フィールド・サービス管理のマーケット・ガイド

主要な所見

• フィールド・サービス・プロバイダー (FSP) (フィールド・サービス管理 [FSM] ソフトウェアの購入企業) は、コンピュータ・ビジョンや生成AIのようなスケジュール最適化以外の領域で、AIが進化していることを認識している。しかし、こうしたソリューションの導入に成功しているのは、アーリー・アダプター (早期採用企業) のみである。

• 機器のオーナー (運用する立場、つまりFSPの顧客) は、セルフサービスでサービスを要請したり、FSPからインサイトを獲得したりできる洗練されたポータルやチャットボットを期待している。Gartnerが接触したFSPは、これらをFSMスイート購入時の「必需品」に挙げることが増えている。

• FSPでは、利幅拡大の目標と労働力不足のために、従業員とサードパーティ・リソースの混成による労働力で運営するというプレッシャーが高まっている。一部のFSMベンダーは、請負業者、フリーランサー、サプライヤー、サードパーティ管理者を包含するサービス・ネットワークを既に構築している。

• スケジュールの自動最適化はもはや、公益事業や通信などの大規模なフィールド・サービス部門のみが対象ではない。技術者への1日当たりの作業指示が比較的少ない企業でさえ、今では自動化を模索するようになっている。

• 資産中心の企業は、次第にモノのインターネット (IoT) によるイベント・シグナル駆動の需要生成を導入することで、「コネクテッド・フィールド・サービス」や成果ベースの契約のようなビジネス施策をサポートしている。

推奨事項

フィールド・サービス部門の施策をサポートする顧客サービス・テクノロジ・リーダーは、以下を行う。

• ベンダーに提案を求めることで、FSMの生成AIを評価する。特に、訪問準備の円滑化や技術者の教育／サポートの改善、訪問レポート、その他の形式による技術者向けイネーブルメントなどの取り組みによって高い投資収益率 (ROI) が見込まれる場合が該当する。

• アウトサイド・インの視点からのジャーニー・マッピングやトータル・エクスペリエンス戦略を用いて、セルフサービス・ポータルに対する顧客のニーズと準備状況を評価する。その上で、本リサーチノートを活用して、自社のビジネス・ニーズに沿った機能の優先順位リストを作成する。

• まず請負業者のジャーニーを文書化することによって、FSMベンダーの請負エンゲージメント機能が、自社に必要な下請け業者のライフサイクルの全段階を網羅しているかを検証する。そのような機能には通常、少なくともオンボーディング、スケジューリング、変更管理、支払いが含まれる。

• 人間のスケジュール作成者が使用する一般的な目標・制約を文書化することによって、技術者のスケジューリングの自動化について、主な要件を定義する。設置、検査、保守 (先取的) や修理 (事後対応的) などの作業のチーム／タイプ別にさまざまな種類を検討する。

• コネクテッド・フィールド・サービスや成果ベースのビジネスモデルについて、エンゲージメントの規則と導入計画を、本リサーチノートや参照されているツールを基に策定する。それらのサービスやモデルでは、サービス・チームと、サービス調達を担う人間以外のエンティティ (「マシン・カスタマー」) とのやりとりが発生する。