Published: 19 April 2024
従来のジャーニー・マップは長期的な成果の促進につながっておらず、マルチチャネル・ジャーニーの改善が、顧客サービス／サポート・リーダーの課題になっている。本リサーチノートでは、カスタマー・ジャーニー・アナリティクス／オーケストレーション・ツールによって、CXの分析、優先順位付け、オーケストレーションを改善することで、当該リーダーがどのようにメリットを得られるかを示す。
顧客サービス／サポート・リーダーとそのチームは、サービス・チャネルの急増、頻繁なマルチチャネル・カスタマー・ジャーニー、サイロ化されたテクノロジやデータセットのため、カスタマー・ジャーニーを分析してインサイトを得ることに苦戦している。
カスタマー・ジャーニー・アナリティクス／オーケストレーション (CJA/O) により、当該リーダーは、クロスチャネルのカスタマー・ジャーニーを分析し、改善すべき点を特定して優先順位を付けることができる。さらに、チャネルの案内／パーソナライゼーション／アウトバウンド・コミュニケーション／次に取るべき最善の行動を通じて、カスタマー・ジャーニーをリアルタイムで編成することができる。
サービス部門は、CJA/Oを活用することで、例えば、セルフサービスによる解決を増やしたり、顧客の労力やコンタクトの必要性を減らしたり、ビジネスの成長を促す機会を見つけたりするなど、多様な目的をサポートできる。
CJA/Oソリューションを活用できる部門は企業内に複数あるが、大半のベンダーは、マーケティングや顧客サービスなどの特定の部門に特化して製品／サービスを提供しており、それらは部門固有のユースケースのために設計された機能や統合を備えている。
カスタマー・エクスペリエンス (CX) を改善しようとする顧客サービス／サポート・リーダーは、以下を行う。
分析とオーケストレーションの対象にしたいサービス／サポート・ジャーニーのタイプにとって、CJA/Oが適切であるかを見極める。そのために、自社が有する2～3のチャネルが関わる優先度の高いジャーニーを選んでジャーニー・マップを作成し、候補ベンダーと共有する。
既に社内のどこかにCJA/Oソリューションが導入されていないか、部門をまたいだニーズがないかを、同僚と協業して明らかにする。
ITチームやデータ／アナリティクス・チームと共に、各ジャーニーの顧客データ・ソースを監査することで、CJA/Oに対する組織的な準備態勢を評価する。
CJA/OがCXと各部門のビジネス目標に及ぼす短期的・長期的な効果を確保する。具体的には、プロジェクトの指揮に当たるリーダーを任命してステアリング・コミッティを立ち上げ、テクノロジとビジネスの両チーム間の継続的なコラボレーションを確保するための明確な成功指標とフレームワークを整備する。
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Analysts:
Ken Kawabe
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