デジタル・エクスペリエンス監視のマーケット・ガイド

主要な所見

• 顧客満足度とユーザー・エクスペリエンス (UX) は、今日においても優先事項となっている。Webサイトが重いと顧客サービスに対する不満が生じ、不満を抱いた顧客はソーシャル・ネットワーキング・サービス (SNS) にそれを書き込むことが多く、影響が拡大してしまう。

• すなわちデジタル・エクスペリエンスは、売り上げ、顧客の維持、ブランドの評判に直接影響する。景気が減速する中、デジタル・エクスペリエンスの悪化によってブランドを忌避されないよう、最高の体験を顧客に提供することが企業にとって非常に重要となっている。

• APIは、異なるプラットフォームのソフトウェア間の通信手段として、開発者がごく一般的に使用しているものである。APIはセキュリティ・リスクを増幅させ、アプリケーション・パフォーマンスにインパクトを与え、UXに影響を及ぼす。したがって、APIのパフォーマンスを監視し、測定することが極めて重要になっている。

• 技術革新とデジタル化のペースが速いため、今日の環境は複雑になっている。そうした背景から、自社のネットワークやインターネットがビジネスに与える影響についての詳細な可視性を得るべく、デジタル・エクスペリエンス監視 (DEM) に対する企業の関心が拡大した。多くの企業はDEMツールを用いて、ラストマイル、バックボーン、ワイヤレス、クラウド、マルチアクセス・エッジ・プロバイダーといった重要なロケーションからパフォーマンスを把握している。

推奨事項

エンドユーザーのデジタル・エクスペリエンスを監視し、改善するためのインフラストラクチャ、オペレーション、クラウド管理に注力するインフラストラクチャ／オペレーション (I&O) のリーダーは、以下を行う。

• ユーザーの習慣、ネットワークへのインパクト、アプリケーション・パフォーマンスに関する知見をもたらすDEMテクノロジを実装して、ユーザーのエクスペリエンスを理解する。

• パフォーマンスやUXに関する知見を得るためにDEMツールを活用し、エンドユーザーにアプリケーションの可用性を保証する。また、SaaS／クラウド・アプリケーションの状態とパフォーマンスを監視するために、合成トランザクション監視 (STM) を実装する。これにより企業は、SLA違反を追跡し、クリティカルなサービスのベンチマークを実施することもできる。Webサイトやアプリケーションにアクセスする実際のユーザーへの影響を把握するために、リアル・ユーザー監視 (RUM) を導入する。RUMとSTMは補完し合うため、トラブルシューティングが容易になる。

• STMを介してAPIを監視し、セキュリティ、パフォーマンス、信頼性を確保する。これにより企業は、APIのパフォーマンス・データを分析して、ユーザーに影響を及ぼす問題を検出し、セキュリティ侵害のリスクを軽減できる。

• 顧客向けWebアプリケーションにDEMツールを使用して、価値を発揮するまでの時間を短縮し、ユーザーのやりとりを改善する。開発およびテストの段階でDEMを実装し、コード内の潜在的な問題を早期に検出することで、本稼働環境の問題を回避する。