Published: 16 April 2024
生成AIやワークフロー自動化／オーケストレーション・テクノロジの急速な進歩によって、従来型のサービスデスクが時代遅れになっている。I&Oリーダーは、こうしたリアクティブなサービスデスクを、プロアクティブにインシデントを防ぐ自動フルフィルメント・センターへと変化させる必要がある。
ITサービスデスク・チームは、極めて複雑でダイナミックなデジタル・ビジネスのニーズに対応するために必要な能力を備えていない。
インフラストラクチャ／オペレーション (I&O) のリーダーは、プロダクト中心のオペレーティング・モデルによって自らが関与することなくサポートが分散化されているという事実を、ほとんど説明できていない。
ITサービスデスク・チームは、先進テクノロジによって遂行できるはずの、複雑性の低い反復的なタスクに多大な時間を費やしている。そのため、低い価値しか実現できず、サポート・スタッフのエンゲージメントが低下し、ユーザーに必要なものを必要な時に提供できていない。
ITサービス管理 (ITSM) を担当するI&Oリーダーは、以下を行う。
生成AIを展開し、電話応答から仮想サポート・エージェントのコーチングへと焦点を移すことで、精度を向上させ、応答時間を短縮する。
トリアージやトラブルシューティングに費やす時間を短縮し、AI拡張型のインシデント・オーケストレーションに重点を置くことで、インシデントを速やかに修正し、プロアクティブに解消する。
事前に構築されたオプション、高度な統合、AIを活用してワークフローの自動化を促進することで、時間のかかるチケットのルーティング、ハンドオフ、エスカレーションを減少させる。
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Analysts:
Hideo Yoneda
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