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サービスとしてのコンタクトセンターの マジック・クアドラント

2025年9月8日 - ID G00826569 - 通読時間39分
執筆者：Drew Kraus、Jason Bridge、Megan Fernandez、Pri Rathnayake、Pankil Sheth
成長を続けるCCaaS市場ですが、生成AIおよびエージェント型AIの出現や、CRM CECソリューションとの差し迫った収束に起因して、バイヤーにとっての不確実性が増加しています。本調査により、カスタマーサービスとサポートテクノロジーのリーダーは、ニーズに最適なプロバイダーを特定できるようになります。

市場定義/説明

Gartnerの定義では、サービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）とは、SaaSベースアプリケーションを提供して、カスタマーサービス部門がマルチチャネルの顧客対応を顧客と従業員の両方の視点から全体的に管理できるようにするソリューションのことです。
CCaaSはカスタマーサービス業務のサポートに使用する主要テクノロジープラットフォームで、セルフサービスであるかカスタマーサービス担当者による支援であるかを問いません。すべての組織では、顧客支援を提供する必要があります。組織では一般的に複数の選択肢を提供しますが、オフィスとストアに実際に拠点を設けて音声チャネルとデジタルチャネルによってリモートサービスを提供することが優先されています。
目指すものは、顧客がウェブポータルやチャットボットによってセルフサービス型支援を受けることです。しかし、複雑な問題には従業員のサポートが必要であるとも認識されています。CCaaSテクノロジーは、セルフサービス型の顧客対応と支援型の顧客対応の両方の組織化で役立ちます。このテクノロジーでは、顧客とカスタマーサービス担当者との関係の質も管理でき、質の高い顧客体験は質の高い従業員体験によって達成されると認識されています。

必須機能

CCaaSソリューションではさまざまな顧客対応チャネルをサポートできますが、「CCaaS」とみなされるには、ソリューションが着信音声ルーティング／着信呼自動分配（ACD）と結びついている必要があります。CCaaSソリューションでは以下をサポートする必要もあります。
  • アプリケーションおよびネイティブ通信接続により、音声とデータのアクセスを提供すること（通信事業者「ポイント・オブ・プレゼンス」）、および公開や非公開のデータセンターでホストするアプリケーションにより、クライアントアクセスをサポートし、市場ではプロバイダーが接続をサポートするが、サービスの積極的なマーケティングと販売を行わないこと。
  • デジタル・インタラクションのルーティング（電子メール、ウェブチャット、SMS、ソーシャルメディア、動画、その他のチャネルなど）。
  • パッケージ化されたエージェント、スーパーバイザー、レポートのアプリケーション。これらの環境は、GUIベースのインターフェースまたはオープンAPIを使用して拡張可能。
  • エージェントスタッフのスケジュールと予測の一部またはすべてをカバーする従業員エンゲージメント管理（WEM）、通話やデスクトップの録音と分析、品質管理、エージェント支援機能、ナレッジマネジメント、インタラクション以外の作業項目のワークフロールーティング。
GartnerのCCaaS定義では、以下は除外されます。
  • システムのハードウェアとソフトウェアが各顧客専用のホスト型コンタクトセンターサービス。
  • ハードウェアとソフトウェアが特定顧客専用で、その顧客のプレミスまたはサードパーティのデータセンターで動作するが、サードパーティのサービスプロバイダーが管理するマネージドサービス。
  • CCaaS商品として再利用したエンタープライズサーバーソフトウェア。

一般的な機能

その他の一般的なCCaaS機能：
  • 発信音声（予測、プログレッシブ、プレビューダイヤリング）
  • 顧客セルフサービスオートメーション（自動音声応答（IVR）／音声ポータル、セルフサービスボット、バーチャル顧客支援）
  • 顧客追跡（CRM）およびその他のエンタープライズデータベースとの統合
  • リアルタイムおよび履歴の追跡と分析 
本文書は、2025年9月8日に修正されました。現在ご覧になっている文書は、修正後のものです。詳細については、 gartner.comの修正 ページをご覧ください。

マジック・クアドラント

図1：サービスとしてのコンタクトセンターのマジック・クアドラント
The Magic Quadrant for Contact Center as a Service shows nine providers positioned in a scatterplot with the x-axis rating their Completeness of Vision and the y-axis rating Ability to Execute. This chart is split into quadrants with the top right labeled as Leaders, top left as Challengers, bottom left as Niche Players and bottom right as Visionaries. As of September 2025, the Leaders are Amazon Web Services, Five9, Genesys, NiCE, Talkdesk; the Challengers are Content Guru, ; the Visionaries are none; and the Niche Players are Cisco, Vonage, Zoom.
ベンダーの強みと注意点
Amazon Web Services
Amazon Web Services (AWS) は本マジック・クアドラントでは「リーダー」に位置付けられます。スケーラビリティがあり、高レベルのカスタマイズが可能であることから、最大級の最も高性能なコンタクトセンター環境にも適合できます。スタートアップからグローバル企業まで、あらゆる規模の企業に対して直接販売され、グローバルシステムインテグレーター（GSI）やSalesforceなど、多くのチャネルパートナーを介しても販売されます。Amazon Connectは、既存のAWS購入契約のある企業も含めて、クラウド、データ、AI戦略の一環としてAWSを使用している企業の間で特に人気です。
最近のAmazon Connectの改善点としては、管理者インターフェースの機能拡張、エージェントアプリケーション、エンドカスタマー向けセルフサービス、自動パフォーマンス評価、コンタクト後の要約、電子メールとWhatsApp Businessチャットのサポート、ダッシュボードと分析の強化などがあります。
強み
  • カスタマイズ可能なソリューション：Amazon Connectでは、設定済みコンタクトセンター機能がサポートされるだけでなく、組織が独自にカスタマイズしたカスタマーサービスエクスペリエンスを開発することが可能です。これを達成するには、AWSプロフェッショナルサービス、または社内リソースを活用するか、同プラットフォームを利用した包括的なソリューションを提供可能な開発パートナーのネットワークを活用します。
  • AWS AI投資の活用：Gartnerの顧客は、Contact Lens（会話分析）、Lex（チャットボットビルダー）、Q（アプリケーション間のユースケース用に開発されたAIアシスタント）など、AWSの豊富なAI機能を活用したカスタマーサービスAI機能の構築に満足感を表明しています。
  • 拡張能力：AWSでは、クラウドインフラストラクチャへの世界規模のリーチ、AIへの投資、コンサルティングと再販パートナーのネットワークを利用して、可用性レベルが高いグローバルソリューションを提供しています。この本質的な拡張能力により、Amazon Connectは最大級のコンタクトセンター環境のニーズにも対応可能です。
注意点
  • 専門的スキルが必要となる可能性：Amazon Connectに付属する機能を超えたカスタムメイドのワークロード、または高度に設定されたワークロードの構築を希望する組織の場合、AWS開発ツールに精通した開発者、AWSプロフェッショナルサービス、こうした固有の改造版を作成・保守できる認定パートナーが必要と考えられます。購入検討中の企業は、この要件によって導入にもたらされる追加コストを慎重に検討する必要があります。
  • レポートの細かさと柔軟性：Gartnerの顧客照会とPeer Insightsレビューによると、Amazon Connectには、レポート、分析、ダッシュボードデータに関連して、標準機能の欠陥があります。ユーザーインターフェースに含まれるレポート機能は、必要な詳細さや適応性に欠けていると、一部のユーザーは指摘しています。データの可視化を改善するには、外部の分析ツールにデータをエクスポートする必要があると指摘するユーザーもいます。
  • コストの変動と価格設定の複雑さ：Amazon Connectの従量型価格設定モデルでは、コンタクト量を評価・予測して、ソリューションの従量課金コンポーネント全体にわたってコストを正確に予測する必要があります。この独特な価格設定モデルでは、インタラクション量が予測しにくい場合、支出予測が難しくなる可能性があります。
Cisco
Ciscoは、本マジック・クアドラントでは「特定市場指向型」に位置付けられます。Webex Contact CenterはCCaaSプラットフォームであり、間接チャネルパートナーを通じて顧客に提供されます。Webex Contact Centerでは、製品戦略に即してイノベーションが継続的に推進され、新機能が積極的に提供されて、顧客ベースが拡大しています。このソリューションが最も引き付けているのは中規模コンタクトセンターであると、Gartnerでは見ています。Webex Contact Centerを特に求めているのは、Ciscoのオンプレミスシステムから移行する組織や、単一ベンダーによるCCaaSおよびサービスとしてのユニファイド コミュニケーション（UCaaS）のバンドルを希望する組織です。ユースケースによっては、大規模なコンタクトセンターや、Ciscoのコンタクトセンターテクノロジーに馴染みのない環境向けにも販売されています。Webex Contact Centerは、しばしばWebex Calling（UCaaS）も稼働している環境向けに販売されていますが、Microsoft Teamsなど、他のUCaaSシステムを使用している環境に導入される場合もあります。
Webex Contact Centerの昨年の機能拡張としては、AIエージェントのサポート、発信キャンペーン、WebRTC、フローデザイナーツールの強化、プラットフォームのスケーラビリティなどがあります。ロードマップ項目としては、スキルベースルーティングのサポート、複数のAIエージェントによるインタラクションフロー、コーチング、パーソナライゼーション、チェックリスト、ガイダンス用のAIアシスタント、AIインテリジェントルーティングなどがあります。
強み
  • 統合型コミュニケーションプラットフォーム：Webex Callingをすでに使用しているか、Webex CallingとContact Centerのバンドルを計画している組織はWebex Contact Centerを好みます。深く統合されて、契約と管理が簡素化されるためです。
  • グローバルサポートネットワーク：Ciscoはコンタクトセンターの分野で長い歴史を有しているため、このプラットフォームは世界中のクライアントから指示され、直接、またはチャネルパートナーのネットワークを介して提供されます。
  • 高度なAIセキュリティ対策：CiscoはAI Defenseに投資し、AIセキュリティ機能を組み込んでいます。全環境でAIの導入と利用を検出する機能、構成の誤りとセキュリティの欠陥を特定する機能がこれに含まれます。また、顧客サービス業務でも、それ以外でも、脅威にリアルタイムで対応することもできます。
注意点
  • 複数の管理インターフェース：Webex Contact Centerでは、コンポーネント別に複数の管理インターフェースを使い分けなければならない場合があります。そのため、初期セットアップや構成管理が難しくなり、音声チャネルとデジタルチャネルの両方で一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを実現する場合に困難が生じる場合があります。
  • 限定的なサードパーティ統合：Webex Contact Centerは、本マジック・クアドラントに掲載する他のベンダーと比較して、Webex App Hub経由で使用可能なサードパーティ統合が限られています。Webex Contact Centerを検討中の企業は、システムのネイティブ機能、テクノロジーパートナーの機能、パートナーポータルでサポートされない必須サードパーティ統合の開発とサポートに必要となる労力とコストについて、徹底的に調査する必要があります。
  • 機能セットの成熟性：Webex Contact Centerは、本レポートに掲載されているベンダーの中では比較的新しいCCaaSであり、全体的な機能セットが他のベンダーのものと比べて堅牢性に乏しいと指摘する顧客もいます。検討中の企業は、機能拡張やロードマップを検証し、プラットフォーム機能が現在と今後の重要要件を満たすかどうかを確認する必要があります。
Content Guru
Content Guruは、このマジック・クアドラントでは「チャレンジャー」に位置付けられています。同社のstorm CONTACT製品は、深い統合とカスタマイズを必要とする大規模組織、特に英国と欧州を本拠地とする組織向けに主として販売されています。Content Guruはさまざまな業種にセールスを展開しており、特に保険、医療、官公庁に強みがあります。本レポートの執筆時点で、storm CONTACTは本マジック・クアドラントで唯一、FedRAMP High Impactレベル認証を達成しているCCaaSであり、セキュリティとコンプライアンス機能における同社の強みを物語っています。Content Guruは、可用性サービスレベル目標を100%とする必要のある企業向けの導入オプションを提供しています。
storm CONTACTの最近の拡張機能としては、作業項目のルーティング、インテントとエンティティの特定、リアルタイムの文字起こし、インタラクションの要約、自動品質管理機能などがあります。ロードマップ項目としては、エージェント型AI対応ボット、リアルタイム翻訳の改良、共感スコアリング、次善策の提案、ワークフロー管理機能の拡張などがあります。
強み
  • 大規模で複雑なデプロイメント：Content Guruにより、大規模で複雑なシステムの導入を実施・支援する重要な経験を積むことができます。かなりのスケールとカスタマイズが必要な企業は、この経験を明確な利点とみなす必要があります。
  • 高いサービス可用性：同社は、緊急サービスで重要視される100%の可用性など、厳しいシステム稼働時間が要求される環境への導入に実績があります。
  • AIサービスオーケストレーション：Content Guruの「brain」は、AIオーケストレーションレイヤーの役割を果たし、顧客が独自に社内開発したAIワークフロー、または主要サードパーティプロバイダーによるAIワークフローと、さまざまなカスタマーサービスユースケースとのマッチングを可能にします。
注意点
  • 交渉によるSLA：多くの競合他社とは異なり、Content Guruは標準のサービス契約書を公開しておらず、可用性サービスレベル目標を達成できなかった場合のクレジットについても詳細を公開していません。購入検討中の企業は、他社のSLAを評価し、有意義な条項を盛り込むための交渉に備える必要があります。
  • 複雑な価格設定：Content Guruの価格設定アプローチでは、顧客がソリューションの総所有コストを明確に把握することが難しくなる場合があります。この難しさは、アラカルト式のライセンスコンポーネントとそれに付随する料金が多数あり、それが所有コストに加算される場合があることに起因します。
  • サポート解決時間：多くのContent Guruの導入は本質的に複雑で、高度なカスタマイズが必要となるため、システムの機能とパフォーマンスに関連する問題が発生したとき、その問題の診断と解決で課題が生じると、顧客は指摘しています。
Five9
Five9は、このマジック・クアドラントでは「リーダー」に位置付けられます。Five9 Intelligent CX Platformは、米国を本拠地とする多国籍企業など、米国のあらゆる規模の組織向けに主に販売されており、その他の地域で組織をサポートする能力も向上しています。同社は10,000人以上のエージェントを擁する顧客を多くサポートしており、さまざまな業種別アプリケーションの統合を提供しています。Five9は、本マジック・クアドラントで初めてAIスタジオを提供したベンダーであり、AI対応のバーチャルアシスタントの開発、テスト、導入、調整のためのパッケージ化されたツールセットを提供しています。この中には、各種の大規模言語モデル（LLM）のパフォーマンスレベルを比較する機能も含まれます。
Five9 Intelligent CXの最近の拡張機能としては、AIエージェントの開始、インテントとエンティティの識別、生成AI（GenAI）スタジオツール、SalesforceとServiceNowへの統合の強化などがあります。Five9 Intelligent CX Platformのロードマップ項目には、チャットAIエージェント、AI対応インタラクションルーティング、キュー内の通話の取り扱い、チャットとSMSインタラクションにおけるLLMベースガイダンスと次善策の強化などがあります。
強み
  • サポートサービス：顧客は、Five9の技術アカウントマネージャーの販売後の強力な支援体制や、顧客の価値達成を支援する能力についてしばしば称賛しています。
  • 広範な市場への適合：Five9はソリューション提供能力を継続的に拡大し、中規模のコンタクトセンターに重点を置いた従来の姿勢から脱却しています。現在このプラットフォームは、導入のニーズが複雑な環境も含めて、数百人、さらには数千人のエージェントを擁する環境に導入されています。
  • AIと音声認識：Gartnerのアナリストは、Five9の導入と契約を審査して、AIエージェント機能の導入率が高いことを確認しました。この種のソリューションの実装において、同社に幅広い経験があることをこれは示しています。
注意点
  • 北米中心の事業展開：Five9は世界進出しているとはいえ、依然として圧倒的に北米中心のCCaaSプロバイダーです。北米以外の購入検討中の企業は、サービスやサポートなどのサプライヤーとの関係管理に、より多くの社内リソースや認定パートナーからの支援が必要であると感じる場合があります。
  • 契約更新時のSLAクレジット：Five9は、サービスの低下や停止のSLAクレジットを強化しましたが、Gartnerでは、このような更新条項が更改契約書に組み込まれていない場合があることをたびたび言及しています。Five9サービス契約を更新する顧客は、契約条項が現行のSLAと一致していることを確認する必要があります。
  • ネイティブWFM機能：Gartnerの顧客調査とPeer Insights調査の回答者によると、Five9のネイティブ従業員エンゲージメント管理（WEM）ソリューションのスケジューリング機能と予測機能は、導入先によっては不十分な場合があります。Five9の導入を検討している顧客は、自社のワークフォース管理（WFM）に関する要件がFive9のネイティブ機能で満たされるかどうか、それとも同社のWEMパートナーのいずれかを利用したほうが良いかを評価する必要があります。
Genesys
Genesysは、本マジック・クアドラントでは「リーダー」に位置付けられています。Genesys Cloud CXは、あらゆる企業規模、業種、地域の組織に適している可能性があり、特にカスタマージャーニー分析、AI、CRM顧客エンゲージメントセンター（CEC）システムへの深い統合を重視する組織に適しています。Genesysは、オンプレミスコンタクトセンターソリューションの世界的な販売、マーケティング、運営での経験をうまく活用し、Genesys Cloud CXビジネスの急速な成長を維持し続けています。この製品は直販またはチャネルパートナー経由で販売されています。Genesys Cloud CXは、エージェントとスーパーバイザー用のAIアシスタントや、バーチャルエージェントとスーパーバイザーを含むさまざまなAI対応機能をサポートしており、パッケージソフトウェアと消費トークンを組み合わせて価格設定しています。
昨年、Genesysがプラットフォームに追加した機能としては、ServiceNowとの統合の強化、エージェントとスーパーバイザー用AIアシスタント、ソーシャルリスニングとエンゲージメント、パッケージ型AI価格バンドル、顧客ジャーニー管理の強化などがあります。今回の評価の時点で、Genesysのロードマップには、Genesys Cloud AI StudioとAI Guideが含まれていました。これらの機能はすでに発表済みですが、元の評価には含まれていませんでした。Genesysのロードマップには、管理者用のAIアシスタント、AIコーチング、マルチアーティクルの検索拡張生成（RAG）、メールバーチャルアシスタント、AIエージェントチェックリストなどが挙げられています。
強み
  • 大規模で複雑なデプロイメント：Genesysには、大規模で複雑な多国籍デプロイメントのカスタマーサービスニーズをサポートした経験が豊富にあり、エージェントUIと管理UIでさまざまな言語をサポートしています。こうしたデプロイメント経験を持つ組織は、Genesysのこの分野での経験を長所と捉えるべきです。
  • オンプレミスからクラウドへの容易な移行：Genesysのソリューションには、他のGenesys製品または競合他社のオンプレミス型プラットフォームからGenesys Cloud CXへ移行するための強力なツールやプロセスが含まれています。
  • 適応能力とイノベーション：Genesys Cloud CXは、カスタマイズが容易で、新機能が頻繁にリリースされることで知られています。Gartnerの顧客照会とPeer Insightsレビューによると、顧客はこの点でGenesysを高く評価しています。
注意点
  • すぐに使えるレポート機能：レポートと分析が包括的にネイティブでサポートされない点について、Gartnerの顧客はしばしば失望しています。その結果、顧客はGenesysのアドオンソリューションか、AppFoundryマーケットプレイスを通じてテクノロジーパートナーが提供している外部ソリューションに頼らざるを得ない場合があります。
  • ネイティブWFM機能：Gartnerの顧客調査とPeer Insights調査の回答者によると、Genesys Cloudの従業員エンゲージメント管理（WEM）製品に固有のスケジューリング機能と予測機能は、大規模な環境や、人員配置に関して複雑な要件のある環境では不十分な場合があります。組織は、GenesysのAppFoundryパートナーによるサードパーティソリューションを探すことになる場合が少なくありません。
  • AI導入の所要期間：GenesysによるAIプロジェクトの導入期間が、当初の期待よりも長引く場合が多い点について、Gartnerの顧客が不満を口にするケースが増えています。GenesysのAI機能の導入を検討中の顧客は、アカウントチームと密に連携し、提案された機能、導入リソースの可用性、自社のデータ環境の準備によって導入義務を果たせるかどうかを検証する必要があります。
NiCE
NiCEは、本マジック・クアドラントでは「リーダー」に位置付けられます。同社の特化型CCaaSプラットフォームであるCXone Mpowerは、直販およびチャネルパートナー経由で販売されています。NiCE CXone Mpowerは、カスタマーサービス分析、従業員エンゲージメント管理、ナレッジ管理、AI、自動化のための強力な機能を求める、あらゆる規模と地域の組織を引き付けています。同社は通話録音における数十年の経験と、プロセスマイニングおよび自動化機能を活用して、AI対応のフローも含む新しいインタラクションフローの作成、カスタマイズ、導入を迅速に行うことができます。
最近のNiCE CXone Mpowerの拡張機能としては、新しいインタラクションとワークフローの開発ツール、およびバックオフィスでの品質モニタリングがあります。その他に、先行的なアウトリーチ機能、ナレッジ管理、AIスタジオ機能などの拡張機能もあります。NiCEのロードマップ項目には、拡張されたエージェント型AI、AIスタジオ機能の強化、CXone Mpower AI Orchestratorのワークフローコンポーネント、AI生成の品質管理、コーチングシミュレーターおよびゲーミフィケーションなどが含まれます。
強み
  • 大規模でグローバルなアカウントサポート：NiCEは、オンプレミスソリューションの時代から同じような環境の顧客向けにWEM機能を提供してきた経験に基づき、大規模な多国籍企業向けにCCaaSの実装とサポートを行う能力に長けています。この中には、ローカライズされたサポートの提供や、組織間でソリューションを調整する能力も含まれます。
  • 高度なAIおよび分析機能：NiCEの強力なAI機能と分析機能は、顧客の意図や行動に関するラベル付きデータを集めた、同社の広大なストアに立脚しています。これらの機能により、過去の成功したインタラクションシーケンスからのデータと堅牢なナレッジ管理機能が活用されて、AIアシスタントが開発されます。
  • 技術アカウントマネージャーによるサポート：顧客照会とPeer Insightsレビューの両方で、NiCEの技術アカウントマネージャーが販売後に強力に支援して、製品から価値を引き出せるようにしていることについて、顧客はしばしば称賛しています。
注意点
  • AI導入の所要期間：NiCEによるAIプロジェクトの導入期間が、当初の想定よりも長引く場合が多い点について、Gartnerの顧客が不満を口にするケースが増えています。NiCEのAI機能の導入を検討中の顧客は、アカウントチームと密に連携し、提案された機能、導入リソースの可用性、自社のデータ環境の準備によって導入義務を果たせるかどうかを検証する必要があります。
  • 中堅企業顧客のサポートの課題：Gartnerの顧客照会とPeer Insightsレビューによると、NiCEの一部の中堅企業顧客は、サポートサービスで課題に直面しています。
  • トラブルシューティングツール：Gartnerの顧客調査とPeer Insights調査の一部の回答者は、構成の問題を診断するためのNiCE製ツールの使用に課題があると指摘しています。
Talkdesk
Talkdeskは、本マジック・クアドラントでは「リーダー」に位置付けられます。Talkdesk CX Cloudは、直販およびチャネルパートナー経由で販売されています。このプラットフォームでは、機能豊富でネイティブに構築された、幅広いコンタクトセンター機能がしっかりと統合されます。同社は、適切に開発された一連の業種別パッケージを提供しており、これに含まれているものは、一般的なシステムやアプリケーションとの統合、およびテンプレート化されてカスタマイズ可能なエージェントデスクトップとAIユースケースです。Talkdeskは、これらの業種における一般的なインタラクションフローのワークフローも提供しています。Talkdeskはさまざまな地域に進出しており、北米や欧州を本拠地とする多地域組織を中心に、優れたサービス提案を行っています。
昨年、Talkdeskはエージェント型AI機能と使用法テンプレート、ナレッジ検出ツール、他社製CCaaSプラットフォームでAI機能を実行する機能などを追加しました。Talkdeskのロードマップには、プロセスマイニングと自動化機能の継続的な開発、マルチAIエージェント機能の拡張、リアルタイムAIコーチング、AI対応の発信エンゲージメントなどが含まれます。
強み
  • アカウントマネージャー：Talkdeskの技術アカウントマネージャーとカスタマーサクセスマネージャーの対応の速さと専門的なガイダンスに、顧客はしばしば満足感を表明しています。Gartnerの顧客照会とPeer Insightsレビューで指摘されているように、これらのリソースは販売後の強力なサポートを提供し、顧客が製品から価値を引き出せるよう支援しています。
  • 業界固有のソリューション：Talkdeskは、主要な各業種向けのプリパッケージ製品を提供しています。これらの業種には、銀行、保険、医療（支払者および提供者の両方）、小売、官公庁、公益事業などが含まれます。これらの製品では、コアシステムとアプリケーションと深く統合し、事前設定済みのAI対応ワークフローと業界固有の自然言語処理（NLP）モデルを提供できます。
  • 市場の拡大：Talkdeskはこれまで主に中規模コンタクトセンターにサービスを提供していましたが、数百から数千人のエージェントを擁する大規模コンタクトセンターにプラットフォームを導入するケースが増えています。
注意点
  • リモートテクニカルサポート：Gartnerの顧客照会とPeer Insightsレビューによると、リモートテクニカルサポートの応答時間や解決時間の課題を一部の顧客は指摘しています。
  • 地域による制約：Talkdeskは主に北米市場と欧州市場に重点を置いているため、その他の地域の顧客に対するサービス提供に疑問が呈されています。購入検討中の企業は、該当地域の要件を同社が満たせるかどうか確認する必要があります。
  • サードパーティパートナー：この市場の他のベンダーと比べて、Talkdeskは外部のテクノロジープロバイダーと連携してソリューションを拡張することにあまり積極的ではないと、一部の顧客は指摘しています。このような消極性が潜在しているため、顧客が特定の機能を構築しようとすると、サードパーティベンダーのプリパッケージ製品を統合するよりも、カスタム開発のコストがかさみ、導入タイムラインが長引く可能性があります。
Vonage
Vonageは、本Magic Quadrantでは「特定市場指向型」に位置付けられます。VonageはEricssonの完全所有子会社ですが、Vonageブランドで事業を展開しています。Vonage Contact Center（VCC）は、スタンドアロン型CCaaSソリューションとして販売されています。同社はVonage Fusionも提供し、UCaaSおよびCPaaS機能で支えられたAIをVCC機能に組み合わせています。Vonageはこれまで、Salesforce Service Cloudとの強力な統合に基づいて差別化してきましたが、近年では他のCRM CECへの統合能力を拡大しています。VCCはエージェント数が平均して300未満のコンタクトセンターで広く採用されていますが、それよりはるかに大きくスケーリング可能です。
最近のVCCの拡張機能としては、デジタルチャネルのネイティブサポート、AIによる文字起こしと要約、従業員管理の強化などがあります。 VonageのAIロードマップには、多言語バーチャルアシスタント、Salesforce AgentForceの統合、ボット持ち込み型統合、エージェント支援（ナレッジベース記事の提案、次善策の提案、自動チェックリストを含む）などがあります。
強み
  • UCaaSとCPaaSの緊密な統合：Vonage Fusion CCでは、Vonageのサービスとしてのユニファイド コミュニケーション（UCaaS）コラボレーションポートフォリオとサービスとしてのコミュニケーションプラットフォーム（CPaaS）APIツールが緊密に統合されます。Microsoft Teamsとの統合もサポートされます。
  • Salesforce Service Cloudとの統合：VCCは、Salesforce Service Cloudと強力に統合しています。Service Cloudデスクトップに組み込み可能で、Service Cloud機能を活用できる点が、Salesforce AppExchangeの顧客から一貫して高く評価されています。
  • 中規模環境への導入に最適化：VonageのCCaaSビジネスは、かなりの部分が中規模環境（エージェント数300未満）向けに展開されています。そのため同社の市場戦略は、直販とパートナーシップを含め、このセグメントでの成功を目標に調整されています。VCCのシンプルな管理インターフェースとAI機能も、それほど複雑でない導入にうまく適合していると顧客は評価しています。
注意点
  • 多言語ユーザーインターフェースのサポートが限定的：VCCのシステム管理インターフェースは英語のみであり、エージェント用インターフェースでは限られた言語オプションしか提供されません。グローバル企業でVonageを選ぶ場合、多言語業務に対応するために余分なリソースが必要になる可能性があります。
  • システムレポート：VCCのネイティブシステムレポート機能に関連して、Gartnerの顧客は問題を指摘しています。検討中の企業は、カスタマイズしたCCaaSレポートの作成とサポートに必要なリソースを、総所有コストの計算に含める必要があります。
  • CRMパートナーのテクノロジーを利用する傾向：Vonageは現在、デジタルチャネルとAI機能にネイティブで対応していますが、CRMパートナーのプラットフォームからこれらの機能を活用しているVCC導入が一般的に多く見られます。この導入モデルでは、複雑になってソリューションのコストがかさむ可能性があります。
Zoom
Zoomは、本マジック・クアドラントでは「特定市場指向型」に位置付けられます。2022年に発表されたZoom Contact Centerは、本マジック・クアドラントで採り上げた中で最も新しい製品です。当初は厳密にZoomのUCaaS製品へのアドオンとして販売されていましたが、現在はMicrosoft Teamsなど、他のUCaaSに統合するスタンドアロン型システムとしても使用可能です。この製品は現在、主として中小規模のコンタクトセンター向けに販売されています。ただしZoomは研究開発（AI機能を含む）に積極的に投資するとともに、市場参入とサポートの能力にも投資し、近い将来、市場により深く浸透して大規模な導入を果たそうとしています。

昨年行われたZoom Contact Centerの機能拡張としては、複数の新しいインタラクションチャネル、Microsoft Teamsとの統合、複数のエンタープライズセキュリティとコンプライアンス機能などが挙げられます。ZoomのAIロードマップには、チャットと音声の両方のエージェントスキルを備えたZoomバーチャルエージェント、会話を素早く分析するスーパーバイザー向けの機能などの高度な品質管理、データの可視化とレポートなどが挙げられます。
強み
  • UCaaSとの緊密な統合：Zoom Contact Centerは、同社のコラボレーションポートフォリオ（UCaaS）と一緒に導入される場合が多く、深い統合が実現するとともに、契約と管理が簡素化されます。Microsoft Teamsとの統合もサポートされています。
  • ネイティブAI機能：CCaaS分野への新しい参入者であるZoomは、コアアーキテクチャにAI機能を組み込むことができました。具体的には、自動インテント検索、自動トレーニング、自動メッセージ翻訳、スーパーバイザー支援、エージェント向けの次善策とガイドなどの機能が含まれます。
  • 簡素化されたセットアップと管理：顧客照会とPeer Insights調査のどちらでも、Zoom Contact Centerの顧客は、システム設定および運用中の管理の容易さに関して高い満足度を示しています。
注意点
  • 機能の幅：Zoom Contact Centerは、本マジック・クアドラントで採り上げられているものの中では比較的新しいCCaaSの1つであり、他のベンダーのものと比べて全体的な機能セットが堅牢性に欠けていると指摘する顧客もいます。検討中の企業は、自社にとって必須の能力に対応する機能が豊富に含まれているかどうかを検証するとともに、ベンダーと密に連携し、短期の製品開発ロードマップで今後のニーズが満たされるかどうかを確認する必要があります。
  • サードパーティ統合：Peer Insights調査によると、Zoom Contact Centerの一部の顧客は、サードパーティテクノロジーとの統合について課題があると指摘しています。
  • 新機能のコスト：Gartnerの顧客照会とPeer Insights調査によると、既存の価格バンドルに含まれると思っていたにもかかわらず、ある種の機能を拡張する場合に追加コストが発生する点について、一部の顧客が不満を表明しています。Zoom Contact Centerを検討中の企業は、現在および今後のニーズに即して価格交渉する準備を整えておく必要があります。

追加および削除されたベンダー

マジック クアドラントの採用基準については、市場の変化に応じて見直しと調整を行っています。これらの調整によって、マジック クアドラントで評価されるベンダーは、時間の経過とともに変化する場合があります。ある年のマジック クアドラントに含まれていたベンダーが翌年には含まれていなかったとしても、それは必ずしもGartnerがそのベンダーに対する意見を変更したというわけではありません。市場の変化やそれに伴う評価基準の変化を反映した可能性もあれば、そのベンダーが重視する対象を変えたことを反映した可能性もあります。

追加されたベンダー

Zoomが本マジック・クアドラントに追加されました。

除外されたベンダー

8x8は、デプロイメントごとに平均100シート以上という新しい採用基準を満たさなかったため、本マジック・クアドラントから除外されました。

選定・除外基準

本マジック・クアドラントに含める基準として、プロバイダーは以下の要件をすべて満たしている必要があります。
  • 2024年12月31日現在で、コンカレントライセンス、指名ユーザーライセンス、アプリケーション利用から成る総収入が最低8,300万米ドルである。この収入源は企業顧客に限定され、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）またはコンタクトセンターアウトソーシングビジネスを含まない。適切な財務担当役員が証明書によって、最低収入要件が満たされていることを証明する必要がある。
  • CCaaSソフトウェアライセンス収入の少なくとも10%が、純新規の「新規ロゴ」顧客から上がっている。
  • 平均取引規模が、顧客サービス担当者100人を超える。
  • 以下のうち3つの地域で、会社登記を含めて、販売、マーケティング、事業の実績があり、それぞれの地域がCCaaSソフトウェアライセンス収益全体の10%以上を占めている。
    • 北米
    • 欧州
    • 南米（中米を含む）
    • アジア／太平洋
    • 中東および北アフリカ
  • 主にマルチテナントプラットフォームとマイクロサービスソフトウェアの複数のインスタンスでサービスを提供し、複数の地域にわたって顧客のニーズを満たす必要がある。（マルチテナントソフトウェアとは、サービスプロバイダーが単一のソフトウェアインスタンスを操作して、複数の顧客をサポートできることを表す。） 本マジック・クアドラントに含まれるには、カスタマーサービスチームのユーザーが25人から数千になる組織をサポートするように、CCaaSプラットフォームが設計されていることをベンダーは示す必要がある。このプラットフォームでは、音声チャネルと音声以外のチャネルを両方ともサポートする必要もある。ベンダーのCCaaSプラットフォームの戦略的意図、Gartnerのアナリストが行った契約の検討と評価、Gartner Peer InsightsおよびGartner Digital Marketsのプラットフォームにおける企業規模の分析において、これを立証する必要がある。CCaaSプロバイダーは、デプロイするアーキテクチャを問わず、ソフトウェアが場所に関係なく同じ一連のサービスへの明白なアクセスをすべての顧客に本質的に提供することを証明する必要がある。ソフトウェアアップデートをすべての顧客に対して場所に関係なく同時に「プッシュ」し、オンプレミスまたはシングルテナントホステッド／マネージドデプロイメントに特有の従来型「メジャーアップグレード」サイクルを避ける必要がある。
  • サービスプロバイダーがコンタクトセンターのシートライセンスを所有する必要がある。顧客契約では使用量の柔軟性を許容する必要がある（顧客が需要の変化に伴ってエージェントライセンスや使用量を上下できる）。
  • CCaaSサービス収入の50%以上は、着信音声ユーザーライセンス（着信呼自動分配（ACD））からのものである必要がある。その他のライセンスには、発信音声（予測、プログレッシブ、プレビューダイヤリング）が含まれる場合があり、デジタル・インタラクション（電子メール、ウェブチャット、SMS、ソーシャルメディア、動画、その他のチャネルなど）のルーティングが含まれる必要がある。IVR／音声ポータル、WEM、通話またはデスクトップの録音と分析、ナレッジ管理、インタラクション以外の作業項目のワークフロールーティング、顧客追跡（CRM）およびその他のエンタープライズデータベースとの統合、リアルタイムおよび履歴の追跡と分析も含まれる場合がある。サービスは、パッケージ化されたエージェント、スーパーバイザー、レポートのアプリケーションを提供する必要があるが、これらの環境は、GUIベースのインターフェースまたはオープンAPIを使用して拡張できる。
  • 機能の幅：提出された製品は、市場定義に示されている必須機能をすべて提供しなければならない。
  • 市場での認知度：CCaaS市場で認知されている必要がある。認知度の有無は、顧客によって導入候補として定期的に検討されたり、展示会に出展されたり、他のベンダーから競合として名前を挙げられたりすることから判断できる。
  • 市場先導力：ソートリーダーシップを有し、ウェビナー、市場関連のホワイトペーパー、ブログ記事、ユーザーコミュニティを通してCCaaS製品の顧客によってライブオペレーションで認められる。
  • CCaaSプロバイダーは、本調査のためにGartnerが定義した顧客関心度インデックスにおいて、上位プロバイダーにランクインしている必要がある。関連性の判断に使用されたデータ入力には、Gartnerのクライアントの関心、顧客によるレビュー、市場認知度が含まれる。
GartnerのCCaaS定義では、以下は除外されます。
  • システムのハードウェアとソフトウェアが各顧客専用のホスト型コンタクトセンターサービス。
  • ハードウェアとソフトウェアが特定顧客専用で、その顧客のプレミスまたはサードパーティのデータセンターで動作するが、サードパーティのサービスプロバイダーが管理するマネージドサービス。
  • CCaaS商品として再利用したエンタープライズサーバーソフトウェア。

特筆すべき選外のベンダー

8x8：8x8 Contact Centerは、この市場と関連性のあるテクノロジーを提供していますが、平均シートサイズの要件を満たしませんでした。
Dialpad：Dialpadは、この市場と関連性のあるテクノロジーを提供していますが、CCaaS収益の要件を満たしませんでした。
Microsoft：2024年に発表されたMicrosoft Dynamics 365 Contact Centerは、この市場と関連性のあるテクノロジーを提供していますが、CCaaS収益の地域分散の要件を満たしませんでした。
Odigo：Odigo Extended Contact Center（CXaaSの一部分）は、この市場と関連性のあるテクノロジーを提供していますが、収益の地域分散の要件を満たしませんでした。
RingCentral：2023年に発表されたRingCXは、この市場と関連性のあるテクノロジーを提供していますが、CCaaS収益の要件を満たしませんでした。
Sprinklr：Sprinklr Serviceは、CCaaSの多くの機能を提供していますが、ほとんどの顧客がSprinklrネイティブの電話通信プラットフォームを使用していないため、Gartnerは同社をデジタルカスタマーサービスベンダーとみなしています。

評価基準

実行能力

製品/サービス：製品プラットフォームには、スイートプラットフォームで期待されるすべてのコンタクトセンターのサービスを（従量ベースで）提供する機能が必要です（IVRおよび音声、着信と発信のマルチチャネルコンタクトルーティング、WEM、分析など）。これには、実装、管理、改訂、運用パフォーマンスに関するレポートのセルフサービス機能が含まれる必要があります。また、AI対応サービスの機能も含まれます。
企業としての全体的な存続性：多くのクラウドサービスプロバイダーは収益性を達成していません。急成長と事業拡張の計画では、事業拡大計画を達成するために、技術、人材、インフラストラクチャへの投資が必要であるためです。多くのCCaaSプロバイダーは非公開であるか大企業の事業単位であるため、詳細な貸借対照表を公表しておらず、財務的存続性を検討できません。ここでは、成功のための全体的な事業戦略と同様に、収益の兆候と成長が重要要素であり、これは簡単に入手して評価できます。また、当該企業が当該製品の提供および当該製品への投資を継続する可能性、ならびに自社製品ポートフォリオにおける当該製品の位置付けについても評価します。
販売実行能力／価格設定：CCaaSの市場はまだ飽和していないため、継続的に成長するチャンスが豊富にあります。サプライヤーは、大規模組織または有名組織から適切な照会があれば、対前年比で年間15%を超える成長を示すことができると予想されます。定義によれば、クラウドサービスには弾力性があるため、ライセンス条件にこれを反映させて、顧客がビジネス要件に合わせてスケールアップまたはスケールダウンできるようにする必要があります。ライセンスでは最低限の義務が求められますが、顧客には使用量を変動させる柔軟性が必要です。一部のプロバイダーは、使用量ベースのライセンス（分単位／トランザクション単位）を有益なものとして新たに追加しています。また、ベンダーの販売前の活動と、これらの活動を支える体制についても評価しています。
市場対応力／実績：CCaaS市場への多くの新規参入者がマーケットシェアを取っている状態では、定評のある市場参加者になっても、新規事業の安定の点で大きく優位に立つことになりません。ビジネス機会の出現、競合他社の動き、顧客のニーズ変化、および市場ダイナミクスの変化に対して反応し、方向性を変え、柔軟に対応して、優位な成果を獲得するベンダーの能力についても評価しています。
マーケティングの実行能力：ブランド認知度が高いCCaaSプロバイダーは、ブランド認知度が低いプロバイダーよりも入札の機会が多くなる傾向があります。ブランド認知度が高いCCaaSプロバイダーは、より多くのビジネスを勝ち取ることになります。入札の機会を増やすには、総合的なマーケティングプログラムが重要になります。ブランド認知度は、システムインテグレーターとのチャネルを開拓するためにも重要です。顧客の認知度の低いプロバイダーと組んでも、システムインテグレーターが市場に参入できる可能性は低いからです。また、ベンダー製品に対するGartnerの顧客の関心度についても評価しています。
顧客エクスペリエンス：サプライヤーは、信頼性のあるサービスを常に実現して、差別化された顧客エクスペリエンスを提供するという評判を得ると、他社より先にCCaaSビジネスを維持、拡大できるようになります。これが特に重要であるのは、顧客が複数の地域で戦略的CCaaSプロバイダーと関わっていても、地元のサポート組織によって適時にサポートされることを期待するためです。ここでは、さまざまな情報源からの顧客フィードバックを評価しています。
オペレーション：コンタクトセンターは重要なフロントオフィス業務を提供するため、顧客には有能で経験豊富で積極的なスタッフによってCCaaSがサポートされるという安心感を与える必要があります。 顧客は多地域のニーズを満たすために戦略的サプライヤーを選択するため、CCaaSオペレーションはローカライズする必要があります。

表1：実行能力の評価基準

評価基準 重要度
製品/サービス
高
企業としての全体的な存続性
高
販売実行能力／価格設定
高
市場対応力／実績
中
マーケティングの実行能力
中
顧客エクスペリエンス
高
経営
中
出典：Gartner（2025年9月）

ビジョンの完全性

市場の理解：組織のカスタマーサービスおよび広い意味でのカスタマーエクスペリエンス戦略でクラウドコンタクトセンターが果たす役割を理解し、それと他の能力との関係を把握することが、成功する上で重要です。市場について理解することには、市場統合の予測、CRM CEC参入者などの新規の競合他社、関連性の防衛方法と拡大方法を把握することが含まれます。ここでは、数百人から数千人のエージェントを擁するコンタクトセンターのニーズに適合する能力を特に重視しています。
マーケティング戦略：技術が似通っている市場では、差別化戦略を伝達することが、マインドシェアの獲得において重要です。Gartnerのクライアントは、複数の場所にわたって単一のプロバイダーを使用することについて質問することが多くなっており、CCaaSプロバイダーのマーケティング戦略にはこれを反映する必要があります。
販売戦略：売上原価が非常に高くなる可能性があり、補償がキャッシュフローに影響するときには、市場への直接的アプローチと間接的アプローチのバランスを最適に取ることが重要です。顧客がCCaaSの戦略的プロバイダーを選択するように、プロバイダーは、契約条件で直接的かつ集中的に取り引きするが、現地で管理して地域のニーズを満たすという顧客の要望のバランスを取る必要があります。顧客との戦略的関係を開拓するには、現地営業所間の社内摩擦を管理することが重要です。
ソリューション (製品) 戦略：この基準では、業界の要件を強調する製品とサービスの開発と実現をベンダーが行う方法、および差別化したサービスまたは革新的なサービスをプラットフォームに追加するスピードがカバーされます。コミュニティを利用して顧客から得た知見に対応し、製品開発に影響を与えることが、ベンダーの拡大に伴ってますます重要になります。製品ロードマップ計画に即した機能の提供と、エージェント用および管理者用インターフェースの使いやすさも重要です。
ビジネスモデル：商用モデルは、ベンダーが直接販売とチャネル流通を組み合わせて使用し、サービスの可用性を拡大することを提案する方法に関連します。パートナーには経常収益も必要であり、パートナーが有利に再販してCCaaSの顧客をサポートできるモデルが、CCaaSプロバイダーの成功において重要です。 ここでは、運営と拡大、プロフェッショナルサービスのスタッフ配置のために資金を供給して、直販とチャネル販売のニーズを満たす能力も評価します。
業種／業界戦略：水平的で包括的な市場ビジョンとは対照的に、コンタクトセンターの規模など、業界またはその他の区分に具体的に重点を置くと、主要ターゲット市場でマインドシェアを拡大するチャンスになります。マーケティングの予算が少なく、全体的なマインドシェアも少ないCCaaSプロバイダーの場合、規模の大きい市場参加者と競争して勝つ最大のチャンスは、業種別または業界の差別化戦略に存在します。ここでは、ベンダーの製品化された特定業種向け機能、製品化された特定タスク向け機能、業種別製品の提供における運営上の焦点についても評価します。
イノベーション：社内開発または革新的パートナーとのコラボレーションにより、顧客のためにサービスを差別化するチャンスを確認するためのビジョン。プロバイダーは、APIおよびマーケットプレイスとしてのアプリケーションの将来について熟考する必要があります。ここでは、短期・長期の製品ロードマップのベンダーの関連性と革新性、製品ロードマップにおけるAI固有の機能、および高度な機能の革新的な提供能力についても評価します。
地理的戦略：支持者拡大を狙った、自国市場外におけるベンダーの成長戦略は、世界中の多地域組織のコンタクトセンターニーズを満たす上で重要です。これに対するCCaaSプロバイダーのアプローチは、有益な成長のために重要です。ここでは、さまざまな地域市場におけるベンダーの直接的なプレゼンス、さまざまな地域市場におけるパートナーシップの有無、エージェント用UIと管理用UIにおける広範な言語のサポートについても評価します。

表2：ビジョンの完全性の評価基準

評価基準 重要度
市場の理解
中
マーケティング戦略
中
販売戦略
高
ソリューション (製品) 戦略
高
ビジネスモデル
中
業種／業界戦略
中
イノベーション
高
地理的戦略
高
出典：Gartner（2025年9月）

クアドラントの説明

リーダー

リーダーとは、幅広いカスタマーサービス機能を強力にサポートし、現地の販売組織とサポート組織によって多国籍組織にサービスを提供できるサプライヤーのことです。リーダーはチャネルパートナーによって顧客にサービスを提供する傾向が高く、ブランド認知度が高いためにインストールベースが大きくなり、顧客の要求の結果として市場拡大は平均以上です。また、確立したマーケットプレイスによるパートナーとの統合など、デプロイメントのさまざまなレベルの複雑さをサポートできることからも利益を得ます。

チャレンジャー

チャレンジャーの顧客のインストールベースは大きい場合がありますが、必ずしもブランド認知度や採用レベルのリーダーではありません。チャレンジャーは多地域市場アプローチでリーダーよりも成熟していないことが多く、市場の一部分における強みに重点を置くことを望みます。特定の顧客規模区分または特定の業種別市場でサービスを提供する強みが認識されていることがあります。しかし、リーダーよりも製品機能が発展していない可能性があり、マーケットプレイスでの評判が欠如している傾向もあります。

チャレンジャー

チャレンジャーの顧客のインストールベースは大きい場合がありますが、必ずしもブランド認知度や採用レベルのリーダーではありません。チャレンジャーは多地域市場アプローチでリーダーよりも成熟していないことが多く、市場の一部分における強みに重点を置くことを望みます。特定の顧客規模区分または特定の業種別市場でサービスを提供する強みが認識されていることがあります。しかし、リーダーよりも製品機能が発展していない可能性があり、マーケットプレイスでの評判が欠如している傾向もあります。

概念先行型

概念先行型のマルチチャネル製品とサービスの機能は強力で、販売、マーケティング、ビジネス開発の戦略は明確です。独自の機能や革新的な機能、または実現能力を追加することで差別化を図り、ターゲット市場でブランド認知度をいくらか獲得しています。リーダーやチャレンジャーよりも全体的に小規模になる傾向があり、グローバル展開に投資する能力は限られています。

市場状況

CCaaS市場は誕生以来おそらく最も速いペースで発展しつつあり、新規ベンダーが参入して技術革新が起きています。CCaaSソリューションは、すでにエージェント数500未満の環境で広く採用されていますが、今では10,000人超のエージェントを擁する環境でも勢いを増しています。その要因としては、プラットフォームのスケーラビリティの向上とシステム管理ツールの改善（大規模なオンプレミス型プラットフォームと同等になりつつある）に加え、ベンダーによるアカウント管理の改善やサポート能力の向上が挙げられます。また、あらゆる規模の顧客で、新興のAI、生成AI、エージェント型AI機能の採用に対する関心が見られます。しかし、非常に大規模なコンタクトセンターを支えているオンプレミス型プラットフォームの多くは、これらの機能をネイティブでサポートするまでには発展していません。そのため、顧客はオンプレミスCCaaSシステムの代わりにAI機能のある完全なソリューションを導入するタイムラインを加速させています。
市場が成熟するにつれ、ほとんどのCCaaSベンダーが同じように幅広い機能を提供する状況が見られつつあります。差別化は主に、デジタルチャネルエクスペリエンスの豊富さ、レポートおよび分析、CRM CECおよび特定市場向けにカスタマイズされたエンタープライズデータプラットフォームとの統合といった分野における機能の深さによって左右されています。
また、CCaaS市場とCRM CEC市場で、類似した機能や重複する機能が提供されている状況も引き続き見られます。具体的には、オムニチャネルルーティング、プロセス自動化、AI対応のバーチャルエージェントアシスタントとバーチャルカスタマーアシスタントなどであり、これらの市場が最終的に収束する可能性が予見されます（「Innovation Insight: Unified CRM CEC and CCaaS Lays Foundation for Future of Customer Service」を参照）。今のところ、顧客はCCaaSベンダーとCRM CECベンダーの両方について、AI対応のイノベーションを実現する能力や、信頼性の高いAIロードマップを明確に示す能力を綿密に評価しながら、このテクノロジーが急速に発展する状況における短期的な取り組みを検討しつつあります。

市場概要

CCaaS市場収益は堅調な増加を続けており、今後5年間で10.5%の年平均成長率（CAGR）での成長が予測されます（「Forecast Analysis: Contact Center, Worldwide」を参照）。ただし、エージェントライセンスの出荷数は、同じペースで増加する見通しではありません（5年間のCAGRは3.7%と予測）。この差異を最もうまく説明する要因として、CCaaSが引き続き大規模なコンタクトセンター環境向けに販売されるにつれ、購買側は、デジタルインタラクションルーティング、WEM、分析、顧客ジャーニー管理ツールなど、幅広い追加機能を購入する傾向を強めるという予測があります。この予測は、その期間におけるコアCCaaSの販売にとって、変化しつつも依然として健全な市場であることを指し示しています。
さらに、生成AI対応のセルフサービス（ボット）を通じて（全面的または部分的に）処理されるインタラクションに関連する支出に結び付いた収益として定義される、生成AIカスタマーサポートの収益は、40%近いCAGRで成長し、2029年にはCCaaS支出を上回ることが予測されます。この予測は、その期間におけるコアCCaaSおよびカスタマーサービス関連の販売にとって、変化しつつも健全な市場であることを指し示しています。
現在、CCaaSで競合している一連のベンダーのみが、この機会を認識しているわけではありません。Gartnerの観測によると、CCaaS以外のカスタマーサービス関連市場からこの分野への参入が続いています。このような新規参入者の主力がCRM CECベンダーです。これらのベンダーは、情報と、CCaaSサービスを提供することで得られる、豊富なコンテキストを備えたインタラクションデータにより、さらに魅力的で完全な生成AIとエージェント型AIのサービスを構築するチャンスが切り開かれることを認識しています。この市場に参入しつつあるその他のベンダーには、デジタルカスタマーサービス専門のベンダーと、ハイパースケーラー（一部はCRM CECプロバイダーでもある）が含まれます。収益機会の増加とそれに伴う競争の激化は、今後5年間とそれ以降におけるCCaaSの未来が非常にダイナミックであることを示しています。

評価基準の定義

実行能力

製品／サービス：ベンダーが特定の市場に向けて提供する主要な製品およびサービス。これには、ネイティブで提供されるか、OEM契約およびパートナーシップによって提供されるかにかかわらず、前述の市場定義で定義し、小項目で説明したように、現在の製品およびサービスの能力、品質、機能群、スキル等が含まれます。
企業としての全体的な存続性：存続性には、総合的な企業の財務状況、事業単位の財務上および実務上の成功、そして、個々の事業単位が製品に対して継続的に投資していく可能性、継続的に製品を提供していく可能性、ならびに企業の製品ラインを最先端のものに改善していく可能性に対する評価が含まれます。
販売実行能力／価格設定：販売前の活動におけるベンダーの能力および活動をサポートする体制。これには、取引管理、価格設定および交渉、販売に関する事前サポート、ならびに販売チャネルの全体的な有効性が含まれます。
市場対応力／実績：ビジネス機会の出現、競合他社の動き、顧客のニーズ変化、および市場ダイナミクスの変化に対して反応し、方向性を変え、柔軟に対応し、優位な成果を獲得する能力です。この基準では、ベンダーの過去の対応実績についても考慮します。
マーケティングの実行能力：企業メッセージを伝えるために立案されたプログラムの明瞭さ、質の高さ、創造性および有効性。これらは、市場に影響を与え、ブランドや事業を推進し、製品の知名度を向上させるとともに、製品／ブランドおよび企業に対するポジティブな印象を購入者の意識に植え付けることを目的としています。この「マインドシェア」は、知名度、販売促進活動、ソートリーダーシップ、口コミ、および販売活動が一体となることで向上させることができます。
顧客エクスペリエンス：評価対象の製品に対する満足をもたらすための顧客との信頼関係、製品、サービスおよびプログラム。これには特に、顧客が受ける技術サポートやアカウントサポートの体制が含まれます。また、補助的なツール、顧客サポートプログラム (およびその品質)、ユーザーグループの有無、サービス品質保証なども含まれます。
オペレーション：目標やコミットメントの達成に向けた企業の能力。この要素としては、企業構造の特性が挙げられます。企業が効果的かつ効率的に事業運営を継続するために必要なスキル、経験、プログラム、システムおよびその他の手段が含まれます。

ビジョンの完全性

市場の理解：購入者の要望やニーズを理解し、その理解を製品やサービスに反映させるベンダーの能力。高水準のビジョンを示すベンダーは、購入者の要望やニーズに耳を傾けて理解し、その要望やニーズを形にし、また、新たなビジョンを加えて、さらに発展させることができます。
マーケティング戦略：明確かつ差別化された企業メッセージを、組織全体で一貫性のある形で共有し、また、ウェブサイト、広告、顧客プログラムおよびポジショニングステートメントを通して外部に対して発信しています。
販売戦略：事業展開範囲、スキル、専門性、技術、サービスおよび顧客基盤をより幅広く、強固にするために、直接販売および間接販売、マーケティング、サービスおよびコミュニケーション関連会社などのネットワークを効果的に利用した製品販売戦略。
ソリューション (製品) 戦略：現在と将来の課題を明確にすると同時に、他社との違い、機能性、方法論および機能セットに重点を置いた、ベンダーによる製品開発および製品販売のアプローチ。
ビジネスモデル：ベンダーの基本的なビジネス提案における健全性および論理性。
業種／業界戦略：垂直市場など、個別の市場区分が抱える特定のニーズを満たすことを目的として、リソース、スキルおよびサービスを割り当てるベンダー戦略。
イノベーション：投資、統合、守備的もしくは先制的な行動を目的とした、リソース、専門知識・技能もしくは資本の直接的、間接的、補完的、および相乗的な配分。
地理的戦略：「本拠地」である自らの国・地域以外の場所に特有のニーズを満たすことを目的として、直接、またはパートナー、チャネル、子会社を通じて、その地域および市場に合わせた方法で、リソース、スキルおよびサービスを割り当てるベンダー戦略。
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