreux fournisseurs de CCaaS sont privés ou constituent une unité commerciale d’une plus grande entreprise, et par conséquent ne rapportent pas de bilan détaillé pour examiner la viabilité financière. Les indications de chiffre d’affaires et la croissance sont des facteurs importants, tout comme la stratégie commerciale globale pour réussir, qui sont plus facilement disponibles pour être évalués. Nous évaluons également la probabilité que l’organisation soit en mesure de continuer à offrir et à investir dans le produit, ainsi que la position du produit au sein du portefeuille de l’organisation.

Exécution commerciale/tarification : Le marché du CCaaS n’a pas encore atteint la saturation, il existe donc de nombreuses opportunités de croissance continue. Nous nous attendons à ce que les fournisseurs soient en mesure de démontrer une croissance annuelle supérieure à 15 % en glissement annuel, avec une bonne sélection de références provenant d’organisations importantes ou bien connues. Les services cloud sont, par définition, élastiques et les conditions de licence doivent refléter cela, en permettant à un client de s’adapter aux exigences de l’entreprise. Bien que des engagements minimaux en termes de licences soient attendus, les clients doivent avoir la flexibilité nécessaire pour varier la consommation. Les licences basées sur l’utilisation (par minute/par transaction) sont des ajouts utiles émergeant chez certains fournisseurs. Nous évaluons également les activités de prévente des fournisseurs ainsi que les structures qui soutiennent ces activités.

Réactivité du marché/perception commerciale : Un certain nombre de nouveaux entrants sur le marché CCaaS prenant des parts de marché, être un acteur établi n’est pas un avantage majeur en termes de sécurisation de nouvelles affaires. Nous évaluons également la capacité du fournisseur à répondre, à changer de direction, à être flexible et à tirer des avantages concurrentiels à mesure que de nouvelles opportunités se profilent, en fonction des mouvements des concurrents, de l’évolution des besoins des clients et de la dynamique du marché.

Exécution marketing : Les fournisseurs de CCaaS ayant une forte notoriété de marque ont tendance à être invités à soumissionner pour plus d’opportunités que ceux n’ayant pas une forte notoriété de marque. Cela les aide à remporter lus de contrats. Un programme marketing complet est important pour attirer les invitations à soumissionner. La notoriété de la marque est également essentielle pour développer des canaux avec les intégrateurs systèmes, moins susceptibles de se positionner sur le marché avec des fournisseurs que leurs clients ne connaissent pas. Nous évaluons également l’intérêt des clients de Gartner pour les offres des fournisseurs.

Expérience client : Développer une réputation de prestation constante de services fiables et d’expérience client différenciée peut aider les fournisseurs à maintenir et à développer une activité CCaaS en avance sur la concurrence. Ceci est particulièrement important car les clients s’engagent à faire appel à un fournisseur CCaaS stratégique pour plusieurs régions, mais s’attendent toujours à être soutenus en temps opportun par une organisation d’assistance locale. Ici, nous évaluons les commentaires des clients à partir de diverses sources.

Opérations : Les centres de contact fournissent des opérations de front-office critiques, et les clients doivent être sûrs que leur CCaaS sera soutenu par un personnel talentueux, expérimenté et motivé. Alors que les clients sélectionnent des fournisseurs stratégiques pour les besoins multirégionaux, les opérations CCaaS devront être localisées.

Tableau 1 : Critères d’évaluation de la capacité d’exécution

Critères d’évaluation	Coefficient
Produit ou service	Élevé
Viabilité globale	Élevé
Exécution commerciale/tarification	Élevé
Réactivité du marché/perception commerciale	Moyen
Exécution marketing	Moyen
Expérience client	Élevé
Opérations	Moyen

Source : Gartner (septembre 2025)

Exhaustivité de la vision

Compréhension du marché : Pour réussir, il est important de comprendre le rôle que joue un centre de contact cloud dans le service client d’une organisation et sa stratégie plus large en matière d’expérience client, ainsi que son lien avec d’autres capacités. La compréhension du marché comprend l’anticipation de la consolidation du marché, de nouveaux concurrents tels que les acteurs de la CRM CEC, et la manière de défendre et de développer la pertinence. Ici, nous mettons l’accent sur la capacité à s’aligner sur les besoins des centres de contact employant plusieurs centaines, voire des milliers d’agents.

Stratégie marketing : La communication d’une stratégie différenciée sur un marché où les technologies sont largement similaires est cruciale pour gagner une part de marché. Les clients de Gartner se renseignent de plus en plus sur l’utilisation d’un seul fournisseur dans plusieurs zones géographiques, ce qui devrait se refléter dans la stratégie marketing des fournisseurs de CCaaS.

Stratégie commerciale : Il est important de trouver le meilleur équilibre entre les approches directes et indirectes du marché lorsque le coût de vente peut être très élevé et que la rémunération a un impact sur le flux de trésorerie. Alors que les clients choisissent un fournisseur stratégique pour le CCaaS, les fournisseurs doivent équilibrer le désir des clients de traiter directement et de manière centralisée pour les conditions contractuelles, mais être gérés localement pour les besoins régionaux. La gestion des conflits internes entre les bureaux de vente locaux est essentielle pour développer des relations stratégiques avec les clients.

Stratégie d’offre (produit) : Ce critère couvre l’approche du fournisseur en matière de développement et de livraison de produits et de services qui met en évidence les exigences du secteur, et la vitesse à laquelle des services différenciés ou innovants sont ajoutés à la plateforme. Il sera de plus en plus important d’utiliser les communautés pour agir sur la base des insights des clients afin d’influencer le développement des produits à mesure que les fournisseurs évoluent. La livraison par rapport aux plans de la roadmap du produit et la facilité d’utilisation des interfaces agent et administrateur sont également importantes.

Modèle commercial : La pertinence du modèle commercial par rapport à la manière dont un fournisseur propose d’utiliser une combinaison de ventes directes et de distribution par canal pour faire évoluer la disponibilité de son service. Les partenaires ont également besoin de revenus récurrents et le modèle par lequel ils peuvent revendre et soutenir de manière rentable les clients CCaaS est la clé du succès du fournisseur CCaaS. Ici, nous évaluons également la capacité des fournisseurs à financer les opérations et la croissance ainsi que leurs niveaux de dotation en personnel de services professionnels pour répondre aux besoins de la vente directe et de la distribution.

Stratégie verticale/sectorielle : L’accent particulier mis sur les secteurs ou d’autres segmentations, telles que la taille des centres de contact, est une opportunité d’augmenter le partage d’idées sur les marchés cibles clés, contrairement à une vision horizontale et globale du marché. Pour les fournisseurs de CCaaS ayant des budgets marketing plus faibles et une part d’esprit global réduite, la meilleure opportunité de concurrencer et de gagner contre les acteurs plus importants existe dans une stratégie verticale ou sectorielle différenciée. Ici, nous évaluons également les offres standardisées des fournisseurs, qu’elles soient spécifiques à un secteur d’activité ou à une tâche particulière, ainsi que leur orientation opérationnelle vers la fourniture de solutions destinées aux différents marchés verticaux.

Innovation : La vision de voir les opportunités de différencier les services pour les clients, soit par le développement interne, soit par la collaboration avec des partenaires innovants. Les fournisseurs doivent refléter l’avenir des applications en tant qu’API et marchés. Ici, nous évaluons également la pertinence et l’innovation des fournisseurs en matière de roadmap des produits à court et à long terme, de fonctionnalités spécifiques à l’IA sur la roadmap de produits et de livraison innovante de fonctionnalités avancées.

Stratégie géographique : La stratégie de croissance du fournisseur en dehors de son marché national, afin d’attirer un public plus large, est essentielle pour répondre aux besoins des centres de contact des organisations mondiales et multirégionales. L’approche des fournisseurs de CCaaS à cet égard sera essentielle à une croissance rentable. Ici, nous évaluons également la présence directe des fournisseurs sur un large éventail de marchés géographiques, l’existence de partenariats sur divers marchés géographiques et la prise en charge d’une grande variété de langues dans les interfaces utilisateur d’agent et administratives.

Tableau 2 : Critères d’évaluation de l’exhaustivité de la vision

Critères d’évaluation	Coefficient
Compréhension du marché	Moyen
Stratégie marketing	Moyen
Stratégie commerciale	Élevé
Stratégie d’offre (produit)	Élevé
Modèle commercial	Moyen
Stratégie verticale/sectorielle	Moyen
Innovation	Élevé
Stratégie géographique	Élevé

Source : Gartner (septembre 2025)

Descriptions des Quadrants

Leaders

Les Leaders sont mieux décrits comme des fournisseurs bénéficiant d’un soutien solide pour une large gamme de capacités de service client, et d’une capacité à servir les organisations multinationales avec des organisations de vente et de soutien locales. Ils sont plus susceptibles de servir les clients par le biais de partenaires de distribution et ont une forte reconnaissance de marque, ce qui a entraîné une forte base installée ou une croissance du marché supérieure à la moyenne en raison de la demande des clients. Ils bénéficient également de la capacité à prendre en charge différents niveaux de complexité de déploiement, y compris les intégrations avec les partenaires via des marchés établis.

Challengers

Les Challengers peuvent avoir de grandes bases de clients installées, mais n’ont pas nécessairement la notoriété de marque ou le niveau d’adoption des Leaders. Ils sont souvent moins matures que les Leaders dans leur approche multirégionale du marché, préférant se concentrer sur les forces dans un sous-ensemble de marchés. Ils peuvent avoir des forces reconnues dans le service à certains segments de taille client ou marchés verticaux spécifiques. Mais ils sont également susceptibles d’avoir des capacités de produits moins développées que les Leaders, ou de manquer de représentation sur le marché.

Visionnaires

Les Visionnaires ont de solides capacités de produits et de services multicanal et une stratégie claire pour les ventes, le marketing et le développement commercial. Ils se différencient en ajoutant des fonctionnalités uniques ou innovantes ou des capacités de livraison, ce qui leur confère une certaine notoriété de marque sur les marchés cibles. Ils ont tendance à être plus petits que les Leaders et les Challengers dans leur ensemble, et ont un potentiel d’investissement plus limité pour l’expansion internationale.

Acteurs de niche

Les Acteurs de niche peuvent être des acteurs assez importants ou connaître une croissance relativement forte, mais ils ont décidé de se concentrer sur une opportunité de marché particulière, un ensemble spécifique de solutions ou certains marchés verticaux. Leurs produits et services peuvent encore être en cours de développement, ou ils peuvent compter fortement sur les partenaires pour compléter leur proposition de service. Les Acteurs de niche sont susceptibles d’être des nouveaux acteurs du marché ou des acteurs relativement récents, ou des fournisseurs n’ayant pas encore constitué une large base de clients.

Contexte

Le marché du CCaaS évolue peut-être à son rythme le plus rapide depuis sa naissance, de nouveaux fournisseurs et innovations technologiques faisant constamment leur entrée. Les solutions CCaaS ont été largement adoptées dans les environnements comptant moins de 500 agents, mais elles gagnent désormais en popularité même dans ceux comptant plus de 10 000 agents. Cela est en partie motivé par une plus grande évolutivité des plateformes et par l’amélioration des outils de gestion des systèmes, qui sont de plus en plus à la hauteur de ceux des plateformes sur site à grande échelle, ainsi que par l’enrichissement des capacités de gestion de compte et d’assistance des fournisseurs. Nous constatons également que les clients de toutes tailles sont intéressés par l’adoption de nouvelles capacités d’IA, de GenAI et d’IA agentique. Cependant, de nombreuses plateformes sur site prenant en charge de très grands centres de contact ne font pas l’objet de développement supplémentaire pour prendre en charge ces capacités de manière native. Cela conduit les clients à réduire leurs délais de remplacement des systèmes CCaaS sur site par des solutions complètes qui incluent des capacités d’IA.

À mesure que mûrit le marché, nous constatons une ampleur fonctionnelle similaire chez la plupart des fournisseurs de CCaaS. La différenciation dépend largement de la profondeur de ces capacités dans des domaines tels que la richesse de l’expérience du canal digital, le reporting et l’analytics, et les intégrations dans la CRM CEC et les plateformes de données d’entreprise personnalisées pour des marchés verticaux spécifiques.

Nous continuons également à voir les marchés CCaaS et CRM CEC proposer des capacités similaires et redondantes. Cela comprend le routage omnicanal, l’automatisation des processus, les assistants d’agent virtuels et les assistants client virtuels activés par l’IA, autant d’indicateurs de la fusion éventuelle probable de ces marchés (voir Innovation Insight : Unified CRM CEC et CCaaS Lays Foundation for Future of Customer Service). À l’heure actuelle, nous constatons que les clients s’intéressent de près à la capacité des fournisseurs de CCaaS et de CRM CEC à proposer des innovations basées sur l’IA et à structurer une roadmap d’IA crédible, alors qu’ils envisagent de prendre des engagements à court terme dans ce paysage technologique en évolution rapide.

Vue d’ensemble du marché

Le chiffre d’affaires du marché du CCaaS continue de connaître une croissance solide et devrait poursuivre sur cette tendance à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 10,5 % au cours des cinq prochaines années (voir Forecast Analysis: Contact Center, Worldwide). Toutefois, les achats de licences d’agent ne devraient pas se poursuivre à un rythme similaire (estimé à un TCAC sur cinq ans de 3,7 %). Cette rupture s’explique mieux par l’attente que, alors que le CCaaS continue de vendre dans des environnements de centre de contact plus importants, les acheteurs sont censés acheter un ensemble de plus en plus large de capacités supplémentaires, incluant le routage des interactions numériques, le WEM, l’analytics et les outils de gestion du parcours client, entre autres. Cela indique un marché en évolution, mais toujours sain, pour les ventes de CCaaS de base sur cette période.

En outre, le chiffre d’affaires d’assistance client de la GenAI, défini comme le chiffre d’affaires associé aux dépenses concernant les interactions traitées (en tout et partie) par le biais du libre-service (bots) activé par la GenAI, devrait croître à environ 40 % du TCAC, éclipsant les dépenses de CCaaS d’ici à 2029. Cela indique un marché en évolution, mais sain, pour les ventes de CCaaS de base et les ventes liées au service client sur cette période.

Les acteurs actuels de CCaaS ne sont pas les seuls fournisseurs à reconnaître cette opportunité. Gartner continue de voir des fournisseurs des marchés liés au service client au-delà du CCaaS commencer à prendre pied dans cet espace. Parmi ces nouveaux concurrents figurent les fournisseurs de CRM CEC, qui reconnaissent que les informations et les données d’interaction riches en contexte qui découlent de la prestation de services de CCaaS aideront à générer des opportunités pour créer des offres d’IA générative et agentique de plus en plus attractives et complètes. Parmi les autres nouveaux entrants sur ce marché, citons les spécialistes du service client digital et les hyperscalers (dont certains sont également des fournisseurs de CRM CEC). Les opportunités croissantes de revenus, conjuguées à une concurrence accrue, présagent un avenir très dynamique pour le CCaaS au cours des cinq prochaines années et au-delà.

Définitions des critères d’évaluation

Capacité d’exécution

Produit/service : produits et services de base proposés par le fournisseur pour le marché défini. Cela inclut entre autres les fonctionnalités des produits et services actuels, la qualité, les ensembles de fonctionnalités et les compétences, qu’elles soient proposées de manière native ou par l’intermédiaire d’accords/de partenariats OEM, comme précisés dans la définition du marché et détaillés dans les critères secondaires.

Viabilité globale : la viabilité comprend l’analyse de la santé financière globale de l’entreprise, le succès financier et pratique de l’unité commerciale, et la probabilité que celle-ci continue à investir dans le produit, à le proposer et à faire avancer la technologie de la gamme de produits de l’entreprise.

Exécution commerciale/tarification : les capacités d’un fournisseur et de la structure compétente pour toutes les activités préliminaires à la vente, dont la gestion des transactions commerciales, de la tarification et de la négociation, de l’assistance technique préliminaire à la vente et de l’efficacité globale du circuit de distribution.

Réactivité du marché/perception commerciale : aptitude à réagir, à changer de direction, à faire preuve de souplesse et à réussir face à la concurrence au gré des opportunités qui se présentent, des actions de la concurrence et de l’évolution des besoins du client et de la dynamique du marché. Ce critère tient également compte de la réactivité du fournisseur par le passé.

Exécution marketing : la clarté, la qualité, la créativité et l’efficacité des programmes conçus pour transmettre le message de l’entreprise afin d’influencer le marché, de promouvoir la marque et l’entreprise, de sensibiliser le marché aux produits proposés et de créer une image positive du produit/de la marque et de la société et l’identification avec ceux/ci dans l’esprit des acheteurs potentiels. Cette « notoriété » peut résulter d’une série d’actions publicitaires, d’initiatives promotionnelles, de décisions stratégiques éclairées, du bouche-à-oreille et d’activités commerciales.

Expérience client : relations, produits, services et programmes permettant aux clients d’utiliser avec succès les produits évalués. Cet aspect comprend spécifiquement la façon dont les clients reçoivent un support technique ou client. Il peut également tenir compte des outils auxiliaires, des programmes de support client (et de leur qualité), de la disponibilité de groupes d’utilisateurs, des accords de niveaux de service (SLA), etc.

Opérations : aptitude d’une entreprise à atteindre ses objectifs et à respecter ses engagements. Parmi les facteurs étudiés figure la qualité de la structure organisationnelle, notamment les compétences, les expériences, les programmes, les systèmes et tous les autres moyens permettant à l’entreprise d’exercer son activité de façon toujours efficace et efficiente.

Exhaustivité de la vision

Compréhension du marché : aptitude du fournisseur à comprendre les désirs et les besoins des acheteurs et à répondre concrètement à leurs aspirations par des produits et services. Les fournisseurs à la vision exhaustive sont à l’écoute des acheteurs et savent comprendre leurs désirs et leurs besoins. Ils peuvent ainsi façonner ou rehausser leurs attentes grâce à leur vision.

Stratégie marketing : ensemble de messages clairs et différenciés communiqués de manière cohérente en interne, puis diffusés au monde extérieur par le biais des réseaux sociaux, de la publicité, de programmes clients et de déclarations de positionnement.

Stratégie commerciale : stratégie permettant de vendre des produits par le biais d’un réseau approprié d’affiliés directs et indirects travaillant dans les domaines de la vente, du marketing, du service et de la communication. Cela permet à l’entreprise d’étendre sa portée, de pénétrer le marché en profondeur et d’augmenter ses compétences, son savoir-faire, ses technologies, ses services et le nombre de ses clients.

Stratégie d’offre (produit) : approche du fournisseur pour le développement et la distribution de ses produits. Cette stratégie doit mettre en valeur la différenciation, les fonctionnalités, la méthodologie et les caractéristiques en fonction des besoins actuels et futurs.

Modèle commercial : bien-fondé et logique de l’offre commerciale de base du fournisseur.

Stratégie verticale/sectorielle : stratégie du fournisseur d’affectation de ses ressources, compétences et produits, afin de répondre aux besoins spécifiques d’un segment de marché précis, y compris des marchés verticaux.

Innovation : affectation directe, connexe, complémentaire et synergique de ressources, d’expertise ou de fonds à des fins d’investissement, de regroupement, de défense ou de prévention.

Stratégie géographique : stratégie du fournisseur de ciblage de ses ressources, compétences et produits en fonction des besoins précis de régions géographiques en dehors du territoire initial, que ce soit de façon directe ou par le biais de partenaires, de canaux et de filiales implantés dans ces autres territoires et marchés.

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